物业管理作为一种服务性行业，所提供的商品是服务。因此，物业管理企业应当建立以服务为导向，以顾客为中心的服务文化。它是物业管理企业在对顾客服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和，包括服务标准、服务理念、服务宗旨和服务效果等等，其核心是价值观。表面上看，“企业文化”似乎是不可捉摸的。但实际上，“企业文化”借助一定的载体，是可以被人们认识和体会的。它可以通过企业的活动、组织、制度、信念、价值取向、企业职工行为、厂容厂貌及企业团结拼搏等气氛上体现出来。

 

     以泰兴物业公司为例，作为拥有国家一级物业资质的大型企业，该公司下设25家分公司，拥有员工2000多人，服务范围及省内外多个区域，年经营总额1.6亿元。先后通过了ISO9001国际质量体系认证和ISO14001环境体系认证，其所管理的多个物业小区荣获了省市授予的“优秀住宅小区”的称号，被中国物业协会推选为常务理事单位。综合评析泰兴物业公司的文化发展历程，是一部由里及表、步步推进的三层文化体系发展史。尤其是确定2011年为“企业文化推进年”来，企业文化发展内涵得到进一步延伸和丰富。

 

     一、企业的“内层文化”——价值观

 

     内层文化指处于深层状态的文化，其特点是内隐的，即价值观，这是“企业文化”中的核心。几乎所有成功的企业，不论企业发生了什么样的变化，他们的企业文化是基本不变的，或者说，企业文化的核心价值是不变的。这是企业赖以生存的基础，因为价值观为全体员工提供了共同的行为准则，是能够产生凝聚力并赋予企业鲜明个性的共有的导向系统，企业的价值理念才能真正赋予员工一定的自主权，使员工有权自己决策而不需要传统的监督层次。通俗一点来讲，就是让员工发自内心地为业主服务，而不是为服务而服务。假如员工由衷地以业主利益至上，则会提供一流的服务，作为业主是能感受到的。我们公司确立“业主至上，服务第一”为价值观，为业主提供最优质的服务，把业主家人的事当成自己的事来办，有困难找物业，业主就会愿意聘用你。围绕打造“四型和谐社区”，突出“文明、安居、关爱”三个基点，倡导“同在社区住、都是一家人”、“社区是我家、文明靠大家”的居住理念，形成邻里帮扶、团结互助、平等友爱、诚实守信、融洽相处的良好风气，努力打造诚信文明型社区。达到平安社区的目标，努力打造平安温馨型社区。因此，短短的几年时间，我公司已走在了山东省物业服务行业的先进行列。

 

      二、企业的幔层文化——组织与制度

 

      幔层文化是在企业理念识别指导下，企业员工所持的统一的、自觉的工作方式和方法，是将企业理念转化为企业行为的物化过程，主要包括企业规章制度、操作规程、工作标准、激励制度及不成文的常规、性质、传统等。企业的组织与制度体现了企业文化，尤其是“管理文化”。价值观是“企业文化”的核心，组织与制度则是“企业文化”的骨架。“企业文化”通过企业的组织与制度这种具体的形式表现出来，使企业独特的管理特色呈现在人们面前，显示出企业特有的风格，而且企业特有的组织与制度有利于企业的发展。

 

     企业在建立自己的组织制度时，首先要制定岗位责任制等各种规章制度、流程，并完善一套自己的科学管理制度，如我们公司的以完善以岗位为龙头、现场为根本，考核为关键的精细化管理机制，修订完善各项规章制度与岗位职责，做到做到“人人有标准、事事有标准、时时有标准”，通过各种制度规范管理行为。要深入推行绩效考核，做到“人人有考核、人人被考核”，通过自我控制和标准约束，使员工形成正规操作、程序操作、标准操作的良好行为意识。要按照“创新无定式，管理有标准”的原则，以管理创新为重点，进一步深化完善物业管理专业化管理、市场化服务运作体系，形成具有泰兴特色的管理创新模式，体现现代物业管理企业的标准要求。其次，要激发员工的责任感和“主人翁”意识，这就要求每当企业有重大决策或措施出台，应及时向员工通报情况、征求意见，充分挖掘员工队伍中蕴藏的智慧和力量;同时，要定期向干部职工通报公司阶段性经营业绩和企业发展规划、目标，让干部职工了解企业运行状况，以此来振奋人心、鼓舞士气，让大家看到企业的希望。第三，要建立激励机制，用利益回报员工。完善的激励机制能激发干部职工的主动性和创造性。激励机制包括目标激励、分配激励、竞争激励等，比如，我们公司年初与下属分公司签订“目标责任书”，规定超额利润按比例给予奖励，这样就形成员工奉献企业，企业回报员工的良性循环，促进员工对企业的忠诚和对工作的献身精神。

 

     三、企业文化的表层文化——面貌与行为

 

     表层文化的特点是表露在企业、职工、事物表象上的文化，如企业面貌与行为，员工的说法与见解，企业团结、拼搏的气氛。

 

      企业文化中的表层文化是最直接体现企业文化的，企业员工的行为举止，企业礼仪，企业服务的优劣，企业外交活动，厂容厂貌，文体活动，企业的标识及企业中的气氛，都明白地呈现在人们面前，直接让人们感受“企业文化”价值的高与低、优与劣。因此，要强调每一名员工都应该是一面镜子、一种标识、一个品牌，既能承载作为个体的诚实信用，进取向上的特征，也能代表企业的风貌与精神，代表企业的文化属性。如我们公司在员工形象方面，重新设计企业标识，做到企业标识统一；编制包括企业精神、企业理念、行为规范等内容的企业文化手册，大力推广“泰兴品牌”企业形象；按工种分类统一员工服饰；按服务类型分类统一服务标准。已经设计编制一部体现泰兴物业企业形象和特色的电视专题片，把泰兴物业的改革发展和企业文化相融合，充分体现公司在稳步发展中心区物业的同时，通过实施“走出去”发展战略，不断外拓市场，实现跨越发展的远大目标。要不断提高管理水平，争创一批山东省和全国优秀物业管理示范小区及物业管理示范大厦，努力使“泰兴物业”品牌成为全国物业管理行业知名品牌。要规范职工职业道德和行为，提高团队工作精神面貌，积极参与社会公益活动，通过服务进社区、深化服务承诺等方式，展示和打造具有“泰兴物业”特色的服务品牌和形象。

 

      以上所述“企业文化”三个层次关系紧密，内层文化是灵魂，幔层文化是基础，表层文化是关键。三个层次缺一不可，密不可分，丢掉哪一个层次，企业文化的建设就是不完善的。因此，物业管理企业应根据自身“企业文化”的特殊性和主体性，突出“以人为本”，建设好自己的服务文化。“企业文化是企业无形的产业，一个企业有自己的 “企业文化”，这种文化就会深入到企业每个人的意识中，使企业中的员工形成共同意识，为企业发展而自觉地奉献。

作者：新汶矿业集团泰兴物业公司牛蒲

编 辑：一帆