“这回可好了，办理业务又舒服又便捷，坐着、看着、聊着，一条龙服务，弟弟们为客户想得真周到！”

 

      “去年我在山西也是办理的同样业务，由于矿方与银行相互延误，足足用了4天，没想到来到许厂矿仅半天的时间就办妥了。你们的服务质量和办事效率，我由衷地佩服！”

 

      这是笔者在山东能源淄矿集团公司许厂煤矿运销科“客户意见簿”上摘录的河北武安宝烨公司张经理、济宁宏昌公司刘经理的两段话。

 

      近年来，许厂煤矿运销科把“打造诚信品牌”作为精神文明创建的重中之重，把工作重点放在“增强诚信观念、规范诚信行为、优化诚信服务”三方面，努力探索企业信用、窗口信用和个人信用建设的新机制，全力打造诚信服务品牌，取得了社会效益和经济效益“双丰收”。去年至今年10月份，煤炭销售实现560万吨。实现了客户产品质量和计量零投诉，连年在集团公司计量达标活动中取得优异成绩，被评为计量信得过单位。

 

      他们培育信用道德，规范职工行为。本着“重在塑人，广泛参与”的工作思路，在全科上下启动“做诚信职工、创诚信品牌”的主题教育活动。制定了有关措施和要求，编写了宣讲提纲，运销科领导亲自动员宣讲，职工分组讨论，心得上墙，使诚信观念深入人心，使广大干部职工自觉实践“诚实守信的职业道德、服务至上的社会承诺、文明服务的行为规范”，主动接受社会监督，主动维护社会信誉。同时，他们把《公民道德建设实施纲要》等应遵循的行为规范与职工服务规范要求作为学习的重要内容。进一步健全完善了岗位工作程序、办事规则、仪容举止、言行标准、工作纪律和管理监督机制等内容。明确运销岗位提倡什么，坚持什么，禁止什么，反对什么。针对过去个别人员服务用语不规范，语言粗略的问题，修订了文明用语、服务忌语，并通过征集岗位示语和营销理念、精神，供职工学习，确保了文明行为的自觉养成。

 

      为了塑造良好的企业形象，他们对销售服务大厅进行重新布局、完善，对部分办公设施进行更换，使对外形象焕然一新。对窗口服务项目进行标示，内外使用麦克对讲，让客户一目了然，便于沟通。业务大厅添加客户高凳座椅三把，使客户办理业务更加便捷舒适。所有业务全部进入窗口，使业务项目、流程、服务更加流畅，以优质的服务树立诚信形象，客户满意度大幅提升。

 

      服务至上。他们针对客户支付承兑汇票时需到银行办理查询业务，新客户由于人生地不熟，不知到哪所银行办理，给客户带来的不便，安排结算人员专门陪同客户到财务科领取查询单，带领客户到银行及时办理和督促银行尽快查询，查询核对完成后，立即为客户办理提煤业务，努力争取在最短的时间内为客户办理完所有手续。他们还建立了ABC客户管理，以客户的企业规模、信誉程度、购煤数量、连续购买力、付款方式等重要指标为基准，分为重点、主要、普通三类客户，建立客户档案和回访记录，与客户及时沟通，拉近与客户的距离，了解客户的不同需求，适时调整销售策略，保重点、抓主要、发掘普通客户的购买潜力，着力培养C类客户早日成为B类甚至A类客户。今年以来，开发培养新主要客户57户。针对国家从源头治理运输车辆超限超载，为了便于车辆司机查看车辆装载情况，他们在汽车衡上方加装了电子称重显示屏，车辆上衡后，司机只要抬头一看，就可以知道装载情况，或需卸载、或需加装一看便知，既提高了车流速度和过磅效率，又方便了运输户。对此，运输户和司机深表赞许。

 

      牢固树立以产品质量品牌赢得市场的思想不动摇。他们从源头生产开始，牢牢抓住煤质管理不放松，巩固好“许厂煤”品牌优势，靠品牌效应增加市场占用份额，确保销售渠道畅通。他们强化采制化人员的管理，对客户以至诚之心、对企业高度负责的态度，严格按照国标要求精准操作，对待每一个批次的煤样检测，确保化验结果的准确性，并将各个客户每个批次的煤样留下备份，贴好标签入库封存，保留煤样档案六个月，为客户查验提供方便，为企业保留原始资料提供可靠依据。他们恪守保证质量即创立品牌、以稳定的质量树立企业诚信。河北的唐经理说：“你们这种方法非常好，我们万一与用户发生质量纠纷，原产地煤样备份就是我们可靠的依据，你们想的很周到。”他们对生产的原煤进行全程检测，采样、制样、化验严格执行国标流程，取得准确化验结果，为配煤、洗煤提供可靠数据，值班人员根据化验结果，认真分析当日煤质情况，安排火车商品煤装车合理配煤，确保商品煤批批合格，商品煤合格率达到了100%；他们坚持执行每半年一次对轨道衡、汽车衡，请国家计量监督部门进行鉴定，确保衡器计量准确，他们严把计量关，本着为企业、为客户高度负责的态度，谋求合作双赢。临沂的鲁经理说：“我在很多煤矿做煤炭生意，许厂矿的煤质稳定率和计量准确率是最好的。”

 

本网通讯员：吴晖

编 辑：刘勋