一提起物业，大家都有一个惯性思维：众口难调。

      “越是这样，我们的责任越大。”神宁物业服务分公司党委副书记牛全义说：“作为神宁集团的专业化服务公司，我们所做的就是通过我们的努力，为被服务对象营造一个温馨、整洁的工作、生活环境，为集团公司跨越式发展提供坚实的后勤服务保障。”

 

      正是带着这样的思考，神宁物业服务分公司提出了“服务就是商品，服务就是产品”的理念和“依托主业，服务矿区，专业化管理、保障型运作”的工作思路，使得神宁物业服务分公司各项工作活力无限，得到了大家的认可。
如今，物业公司的公建物业、员工餐饮服务得到各方好评和认可，小区物业服务及供水、供电、供暖整体平稳运行，酒店餐饮、旅游业服务质量不断提升，树立了良好的服务形象。

 

      转变思想观念重塑物业人形象

 

      那是个寒风刺骨的冬季，居住在大武口锦林六区的退休老员工张师傅，早晨起来习惯性地拉了一下灯，结果没有亮。

 

      他以为灯泡坏了，更换了一个后，灯还是不亮。“奇怪了？”老张自言自语，“哪出问题了？”

 

      他下意识地将头伸出窗外，发现距离他家不远的变压器周围站了很多人，旁边停着一辆吊车。有一位他熟悉的身影——物业分公司党委书记、总经理高志勤正在指挥吊装变压器箱。

 

      原来是因为某单位在施工中不慎埋在地下的线路挖断，致使锦林六区的变压器出现故障，物业分公司太西物业公司正在抢修。“那天，他们整整干了14个小时，晚上11点准时恢复供电。”张师傅接受记者采访时说：“真得让人非常感动，天这么冷！这要在过去维修人员早就下班了。”

 

      张师傅的感叹无不代表着一部分业主的心声，一位石嘴山物业公司收费员说：“三年前，我们收取物业费太难了，遭到业主的谩骂和拒交物业管理费的事情太常见了。”

 

      2008年12月26日，神宁集团按照“专业化管理，集约化经营、市场化运作”的战略构想，将原居住环境指挥部、石嘴山矿区物业公司、太西物业公司、灵武矿区物业管理处和旅游公司进行资源整合，成立神宁物业服务分公司。主要业务是从事矿区物业管理服务、公建及共用设施物业服务、酒店餐饮及旅游服务。

 

       整合后的物业服务分公司首先从打破员工和各级干部“固步自封、经验主义、政策保护”三个思想误区入手，树立了对标神东物业，构建神宁大物业、大服务的战略格局。

 

      物业分公司党委书记、总经理高志勤在践行科学发展观活动中，旗帜鲜明地提出：“服务就是商品，服务就是产品”的全新理念，并对此有着深刻的阐述：

 

       ——物业管理既然是商品，就要打造一流的商品、无质量缺陷的商品，在服务中，我们不能怪业主有意见，要看我们的商品是否合格；

 

      ——物业公司和业主的关系是服务与被服务的关系，要加强感情交流、人性化服务，牢固树立业主是顾客是上帝的思想观念；

 

      ——创新物业管理，只有想不到，没有做不到的，要引入信息化、数字化、万米网格化等现代管理手段，从软硬件上开展创新工作。

 

       同时，物业分公司提出了立足为神华宁煤集团提供优质服务，打造宁夏一流的物业管理企业的目标。并制定一系列有效措施，使得物业分公司管理工作水平不断提高。

 

      明确发展思路推进科学化管理

 

      走进太西物业服务公司采访，员工说的最多的话就是：“住户是上帝，为每一位住户提供优质的服务，是每一位太西物业员工应尽的职责”

 

      “以前，员工上班不知道干啥”太西物业公司经理张顺清说，过去员工吃大锅饭，干多干少一个样，干好干坏一个样，员工服务意识不强，危机感不强，公司在安全、生产经营、服务质量、收费工作方面的考核严重滞后。

 

      太西物业分公司的问题在其他几个整合单位中都不同程度地存在。怎么办？神宁物业分公司领导在深入广泛的调研之后，得出结论：

 

      后勤物业是保障，是提升员工幸福指数的关键；而不是负担，更不是包袱！

 

      为此，物业服务分公司以提升物业管理科学化为突破口，全面推行首问责任制、领导问责制和责任追究制。在全公司开展了“提升服务水平，服务标准化”活动，要求全体员工做到服务有标准、工作有标准、流程有标准，加大物业品牌建设，确定了“住宅物业、写字楼物业、矿区物业、餐饮物业、公寓管理”五个示范点，使各类标准潜移默化地成为每名员工的潜意识行为。

 

      通过活动的开展，使物业服务分公司下属单位真正能够体会到专业化管理的优势和长处，体会到专业化管理的水平和档次。

 

      太西物业公司从源头抓起，建章立制，规范工作流程，统一悬挂在各工作岗位，让全体员工知道“该干啥、怎么干、咋干好、干标准活”，并通过加大考核力度，奖罚兑现，极大地激发了员工的工作积极性。如今，“太西物业”已成为广大居民心中的一个品牌，良好的服务赢得了广大住户的认可和理解，多年没交费的住户交费了，水费回收率由上升了30%，电费回收率上升了25%2，各项工作也逐步顺利开展，并得到有效提高，专业化管理的优势进一步显现。

 

      石嘴山物业公司将“物业管理企业”变为“物业服务企业”，按照“走动无盲区，管理零距离”的原则，将“零距离”“零投诉”“零缺陷”作为服务目标；领导干部带头深入小区，将业主遇到的问题迅速解决在现场。“走动式管理”使得石嘴山服务公司实现了物业人管理重心下移、工作关口前移，增进了物业与居民的沟通融合，缩短了解决问题的时间，也温暖了业主的心。

 

      灵州物业公司以责任文化为切入点，在党员队伍中先后开展了“挖掘一个亮点、培树二个典型，干出三件实事”等主题实践活动，在员工中树立服务就是生命线，“用户至上，真诚服务”的理念，完善并落实问责制和住户回访制，不断努力提升住户满意率，架起了公司与住户的“连心桥”。

 

      干有标准，作有程序。神宁物业人真正成为业主的服务者，全体神宁人也从不断提高的服务质量中，享受着企业发展带来的幸福感。

 

      开展创先争优强化员工执行力

 

      任何一个目标的实现都需要人来落实，任何一项决策的执行同样离不开人。

 

      神宁物业分公司作为神宁集团专业化管理战略中的重要组成部分，承载着神宁集团“全力打造国家级煤、电、路、化特大综合能源基地，建设世界级煤化工‘硅谷’的后勤保障工作，真可谓任务艰巨、责任重大，这一点已经在3013名神宁物业人心中达成了共识。

 

      特别是在创先争优活动开展以来，神宁物业公司以“融入中心、服务大局，全面提升物业管理专业化水平”为主题，以“33411工程”为抓手，紧紧围绕安全生产、经营管理、物业服务质量提升等方面，不断创先活动载体，细化活动内容，搭建活动平台，使得38个党支部的503名党员成为创先争优的主体，同时，分公司还将创先争优活动引向深入，让广大员工也成为创先争优活动的参与者和践行者，涌现出了一大批执行力强的优秀员工和创先争优的感人事迹。

 

      太西物业公司做到了365天24小时服务的承诺，并要求接到报修电话5分钟内赶到住户家中。2010年2月13日晚11时左右，天降大雪，一位住户家中暖气突然漏水，客服中心接到报修电话后，立即安排值班维修人员快速赶到住户家中，通过2个小时的努力，终于将暖气修好，老人看到满身是水的维修人员，十分感动，紧紧地握着维修人员的手感动的不知道说什么好。

 

      今年9月20日，石嘴山矿区物业公司综合维修中心收到憩园小区25号楼全体业主给公司送来了一封感谢信：“几天前，困扰了我们多年的暖气不热问题终于得到解决，我们再不用裹着被子看电视了……你们为了解决我们的暖气不热问题，忍饥挨饿、爬楼钻沟真让我们感动。”原来憩园小区25号楼暖气不热是困扰多年的老大难问题，老百姓一到冬季便苦不堪言。对此综合维修中心主任杨继伟借小区改造的机会，将困扰憩园小区25号楼多年暖气不热的问题彻底解决了。

 

      太阳神大酒店把菜品创新、服务创新和载体创新与创先争优有机结合，在员工中广泛开展“优秀班组”、“ 服务明星”、“亲和大使”、厨艺大赛、菜品创新等争创活动，进一步提高了酒店餐饮服务质量。

 

      载体创新激活物业人创先争优热情，规范流程提高物业人干标准活的执行力。神宁物业分公司成立仅仅两年多时间，但是每一名神宁人，都能切实感受到神宁物业人带来的优质服务和贴心关怀。

 

      如今，站在神宁集团跨越式发展的舞台上，神宁物业分公司必将肩负打造宁夏一流物业企业的历史重任，再创新的业绩。

本网特约记者：詹光明 通讯员 熊浩瑾 王鹏

编 辑：一帆