【本网讯】2014年，冀中能源峰峰集团总医院以“爱心服务，让病区温暖如家”、“细心体察，让患者放心就医”“耐心接诊，视患者为亲人”“真心服务，让患者如沐春风”为目标，在全院职工中开展了优质服务劳动竞赛活动。截至12月底，门诊、住院、出院患者满意率分别达到96.1 %、97.1%和97.9 %，赢得了患者及其家属的一致好评。

       在为患者提供综合服务方面，该院在门诊大厅组建了“一站式”亲情服务队，创建了“帮您咨询找专家、帮您住院做检查，帮您出院办手续、帮您平安早到家”亲情服务。服务队成立以来，共为近700名老年患者、急重症患者、行动不便患者提供了个性化服务，满意率达到100%。在门诊服务方面，以为门诊就诊患者提供多种便民措施为目的，开展了“创服务品牌，树三甲形象”和“无缝隙”爱心服务活动，在门诊增加导医5名，服务项目由以前的6项，扩大到免费提供爱心雨伞、代热饭菜、代办病历复印件爱心邮递等爱心服务项目40余项。在医技、取药、交费、诊疗窗口服务方面，重点把医务人员的服务态度、仪表仪容、文明用语、医疗收费、工作效率、后勤保障等工作列入考核细则，每周进行患者满意度调查，每月一总结，每季一通报，对患者意见大、投诉多的科室和人员进行通报，列入医德医风档案，与评比先进、晋升职称等挂钩。在临床医疗服务方面，建立健全了患者满意度评价管理系统，着重抓了科室、回访中心和院级三级回访工作，利用现有的网络体系，广泛征求住院患者、出院患者意见和建议，针对问题和不足，每月下科室对号入座，整改提高。在处理患者投诉方面，重点抓住受理、调查、处理、转交、回访、反馈等六个环节，实行“首接负责制”，设立了“医疗服务投诉接待站”，开通投诉热线，24小时为患者服务。2014年，接待站接待投诉68件，件件得到了落实。

本网通讯员：贺 冰 赵秀峰

编 辑：肖平