专家授课，理论与实践操作并举

      从年初开始，新梅苑社区聘请了具有国家一级资质的物管企业“西安锦江物业”项目经理郝花平作为指导老师，每月定期为A区、B区和C区三个客服中心的管理人员和员工进行授课。每次授课前，郝花平经理先带领管理人员和员工进行实地考察，找出各小区存在的具体问题，然后利用课件进行系统地讲授物业管理理念、管理制度、管理范围和物业服务等方面的专业知识，结合许多实例，生动形象地讲授了物业管理人员应具备的品质、才能，客服人员应知应会、工作流程、工作环境要求等知识，以及对各岗位的检查、监督、考核、奖罚措施等内容。据了解，在对客服人员的培训中，指导老师严格按照相关标准，在传授客服人员岗位职责、服务内容、服务流程、服务标准、服务记录、员工素质等内容的同时，先后数次对客服人员的规章制度、服务记录、岗位要求等提出指导性意见，对不符合项现场要求进行整改。在培训中还采取客服人员分别扮演业主和客服人员，将一个个案例进行模拟体验；通过现场演绎，发现从中的细节问题，并及时给与指出和纠正。经过培训，客服人员的服务礼仪、服务程序、服务记录已经规范，服务水平得到了质的提升。在对保洁员的培训中，指导老师带领各小区的保洁员逐楼逐片区地进行巡查，发现问题当场指明，指出正确的做法。然后利用课件对保洁员进行理论知识的系统培训；培训结束后，又让保洁员分组进行实践操作，互相检查监督和打分；最后进行总结。先后有30多名保洁员经过近十次的学习培训，如今每个保洁员都已经明确自己的岗位职责、保洁项目和范围、环境卫生保洁标准。在对管理人员的培训中，主要传授现代物业管理理念、管理规章、管理范围和管理人员岗位职责、权限、个人素养、创新管理方法等内容，重在提高管理人员的基本素质和管理才能。

技能培训，特殊岗位持证上岗

      新梅苑社区在对司炉工、变配电工、电梯工等特殊岗位员工的培训中，除了电梯工交由电梯维保公司进行专业培训外，其他岗位的员工如司炉工、变配电工和维修工等培训，均由社区人力资源干部与锦江物业郝华平经理共同担纲完成。在对司炉工的培训中，一是让生产厂家技术人员现场讲授天然气锅炉的设备原理、操作流程和常见故障排除等知识；二是组织10余名司炉工反复学习“司炉工岗位描述和手指口述文本”，文本内容包括岗位职责、司炉工应知应会、操作实务、故障排除知识等，要求每个人达到会背、会做、做到位。三是组织司炉工进行岗位操作演练、以老带新、互帮互学活动，达到互相学习，共同提高的目的。在对变配电工的培训中，主要组织全体变配电工学习熟记“岗位双述文本”，邀请专业人员讲授变配电管理和操作方面的知识，使变配电工对“岗位双述文本”做到会描述、会操作、会做好。在对维修工的培训中，除了学习“岗位描述文本”知识外，还邀请专业人员给他们讲解各种电类和水暖方面故障的正确处理方法，并组织电工、水暖工进行现场演练，有效地提高了每个人的操作技术。司炉工等特殊工种人员还参加了实业公司的专业技能培训，并赴渭南市参加了特殊工种考试，每个人都取得了“岗位资格证”。

岗位描述，心到手到说到做到

      今年以来，新梅苑社区把员工“岗位描述”作为提升个人技能素质的有效途径，常抓不懈。在工作中，坚持“人人过关、人人达标”的原则，不定期地组织各岗位员工进行“岗位描述”演练，让每个员工熟练掌握岗位职责、作业流程、安全操作规程和服务标准，要求员工遵章作业，杜绝三违，防范事故，从根本上提升社区的物业管理和服务水平。

      到目前为止，已先后多次组织了客服人员岗位描述演练、司炉工和变配电工岗位技能比武和岗位描述达标比赛、保洁员岗位技能比赛等。客服人员在“岗位描述”中，做到了仪容仪表整洁、口头表达清晰，文本背诵流利；特别是在社区组织的“客服人员一口清”演练中，抽查的大部分员工都表述流利，对小区住户信息和服务内容、收费标准等记得一清二楚。司炉工和变配电工在“岗位描述”演练中，不厌其文本内容多，且记忆清楚，叙述流利，手指到位，做到了“心想、眼看、口诵、手指”，特别是变配电员工在“岗位描述”前先进行了理论考试，每个人都认真答完了涉及填空、判断、单项和多项选择、计算及论述题，并写出了个人感悟和体会。保洁员在岗位技能比赛中，按照社区制定的“保洁员岗位常规清洁标准”和竞赛办法去认真参赛。竞赛中，30多名保洁员个个热情高涨、全力以赴、认真操作；他们分别完成了室内常规清洁、室外常规清洁、仪容仪表、文明用语、工具及摆放、清洁流程、设施擦抹、操作速度、工作主动性等主要内容的工作任务。特别是在对高层住宅楼的清洁中，她们按照从高到低的顺序，从顶楼开始清洁，逐项目完成各楼宇各楼层的清洁任务；在对环境卫生的清扫中，一边认真清扫，一边保洁，随时捡拾烟头、纸屑、果皮等，及时清理野广告，及时擦拭单元门和楼梯扶手等，各项工作一丝不苟。

      据了解，所有岗位工种员工的培训都做到了有计划、有安排、有老师、有考勤、有考试、有体会、有总结。

优质服务，赢得居民群众认可

      自社区成立以来，一直秉承“业主第一，服务至上”的原则，社区机关和三个客服中心始终把物业管理和物业服务放在一切工作的首位，尽最大的努力，用最大的热情，为广大居民群众做好服务工作。一是大力宣传“社区市场化运行方案”和《陕西省物业管理条例》、《陕西省物业服务收费管理实施办法》等政策性法规，让广大居民群众了解政策，理解政策，支持物业收费工作。二是开展“居民群众满意度调查”，认真了解和听取居民群众对物业管理和服务等方面的建议和意见，持续改进工作。三是长期不懈地开展员工素质和技能培训，有效提升每个员工的综合素质和服务技能。四是增加“温馨服务、特殊人群服务、预约服务”等服务项目，拓展服务内容。在工作中，有的客服人员主动上门为孤寡老人办理水电充值等服务；有的员工主动将患病老人及时送住医院进行救治，并联系其亲属；有的员工坚持24小时手机待机，随时为居民群众上门维修水电暖设施；有的员工节假日不休，在客服中心值班，随时为居民群众办理缴费充值等项服务。在工作中，工作人员加班延点，积极准备新竣工住宅楼住户信息资料和钥匙发放工作；管理人员多次联系施工单位对相关问题进行处理；工作人员克服地方窄小、天气炎热等困难，积极为住户办理入住手续，并不时地解释相关政策，博得了住户的理解和支持。社区一班人每到入冬前积极与天然气公司联系冬季供暖用气事宜，提早做好冬季供暖的相关工作；同时认真部署安排“雨季三防”、“冬季三防”和“百日安全活动”等安全工作，检查，监督、考核、奖罚并重，群众路线教育实践，党建工作体系创建，信访稳定舆论宣传等工作并驾齐驱，从而打造出新梅苑社区整体工作稳定推进、创新发展的新格局、新形象。

本网通讯员：冯骁

编 辑：晶宏