当国内经济增速明显放缓，世界经济复苏一波三折，全球经济增长低迷还在持续的时候，也在神华集团全力向“建设具有国际竞争力的世界一流综合能源企业”战略目标迈进的关键时期，肩负着“加强物资集中采购管理，创新物资管控模式”重任的物资集团，让独具特色的大服务体系在神华集团横空出世。

     9月7日，神华物资集团隆重召开大服务体系建设启动大会，这标志着以物资集团为主体的、业务不断覆盖整个神华集团的大服务体系建设就此拉开了序幕。

 

      物资集团大服务体系的启动，是物资集团成立以来，认真落实神华集团党组要求，通过多方调研，积极创新、全心服务的新探索，同时，也打响了一场没有时间、空间和地域界限的，为全神华提供安全、及时、优质服务的攻坚战。

 

      一个新理念的诞生

 

      物资集团“专业化分工、集约化运营、精细化管理”的管理模式，就决定了要打好服务这张牌。

 

      对于把握物资集团发展方向的王永成董事长在讲话中指出，物资集团的核心竞争力就是创新服务，要把眼光放远，把大服务变成软实力，把大服务做成物资集团的金字招牌。

 

     如果说服务是一种手段、一种方法的话，那么大服务就是一种境界，是一种胸怀,更是一种理念。

 

      “构建大服务体系是物资集团实现发展战略的必然选择，是转变作风服务主业的迫切需要，是建设世界一流物资管理体系的客观要求，是神华集团各板块完善供应链体系的重要组成部分。”这已成了物资集团全体员工的共识。

 

      物资集团自成立以来，确定了建设大服务体系的构想。

 

      但在论证的过程中，大家也有不同程度的担心：一是担心大服务体系成不成熟；二是担心在推行中制定的标准、体系和服务出现一些差错和失误将影响到服务体系的推广。

 

     但通过集体论证和思考，感到推进大服务体系不但要立即行动，更要在实践中不断完善、探索、丰富和提升其内涵、标准和效果，这项工作既然是创新和变革，就要有勇气、有魄力。

 

      从此,物资集团成立了大服务体系建设领导小组，通过多方调研，积极创新、用心服务的新探索，制定出了《神华物资集团大服务体系建设方案》，《方案》中明确了组织结构、服务内容、服务标准、沟通机制、服务系统、服务规范、质量管理和推进计划。

 

      这套体系，是要为神华建设一套与世界一流煤炭综合能源企业相配套的，一流的物资供应和管理支撑，以实现物资集团“主动服务、贴身定制、从门到门、反应迅捷、保障给力”的服务标准，具体表现为“专心、贴心、爱心、尽心、用心”的“五心服务”。

 

      一种新作风的形成

 

      一切工作以作好服务为中心，服务质量是物资集团的生命线，增强主动服务意识是提高服务质量的有效保障。

 

      大服务让以往的工作作风有了很大转变。大服务体系的灵魂是主动，特点是贴身，核心是“从门到门”，要求是反应快捷，原则是保障有力。

 

      这些服务落实到具体的工作中，就感到十分的热情、顺畅和高效。

 

      如，物资集团针对神华集团各二级单位物资供应的整体服务方案中，涵盖国内外物资采购、物流仓储配送、物资调度调剂、物资设备加工利用、电子商务、应急物资服务等方面，对服务讲求周到细致“面对面”，对服务的响应是“路径短”，设立“驻企一站式服务工作站”，在神华集团二级企业所在地设立综合服务机构，由物资集团相关专业、职能单位做支撑保障，高度协调沟通，确保流程顺畅，完整配套服务，强力高效执行，为集团成员企业提供最完善的服务。

 

      在服务反馈渠道上力求畅通，在服务反馈时间上力争最短。通过采用设立“董事长信息直通车”、“24小时服务热线电话”、“物资采购信箱”、“电子商务平台”、“专题业务协调会”、“采购动态通报”、“高层管理者定期互访”等等有效沟通机制，保障了物资集团服务的迅捷反应，提升服务工作效率。

 

      建立起高效、统一、完整的业务体系和业务流程，构建并依托现代化的物流网络和信息平台，建设完整的标准化服务管理流程和规章制度以及相应的绩效考核办法，形成完善风险预控体系，确保物资服务保障及采购供应链安全、顺畅、高效。

 

 

      在神华集团的发展中，其煤、电。路、港、油、化六大板块就好像六条高速路，让神华集团的发展日新月异，突飞猛进。而从现在启动的物资集团大服务体系，正好像是连接这六条高速路的桥梁和纽带，将他们有力地结合在一起。

 

      在大服务体系不断推进和不断实施的过程中，物资集团就已经注重打通神华集团内部企业的服务通道，组成了三个工作组，其中二个工作组深入生产一线开展服务体系建设工作访谈，先后与神华集团五大板块中具有代表性的五家公司进行了业务对接，对神东煤炭集团、国华能源公司和煤制油化工包头分公司直接走访，对神朔铁路、黄骅港务进行信函联系，其中，国华电力的访谈内容详细具体，对大服务体系建设帮助很大。第三工作组围绕物资供应链八家重点合作伙伴开展征求意见，为大服务体系的形成起到了良好作用，也不断打通了服务通道。

 

      为顺利实施大服务体系，物资集团决定在企业管理先进、现代化水平高、煤炭生产量大的神东煤炭集团开展试点工作。物资集团由市场研发部牵头，国内物资采购中心、国外物资采购中心等相关单位工作人员组成专门工作组，主动登门拜访了神东煤炭集团有关业务部门，征集实施大服务体系的意见和建议。近期，将神东煤炭集团确定为大服务体系试点单位，并全力开展试点工作。试点成功后将在神华煤炭板块推广，体系成熟时力争在神华集团各板块实现全覆盖。

 

      接收神东煤炭集团保税库、维修三厂，全力推进反向运输业务，成立物资集团神东服务中心，抓好服务平台的建设，抓试点和落地，抓培训，等等，一切与大服务体系建设有关的重大举措纷纷变为现实。

 

      物资集团在注重打通神华内部通道的同时，还向国内外先进管理企业的学习，进一步完善和充实物资集团大服务体系内容。

 

      卡特彼勒（中国）全球矿业公司迎来了一批特殊的客人，他们是神华物资集团大服务体系建设工作组的有关单位成员。王永成董事长一行走访神华集团重要战略合作伙伴久益环球中国公司，并取得良好成果。与世界最大的轴承生产商SKF集团签订无忧运转协议，实现了轴承及其附件的全生命周期管理。与山特维克采矿机械公司签订了14台掘锚机采购合同。

 

      服务是过程、手段、载体，但不是目的。

 

      物资集团大服务体系的建立，是与神华集团发展战略和“十二五规划”相适应的，以实现物资生命周期综合成本最低、物资服务最优，推动“大物资”、“大物流”、“大采购”、

 

      “大服务”、“大监督”建设相适应的重要举措，越来越让人们感到一种“软实力”的力量。

 

      随着神华集团的快速发展和物资集团的不断壮大，物资集团的大服务体系将在人们的行动中不断生根、开花、结果！

本网特约记者：张学文 通讯员 岳婷婷

编 辑：一帆