记者体验12315接线员工作。记者 高科 摄

　　遇到消费纠纷时，拨打过12315吗？在那熟悉的声音背后，他们是怎么帮市民维权的？

　　昨天，记者走进市工商局热线投诉中心，与12315工作人员零距离接触，带你了解维权全过程。

　　上岗前先学好法律法规

　　“你好，这里是重庆市工商行政管理局12315综合指挥调度中心，工作人员正在为你服务。”

　　“我在杨家坪买台电视，显示有问题，修一个多月还没修好，工作人员说需要厂家寄材料。”昨天上午，张先生打进12315热线，认为商家做法不合理。

　　电话这头是一位24岁的工作人员，名叫薇薇，留着齐刘海。听完张先生叙述，她便告诉对方可以要求退换货。

　　“《家用视听商品修理更换退货责任规定》里明确提出，在三包有效期内，因修理者原因，使修理期超过30日的，由销售者负责为消费者免费更换同型号家用电器。”在桌面旁边，摆放着一个蓝色文件夹，里面有十多个文件资料。她翻开其中一页，指着一行用黑色笔勾画出的字句，对记者说道。

　　“这些资料都是与消费者相关的法律法规。”薇薇说，每个工作人员在上岗之前，都要经过培训。除了礼貌用语，法律法规是其中培训重点之一。《消费者权益保护法》、《鞋类三包规定消费者权益保护法》等是必学内容。

　　投诉信息会转交工商所

　　该中心办公场地有100多平方米，目前共有19位工作人员，清一色年轻女士。“平均年龄26岁左右。”薇薇说。

　　打过12315的市民知道，工作人员不但要问事情经过，还要了解手机号码、身份证等，这些都是必须的。“如果信息不准确，就会影响下一步的转交。”

　　对于记录不够完整的信息，班长发现后会当即打电话进行回访。如果在此流程能够处理，会立即告知消费者应该怎么办。“剩下的信息会转到各个工商分所，由执法人员负责办理。”

　　昨天接到300个投诉电话

　　工作人员告诉记者，由于消费者周末在外消费的可能性增大，所以他们周末也不休息。根据此前统计来看，在市民休息的周末、节假日，拨打12315的投诉量会增加很多。

　　在外就餐的市民可能会感觉到，中午12点-2点该热线比较忙。工作人员建议，市民可将信息记录下来，两点以后再拨打电话。

　　从早上9点至下午6点，整个办公室内的电话铃声此起彼伏。“上洗手间、接开水要搞快点，”每个办公桌上都有一个茶杯，但她们很少去接开水。下午5时左右，记者翻看了一天的来电记录，发现已超过300个，有时甚至一分钟内有三个咨询或投诉信息。

　　来电中，因商品质量问题想退换货却未能如愿的信息居首位。12315工作人员提醒大家，市民购物时最好通过正规渠道，货比三家后再购买。

　　记者 袁婧