“您好，这里是峰峰集团煤炭运销分公司销售中心，我们的业务人员已经出发，预计会在三小时内到达您那里，有什么问题您尽管和业务人员沟通，我们会在最短的时间内帮您解决。请您放心。”“省内三小时，省外二十四小时上门处理纠纷”，这是今年以来，煤炭运销分公司用优质服务赢得客户的一项重要举措。

　　内学外仿提升服务质量。面对严峻的经营形式，分公司的领导班子清晰地认识到，作为销售龙头，分公司服务点滴变化将会对客户产生巨大的影响，分公司必须改变过去那种理念，将销售与服务进行融合，从而为客户提供更加卓越的服务。为此，分公司采取了“走出去”、“请进来”、“自主性”三套方案，内学外仿，提升服务质量。分公司认真学习兄弟单位的和其他优质服务的单位，加强优质服务意识，制定优质服务措施。要求涉及到服务客户的业务人员、司磅人员将措施学以致用，坚持用户第一，服务至上的理念，为客户提供优质的服务。

 
　 内查外评 提高管理水平。为了提高服务水平，分公司采取了多项措施，对销售部服务质量进行“内查外评”。首先，分公司制定并下发了相关制度，开通服务热线，通过电话与客户进行及时互动；其次，不定期在各销售部发放调查单，请司机和客户为销售部、司磅员进行打分，每月将针对调查单反映出的问题分析；每季度召开分析会，并对每个月服务质量评分后三位的销售部实行主管领导谈话制度。

　　内修外炼 提速客服流程。随着客户不断提升的高要求，作为直面客户的销售部经理，将发挥越来越重要的作用。为此，分公司专门组织开展了“服务管理技巧”等专题培训，通过内修外炼式的学习，不仅让销售部经理的服务意识大大提升，而且通过他们的服务引导，使分公司的销售工作更加顺畅。

　　 “用心”服务的煤运人，正用优质服务赢得客户，以高效、优质、热情服务的崭新形象，用微笑打造更具魅力的运销工作。

本网通讯员：周莉

编 辑：兰天