| 打造“金钥匙” | |||
——神东宾馆故事录 | |||
| 煤炭资讯网 | 2008-10-6 13:05:27 通讯特写 | ||
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日前到神东宾馆采访，一个崭新的概念“金钥匙服务” 引起记者的浓厚兴趣。宾馆不仅引入金钥匙服务理念，而且首先在客房部成立了金钥匙服务班。宾馆服务——“金钥匙”——两个看似风马牛不相及的概念，怎会联系在一起？经宾馆方反复解释，仍似懂非懂。后经上互联网查询，方大致弄清楚它的含义及来龙去脉。
“金钥匙”源自法语“Concierge”一词，原为门房、守门人、钥匙看管人之意，早先主要负责酒店客人的迎来送往及酒店的钥匙，已有70年的发展历史。后来随着酒店业的发展与竞争，其工作范围不断扩大，形成为客人提供一条龙式服务的岗位，服务范围不再局限于酒店、宾馆本身，而是以“委托代理”的服务方式扩张到周边、社会乃至世界的各个领域，即在合理合法的前提下，尽最大可能满足客人的一切需求，让客人感到尽善尽美的极致化服务。它的代表人物被形象化地冠以“金钥匙”的至尊称谓， 1952年，世界酒店、宾馆业界成立了民间组织国际金钥匙组织。上世纪九十年代，“金钥匙”开始在中国落地并迅速发展，1999年国际金钥匙组织中国区成立。因专业化服务业绩特别突出而被授予“金钥匙”的职员，以个人名义加入国际金钥匙组织，成为酒店、宾馆服务质量与服务水准的品牌形象。中国的金钥匙组织去年已发展到31个省区、155个城市、785家高星级酒店，拥有会员1348名。2003年7月，国内一些拥有3名“金钥匙”的酒店发起成立了世界金钥匙酒店联盟，到去年已吸收了129家海内酒店和6家海外酒店加盟，并迅速扩张，后来居上，成为国际金钥匙组织的最大成员国。“金钥匙”成为中国酒店、宾馆业个性化高端服务水平与世界接轨的的重要桥梁。 金钥匙组织与星级酒店的区别在于，星级酒店侧重于硬件设施与单位实体，标准由国家相关部门制定并评定，属于国家行为；金钥匙组织侧重于服务软件建设与职员个体造就，属于民间行为。两者一体两面，相互依存，相辅相成，相互促进。 中国金钥匙组织的服务理念是：“先利人，后利己；用心极致，满意加惊喜，在客人的惊喜中找到富有的人生。” “用心为您服务”是它的服务宗旨。技高近乎艺，欲极达与境，尽善尽美是金钥匙服务追求的至高境界。 概念性的解释似乎有点抽象，还是让发生在神东宾馆的生动故事加以形象性诠释吧—— 故事一：病在旅途有亲人 前年7月，盛夏季节，一位入住神东宾馆的陆姓先生突然感冒，高烧不止，浑身无力，不能下床就诊，便打电话向总台服务员求助。总台值班服务员接获陆先生求助电话后，当即向前厅部领班汇报。领班在仔细向客人询问情况后，知道病情不轻，便迅速派人到神东医院上湾分院请来医务人员。经初步检查，诊断为急性上呼吸道感染。此时客人体温已经高烧到40摄氏度，病情刻不容缓，急需送医院抢救。考虑到客人出门在外，人生地不熟，孤身一人，无人照顾，宾馆当即派员将客人护送到上湾分院，随即又安排刚刚下班的一名门卫到医院陪护。直至深夜12点多钟，客人病情才缓解稳定下来。在此期间，客人输液、服药、喝水、上卫生间等，都得到陪护人员的家人般的精心照顾。经过医院一夜的治疗，客人次日就退去高烧，身体好转。客人特地找到前厅部经理，激动地再三表示感谢，说他经常外出办事，也住过不少星级酒店，但在神东宾馆才真正理解了什么是宾至如归，并说神东宾馆今后就是他的家了。 故事二：水热茶香一片心 去年底，一位入住神东宾馆的北京客人有两名朋友登门拜访，就给客务中心打电话，说他有客来访，请服务员给加一只茶杯，但并未说来了几位客人。不大一会儿，服务员轻轻敲门而进，手里不仅拿着一只茶杯、两袋茶叶，而且还提着一热水瓶开水。客人诧异不已：“我只要一个茶杯，怎么还带了茶叶和开水？”服务员笑着解释道：“您房间已放有两个茶杯，一定是来了两位客人才另要茶杯，估计茶叶肯定也不够用。3个人喝水，房间里的热水壶烧开水不一定能及时供上，所以又为您提了一瓶开水。”客人满意得连声称赞，说自己从未见过考虑得如此周密的服务。 故事三：小小药箱溢深情 去年9月的一天下午，神东宾馆保卫部的小贺在大院巡查时，看见一位客人摇摇晃晃地从小车上下来，他估计是客人酒喝多了，就要赶过去搀扶。忽然，他看见客人的一只手甩个不停，凭经验马上意识到客人可能被车门夹了手，就急忙上前关切地询问。就在此时，他发现客人的手指正在滴血，就提出帮客人处理一下。客人却用纸巾随意包了包说：“没事，不用管！”小贺执意将客人带到宾馆服务总台，拿出平日特备的小药箱，小心翼翼地先对客人受伤的手指进行消毒处理，然后用无菌纱布、创可贴细心作了包扎。客人十分感动，要付给小贺小费，被小贺婉言拒绝了。客人不禁感慨万千，对神东宾馆的人性化、亲情化服务感同身受，赞赏有加。 …… 像这种“心有灵犀”式的美丽动感故事，像这些“不是亲人胜似亲人”的感人服务，在神东宾馆举不胜举。它们虽然不能涵盖金钥匙服务的全部内容，但却把“用心为您服务”的金钥匙服务宗旨演绎得淋漓尽致，已完全超越规范化、标准化服务的职业境界，跃升到人性化、亲情化服务精神情感的更高境界，并不断向金钥匙服务倡导的知识化、极致化、尽善尽美化的服务方向迈进。在这些人性光华四射的故事中，在“用心为您服务”的神东宾馆员工身上，我们不是可以分明地感受到“金钥匙”般的服务精神么？ 从一座小白楼起家的神东宾馆，经过不到20年的跨越式发展，目前已是矿区唯一一家涉外三星级宾馆，并正在积极向四星级、五星级宾馆奋斗。从2007年开始实施的“三年三步走”规划，通过去年的打基础和今年的上台阶两大步飞跃，神东宾馆的面貌发生了深刻变化；明年迈出的第三大步将使神东宾馆的品牌叫得更响；而即将实施的又一次历史性的上规模、上档次改扩建工程，必然使神东宾馆实现新的跨越。在提升硬件建设的同时，神东宾馆积极开展服务创新，不失时机地引入金钥匙服务理念，旨在进一步提升软件建设水平，在神东煤炭公司建设一流能源综合服务企业的战略宏图中发挥尖兵作用，为神东主业创建世界卓越煤炭企业的战略总目标提供一流服务，倾力把神东宾馆打造成大神东建设一把金光闪闪的“金钥匙”。可以相信，不久的将来，神东宾馆一定会造就出自己的“金钥匙”员工，中国金钥匙酒店联盟的殿堂一定会拥有神东宾馆的席位。
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