伴随着装备制造业竞争格局逐步从价格、产量的竞争上升到技术与质量的角逐，且逐步在向品牌与服务的较量迈进，近年国内众多优秀的煤机装备制造企业，在完成了从劳动力优势向技术优势的转型后，也看到了品牌价值与服务价值的存在，北方交通发展战略的背后，蕴含的恰恰是其对品牌核心竞争力的全新诠释，蕴含着对整个“服务环节”的全新理解，蕴含着北方交通对服务品质提升的决心、信心和切实行动。 

                                                一站式服务让客户满意 

      “产品质量不应仅仅停留在符合标准的质量要求上，用户对于产品质量、性能、工艺、可靠性、价格等方面的要求，尤其是特殊工况要求都应该得到满足。服务还应该是更具有人性化的工作，在培训讲解、指导安装、维修保养中能不断地给予用户指导，帮助他们提高使用水平。”这是北方交通对售后服务工作最直白的理解和诠释。在成立之初，北方交通便建立了统一全面的售后服务平台，为客户提供包括售前咨询、售中售后服务、保养维修、投诉处理等一站式服务。 

      打个电话，用户不仅能够轻易地找到北方交通，而且可以迅速得到服务、维修、保养、培训等各方面的指导和反馈，从中获得良好的服务体验与感受。归结到底就是：一站式服务让客户满意！ 

      据了解，针对煤矿机械产品特殊服务模式，北方交通制定了较为全面的服务规范，包括在产品使用培训期内，为客户提供“人对人”的培训指导，详细了解设备结构，装配流程，调试过程等，为日后操作和维修打下基础；在质保期内，提供人员全程跟踪服务，保证设备正常、高效运行；在培训后如果客户依然需要技术上的指导，北方交通将派人到现场进行技术支持，同时每台设备可指派5-8人到公司参加免费培训。从设备销售给用户起，公司将进行终身的技术服务，包括大修，重点零部件更换等。 

      不仅是在培训、指导上的支持，公司还要求每一名售后人员从用户反馈的意见中发现新的需求，通过改进和创新为用户创造更大价值。 

                                                   100%保障设备正常运行 

      尽管北方交通的服务措施和服务网点建设已经有了很大进步，但面对日益增长的市场占有率和客户新增需求，要想使产品更具附加价值，品牌更具竞争力，提高服务标准和服务能力建设是北方交通目前要着手解决的关键环节。特别是对于井下设备而言，产品一旦出现故障，将对煤炭企业的安全生产带来一系列后续影响。对此，北方交通在业内提出了一个全新的服务理念：100%保障设备正常运行。 

      为了能够高效、准确地完成产品的各项故障处理工作，北方交通组建了一支高素质的售后服务队伍，其绝大部分人员在煤炭机械、液压、电气等方面有着较全面的知识和丰富的实践经验，在设备出现故障后能够迅速做出判断和处理。为了使售后服务人员的业务素质得到不断的提升，集团针对煤机产品单独制定了完整的培训机制，定期对售后服务人员进行专业的技能和拓展培训，使售后服务人员能够系统、全面地在专业理论知识和实际操控能力上得到全面地提高。同时，为了确保设备疑难故障的解决，客户服务中心成立了快速反应机制，成员由各专业的研发工程师及各售后服务经理组成，将以最快的速度为用户排忧解难。 

      以掘进机为例，由于井下施工工况差异较大，服务工程师会针对客户井下实际地质结构特点，量身定制相适应的全套设备施工解决方案，并为客户提供实时掘进工艺过程培训，确保为客户提供最满意的方案。同时，还将免费提供诸如技术操作、设备管理维护、操作手培训等方面的咨询和培训。 

                                                            品质制胜 服务双赢 

      经过多年的探索和实践，北方交通在原有服务模式基础上，进一步加大了硬件上的投入力度——分公司和配件库的建设，不仅作为集团销售的网络核心，分公司还将作为区域化技术服务、售后服务和配件供应的网络核心存在，同时利用不断实施扎根工程，着力提升服务软实力，做到服务区域的全面覆盖。据悉，今年，北方交通还将建立4家外埠分公司和30个配件储备中心，将服务网络更为密切地覆盖到各产煤区，同时在各个服务网点成立应急服务小组，着力解决较为棘手的设备故障。在服务品牌的塑造上，每年北方交通还将针对不同区域的客户和需求类型，举行各种客户感恩活动和多种类型的技术交流会，与客户分享设备使用过程的种种经验和心得，以此来持续拉高用户价值空间，更顺畅、更高效为用户提供增值服务。 

      与硬件体系上的优势相比，在对客户服务软实力的雕琢上，北方交通也是煞费心思。北方交通煤机事业部售后服务人员大多拥有多年的一线售后服务经验，这无疑为服务效率的快速提升提供了良好的软实力，使客户的每一个问题都能得到最高效、最迅速的解决。

本网通讯员：俞春红

编 辑：徐悉