全国首个省级政务服务中心标准出台

　　华西都市报讯(记者姚长寿)政务服务中心工作人员，必须主动热情、面带微笑、有问必答、百问不厌……昨日，第六届全国省级政务服务工作交流会在成都召开。会上公布出台了政务服务中心建设标准，包括《政务服务中心基础设置建设规范》、《政务服务中心服务质量规范》、《政务服务中心管理规范》三部分。这是全国首个省级政务服务中心标准，今后政务服务中心的建设将有“标”可依了。

　　服务质量规范男不蓄须女不浓妆艳抹

　　不得冷落、刁难、训斥和歧视服务对象……《政务服务中心服务质量规范》规定，政务服务中心工作人员在面对群众和企业服务时，要面带微笑，有问必答，不得与服务对象发生争吵，要热心、诚心、耐心、细心、静心，做到领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。

　　在仪容仪表上，工作期间应按规定统一着工作服，并佩戴工作牌。工作服应按要求配套穿着，不将工作装与便装搭配。

　　仪容仪表整洁，男性工作人员不蓄胡须、留长发，女性工作人员不浓妆艳抹。

　　“您好、请坐、请问您办什么事情”、“我能帮您做什么”、“请您稍等、让您久等了”……在对服务对象用语上，《服务质量规范》也明确了用词标准。“喂”、“没看见我在忙吗”、“这是规定，你懂不懂”、“不知道”等词汇将成为服务的忌语。

　　同时，对于群众或企业申请的审批事项，要做到按时办结率100%、服务事项现场办结率90%以上、服务对象满意率95%以上。

　　大厅建设规范配备意见箱和电视屏幕

　　政务服务中心应选址于本城区位置适中、交通便利、方便服务对象办事的地方。《政务服务中心基础设置建设规范》对政务服务中心的主体建筑面积、服务大厅设施、交通指示牌等都做出了明确标准要求。

　　根据政务服务中心的功能，政务服务中心布局可划分为行政审批服务区域、公共服务区域、公共资源交易区域、惠民帮扶区域等。县以上城镇应设置政务服务中心交通指示牌，指示牌样式可自行设计制作。

　　为了收集群众对工作人员、对政务服务的意见建议，标准要求各级政务服务大厅内，应配置意见箱(簿)以及用于滚动发布各类信息的多媒体电视屏幕等设施。

　　中心管理规范最大亮点是实行AB岗制

　　《政务服务中心管理规范》主要规定了四川省各级人民政府政务服务中心的术语和定义、管理要求、服务事项要求。政务服务中心的服务事项包括办理行政审批、公共服务、招投标(或公共资源交易)及其他社会服务事项。

　　标准最大亮点就是实行AB岗制度等。AB岗制度是指每个工作岗位应实行AB岗制度。即：工作人员A因故离岗时，应将有关工作交由工作人员B承担。AB岗工作人员应熟悉岗位服务事项的具体内容、要求和涉及到的有关法律、法规以及具体办理程序、完成时限等，并承担相应的责任。