本网讯：在和谐社会、和谐企业建设的过程中，上访老户的出现成了一个“不和谐音符”，也是信访工作的难点。为避免和消除上访老户，我们结合本单位做为矿井基本建设单位的特点，通过回顾以往的信访事件处理经过、查阅基础资料、深入到员工群众、施工单位员工和周边村庄的村民中开展一对一座谈等方式对上访老户出现的原因进行了深入的调查，分析了上访老户的特点，进一步研究了上访老户的解决途径。 

      一、上访老户形成的原因 

      上访老户的出现可能跟社会、企业、信访工作人员有关系，也可能跟上访者本人有关系，或是多种原因并存。
（一）信访工作人员的问题。这里所说的信访工作人员不单指信访办公室专门从事信访稳定工作的人员，还包括和处理各种信访问题有关系、应该履行“一岗双责”的其他领导和员工。信访工作人员的工作方法和工作态度导致上访者成为上访老户的原因大体有两个方面。一是不直面问题，有“得过且过”的思想。部分信访工作人员遇到上访者的第一反映不是马上着手处理，而是先推脱，这个人说：“这事儿不归我这儿管，你去找某某看看”，结果下一个人又把上访者指到别处。有的人怕担责任，有的人认为上访者找不到“门路”，自然就不再找了，把事儿“放放就凉了”。这些错误的想法和做法，往往并没有把事儿放过去。一而再、再而三，反而导致了上访者对企业和领导的不信任，进而就成了遇到问题很难沟通的上访老户。况且，有很多工作和问题的处理是有时效性的，一些当时能够解决而未解决的问题，往往就成了无法解决的问题，致使上访者不得不一直上访。二是不注意工作态度，对上访者有抵触思想。也有个别信访工作人员见到上访者就“头疼”，不愿意耐心倾听群众的意见，对群众来信来访接待不热情、办事不诚恳，不尊重上访者，甚至是恶语伤人，致使上访者的情绪更加激动，与企业的矛盾加深，有的甚至要和企业“对着干”，变成了上访老户。

      （二）企业的问题。事前不考虑全面、事中不有效控制、事后不妥善处理是导致员工群众上访的三方面原因。个别企业在制定政策和安排具体工作时，没有充分考虑到各方面的利益，甚至和法律、法规不符。尤其是办理涉及到职工群众切身利益的事项（如工资待遇、土地补偿等）时，不走民主决策的途径、不征求职工群众的意见、甚至不考虑职工群众的利益，这些都是导致员工群众上访的根本原因。另外，在政策执行过程中不公开、透明，发现新问题没有及时采取有效的措施，也会使员工群众产生不信任感和导致矛盾的出现，产生上访事件，矛盾长期得不到解决就会出现上访老户。此外，个别企业在对政策界线和事实没弄清楚的情况下，就对上访人反映的问题草下结论，在矛盾产生后，又不站在一定高度上分析考虑事情的严重性和可能产生的不良后果，不进行积极、妥善的处理，对发现的问题不进行补救，任由矛盾扩大、加深，也导致了员工群众缠访、老访。

      （三）社会的问题。近年，国家不断加强和谐社会建设，对一些上访事件采取了“硬指标控制”的方法，致使政府和国有企业对上访事件一方面要“挡”，一方面又“怕”。挡上访者就是不让员工群众去上访，必然会导致一些问题无法向上反映，一些问题无法得到解决，从而也会产生“常上访”的现象。此外，因为上级有硬性指标，政府机关和国有企业又怕员工群众上访，对一些不合理的诉求，有的就采取了“委曲求全”的方式，致使个别无理取闹的上访者偿到了上访的甜头，所以，动不动就要上访、闹事。目前社会上不仅有专职的医闹，还有专职的上访者，应该就是这个原因。

      （四）上访者本人的问题。在剖析企业、信访工作人员、社会的原因的同时，我们也发现，个别上访者成为上访老户与其本人也有一定的关系。一是不懂法，不知道用法律武器维护自己的权益。当前，员工群众的法律意识可以说越来越强，但仍然有部分人出现问题不知道走法律途径、不了解法律规定，只要自己觉得不公平、不满意，就盲目地去找企业、找政府。员工群众争取个人利益无可厚非，但企业却在法律法规的范围内无法单独予以解决，因此，个别上访者就成了上访老户。这种情况在涉及到企业与周边村民的利益时更加明显，周边村民人员数量多、法律意识较淡泊，对同一问题有各种不同的看法，难以形成统一的认识。致使企业在处理相关问题时十分棘手，也导致很多问题在短时间内无法有效处理。二是对政策理解不到位。对企业的政策不能完全理解这与企业的宣传力度不够、工作不够精细有关系，也与个别人员的思想认识偏激、偏差有关系。员工群众不能理解单位的政策，如果涉及个人利益较多，就会成为上访者，甚至老上访者。三是思想问题。也有极个别上访者存在“会哭的孩子有奶吃”的思想， 认为不管大小问题，去找找企业就会重视，去闹闹就会有好的结果。有的甚至威胁企业说：“你不快给我解决，我就去某某地上访”。

      二、上访老户的特点 

      上访老户一般年龄较大、性格固执、说话偏激，有时甚至会有语言、行文方面的过激行为。严重影响政府和企业的形象和正常的办公秩序。一般具有以下特征：

      一是上访的时间长。有的为了解决同一问题长期上访多年。二是上访次数多。因诉求未得到解决，或未得到满意的解决，而重复、不断地上访。三是反复性大。上访老户的问题有屡次处理屡次不服的情况，或者一时息访，一旦受到外界影响他们又会为同一问题提出新要求。四是处理难度较大。有的问题一时没有处理的合理依据和办法，调查取证和协调的难度大，要花费较大的人力、物力、财力。

      三、避免和消除上访老户的途径 

      （一）确保各项工作的科学化、正规化、超前化，从源头上杜绝信访事件
一是所有领导干部要认真、全面的学习国家的法律法规、企业的规章制度，在日常工作中、政策的下发过程中都以法律法规和规章制度为基础，避免因违背法律法规和企业的前、后政策不一致，而产生不科学、不合法、不公平公正的现象；二是工作的开展、政策的制定要符合企业和员工群众的双重利益，既不能损害企业根本利益，也不能忽视员工群众的基本利益，对关系到员工群众切身利益较多的事项，可以建立并事先启用信访问题预测机制，并进一步发扬民主决策的作用，采取职工代表大会等形式提前征求广大员工群众的意见和建议，对大部分员工群众不认可、不赞同的事项要谨慎开展，甚至不予开展。此外，要采用厂务公开等形式对政策的执行过程进行公开，自觉接受广大员工群众的监督。通过这种公开、透明的机制提高员工群众的信任度和满意度。

      （二）建立和完善有效的处理信访事件的体制机制，是避免产生老访户的关键

      上访老户之所以“老”，是因为问题长时间无法妥善解决而拖“老”的。所以要想避免和消除上访老户，就要进一步健全和完善处理信访事件的体制机制。体制机制的建立要坚持以下三个原则。第一，信访工作要有人管；第二，信访问题要及时解决；第三，信访问题要解决的彻底，避免给今后的工作带来隐患。一是因为信访事件往往不是信访部门单独能解决的问题，必会涉及到其他工作和部门，所以要进一步建立“大信访”工作格局，要求所有领导干部认真履行“一岗双责。二是要进一步健全信访事件处理机制，对信访事件的处理要有标准、有时限、有反馈，甚至有考核。确保信访事件快速处理到位。

      （三）要进一步提高信访工作人员素质，避免人为原因产生上访老户

     当前，两级公司正在大力加强服务型党组织建设，信访工作人员是为企业处理焦点、难点、敏感问题的工作人员，也是为广大员工群众办实事的工作人员，所以，更要以此为契机进一步增强服务意识。企业要通过培训等各种方式，进一步增强员工的服务意识，提高员工的服务本领。要求信访工作人员牢记和践行信访工作理念和信访接待文明用语，用真诚赢得上访人员的平静和信任。尤其是对待“难缠”的老上访户，更要讲究方式方法，通过人文关怀为他们解决问题，促使他们息访、罢访。此外，在工作中，信访工作人员必须具备三种能力，即：沟通能力、协调能力和顾全大局的能力。只有具备较强的沟通能力才能与上访者有效的沟通；只有具备较强的协调能力，才能调动各方力量，较快地处理好信访事件；只有具备顾全大局的能力，才能考虑到工作的全局性、整体性，避免因处理一个信访事件而定政策、开绿灯，引发更多的人上访，或者为以后的工作带来不利。

      四、加强宣传教育，引导员工群众正确反映诉求

       进一步加强对国家法律法规（包括国家信访条例）的宣传教育，提高员工群众对法律法规的认识和理解程度，从而正确、理智地看待问题，通过有效、合理的渠道反映诉求，而不是一味地上访，成为老访户。对一些企业无法解决的问题，信访工作人员要对上访老户进行一对一的服务，主动帮助他们分析问题，找到解决问题的突破口，促使他们通过有效、正确的途径解决问题，而不是盲目上访。

 

作者：开滦集团蔚州公司：董泽先

编 辑：唐银刚