煤炭实业公司是在煤矿原后勤辅业单位的基础上同原煤生产主业分离重组的新单位。韩城实业下峪口分公司自2011年10月组建以来，随着一个全新服务管控模式的运作，服务矿区、服务职工已在改进中呈现求发展态势，在加快结构调整、提高服务质量的工作上取得了阶段性成果。如何加快实业公司自我完善、自我发展，提供全新服务的步伐，全面提高工作效率和经济效益，实现服务管理工作新跨越、新突破。笔者结合工作实践和考察学习，现对实业公司今后发展浅谈几点个人思考。

　　　　一、服务管理工作的现状

　　　　韩城实业下峪口分公司现有职工470余名，公司领导班子由经理、副经理、党总支书记及副书记5人组成,设置党群工作部、人力资源部、运行管理部、财务资产部和综合办公室等管理职能部室，公司下辖调度指挥、供暖洗浴、综合服务、饮食服务及物业管理六个服务中心。主要担负矿区“两堂一舍”、住宅小区供电、供水、供暖等服务矿区、服务职工群众综合性服务项目任务。服务管理实行内部经营承包运行制。通过实施抓规范、提质量、保稳定、谋发展、创一流服务管理机制，以主业满意、职工满意、家属满意标准衡量，据主业对实业服务项目综合性考核显示：三满意度达到了96%以上,基本达到服务管理目标。但与黄陵实业、铜富实业等先进单位相比较，与矿区安全生产需求,与职工群众需要,服务管理工作还待进一步加强与改进，作深层次的探索与研究。

　　　二、服务管理工作存在的突出问题

　　　　通过服务工作管理， “三满意”优质服务的总体是比较好的，取得了一定的成绩,但从精细化、优质化、规范化、常态化管理来衡量，仍存在四个方面的问题：

　　　　一是供水服务管理。从1976年到1988年十三年期间，仅洗煤厂洗精煤410余万吨，而从2010年6月至今年6月两年期间，共入洗精煤107余万吨，13年与2年的同比入洗精煤量30比53。随入洗精煤产量逐年提升，洗煤用水用电量日益剧增；加之矿井加快综采综掘机械化步伐,矿井生产用水、用电、用气量需求倍增，仅靠现有设施提供优质服务很难达到主动性、超前性服务。

　　　　二是供电服务管理。仅以五个小区75栋38排4036户生活用电为例，这些楼房用户室内用电线路均为1.5平方的电线，初期多用于照明用电，尤其是改革开放以来，职工生活水平逐年巨升,家庭生活用电从单纯照明用电发展到今天家庭用电做饭、取暖、纳凉、消遣、保健等综合性用电,原有的供电线路远远负荷不起实际用电量，不但难以保证优质服务，而且供用电线路运行故障频繁，给职工生活带来极大不便。

　　　　三是供暖供气服务管理。现供暖供气服务分为生产、生活两大块, 网络严重老化，加之初期设计铺设时没有安装回水管道，没有形成闭合循环运行网路，造成网络运行中冒、跑、漏气，降低了供暖气服务质量。另外，生产职工洗浴池将原有的池洗设施扩建为淋浴、正走向桑拿综合性洗浴一体化服务，仅此现有的网络设施滞后实际发展需求。

　　　　四是住宅小区服务管理。大多住楼楼顶失修严重，防漏雨层遭风吹雨淋日晒，已失去相应的防漏水功能保护；住楼四边当初栽植的小树已长成参天大树，树木根系伸长力对上、下供水管道网络、道路硬化面挤压损坏严重；楼房木质门窗均为40余年超期服役，己失去使用功能，极大损伤和降低了职工幸福生活指数。

制约服务管理工作问题的主要原因

　　　　一是外部服务设施欠帐多。现运行的供水、供电、供暖、供气网络设施陈旧老化，都是40多年前建矿初期设计建成的。长期处于被动运行，成为直接影响和制约优质服务的客观原因之一。

　　　　二是内部服务管理模式还不精细化、不规范化。集中反映在整合工作尚未完全到位，区域性整合还没有全面启动，还没有形成适应于优质服务工作的长效机制。尤其在当前新、旧管理模式更替阶段，对全面监控和统领整体服务工作还相应的不到位。在实践中,成为影响和制约优质服务的管理原因之一。

　　　　三是职工整体综合素质低，一方面一些干部职工的思想认识与改革步伐不适应、不协调,还不适应全新服务形势需求；另一方面人员的技能水平与实际工作需求还有一定的缺限和差距，成为影响和制约优质服务的自身原因之一。
　　　　
　　　　四、加强和改进服务管理工作的思考与对策

　　　　随着实业公司内部管理结构调整组合运作步入全面实施运行，各类服务纠纷和转型中矛盾相互交织、错综复杂，要适应主业安全生产、职工群众不断攀升服务的新需求，必须进一步加强和改进实业公司服务管理工作，要实现优质服务新形象、新发展、新目标。当前，应从以下四个方面予以加强和改进。

　　　（一）加大项目技术改造力度，提供安全优质服务

　　　　提供优质服务，要紧贴矿区安全生产难点、职工群众的热点问题，突出重点服务项目凸显制约服务的焦点，有针对性、有重点地开展项目技术革新改造、淘汰老化设备，做好更新换代工作，提高设备、设施的使用率和运转率，打造安全、可靠、低耗、高效的设施设备运行网络。在供水设施升级改造上，要积极探索和尝试，从满足矿区生产用水、职工生活用水的突出问题入手，应对原1965年制造出厂的供水泵进行更新换代，提升供水效率。还要对污水泵站设施进行技术改造，在保证排放标准的前题下，应采取措施，改造扩建排放水二次复用设施，形成一套新的二次复用供给系统，补充洗精煤用水不足的问题。据调查，此项设施建成后，每天可以提供洗煤厂2300立方左右的复用水用于洗精煤。这样做既可以解决洗精煤生产用水问题，又可以起到节能回收复用排放的效果。

　　　　（二）加大新技术推广力度，提供低碳低耗新型服务

　　　提供优质服务，要注重推广运用新技术、新材料，以此提升职工群众生活质量。针对用电高耗低效难点，要从节能降耗入手，运用新产品、新工艺，实现低碳高效服务。在这方面，应先眼前后长远，先急后缓，边运行边推广，逐步逐项有计划地推广运用新技术。当前，要针对住宅小区生活用电的高消耗现状，应对小区住楼照明用灯推广使用LED节能灯，据调查，仅次一项可以年节省电能60%左右，既可满足供电线路的安全运行，降低用电运行和使用事故，又可使职工群众享受到低碳低耗生活方式。同时，应加大专项投资，对现住宅小区供电的25平方铝质四线供电线改换为25平方铜质电缆供电；持续抓好胡拉乱接偷用电专项治理工作，及时消除各类不安全隐患，这样做可以解决供电线路损耗，降低用电成本，又可以提升职工生活用电安全和生活质量。

　　　（三）加大细查精修力度，提供常态化全新服务

　　　要深挖内部潜力，合理科学地管好用好现有资源，使其转化和催生新的生产力，提升服务质量。针对供暖供汽服务中出现的问题，一方面要从细查精修入手，严格执行检修维护目标责任管理制度，任务到单位，责任到个人，力保网络安全可靠运行。另一方面要突出重点部位、重点环节，开展专项检修和专项整治，增设和完善回水管道网络，杜绝供暖供气冒、跑、漏现象。要针对供暖供气管道网络失修隐患易发特点，突出抓好主管道和分支网络重点工程维修治理，有重点地更换老化主管道网络，加快供暖供气锅炉设施升级改造步伐，同时要抓好年度春检大修工作，提升设备的运行率。要对小区网络专项维护，重新部署绿化工程格局，解决树木根部挤压力致成损伤管道网络和路面的问题，从源头和环节上彻底改变和扭转供暖供气被动服务局面，争得供暖供气的服务主动性。从长远服务管理工作上分析，在供暖供气的设备改造上，还需立项，专项投资，从根本上解决网络设施和设备老化的问题，建造一个具有技术含量高、低能高效的供暖供气网络。另外，要坚持一手抓日常维修维护工作，一手抓设施更新换代工作，有计划、有步骤地对住宅小区楼房的木质门窗及楼顶漏雨进行专项更换与改造，彻底改变职工群众住楼条件，从物质上夯实物业优质服务基础工作。

　　　（四）加大对标管理力度，提供精细化服务管理模式

　　　　本着“一手抓整合，一手谋发展”的工作原则，要进一步强势推进对标管理工作。一是加强领导班子建设，提升领导管理能力。重点是抓政治理论学习，更新思想；抓作风转变，促进工作；抓“三问三解”活动，提供优质服务；抓党风廉政建设，建设团结、务实、高效、廉洁的一流班子。二是加强制度建设，从整合和建立新的责权体系入手，建立健全一套科学完整的服务管理制度，确保优质服务工作平稳有序、健康持续；三是加强全员培训，提高职工队伍综合素质。 开展对标管理、岗位描术是提高职工综合素质的有效载体,通过有计划、有步骤、扎实认真地开展业务学习和技术培训，增强全员优质服务意识,提高全员的思想政治素质，打造一支思想强、作风硬、技术精的职工队伍，把优质服务工作做强做大。

　　　　总之，在新时期，煤炭实业公司服务管理工作面临着许多新课题，挑战与机遇并存，特色与创新共进。我们应当不断地认真总结和推广成功经验，加强和改进不足，不断总结提高，开创新特色、新发展、新突破的全新服务局面,努力推进煤炭实业公司服务管理工作创新水平，上新台阶。

本网通讯员：韩城实业下峪口分公司 代培田

编 辑：兰天