随着物业管理行业的快速发展和不断完善，业主对物业管理的需求也在发生着“质”的变化。我作为一名物业管理工作人员，就如何做好物业服务工作谈一下自己的看法。

      首先，物业服务人员要摆正位置，调整好心态。所谓“摆正位置”，是指要正确区分“管理”和“服务”的含义。物业管理中的“管理”主要是针对“物”和“事”的管理。而对“人”即业主，更多的应该是“服务”。物业服务人员与业主的关系不完全是管理者和被管理者的关系，而是服务者与被服务者的关系。物业服务人员能否正确理解这两者的区别，将直接关系到物业服务工作的好坏。如果物业服务人员时刻以“管理者”自居，以“管理者”的姿态和语气来处理与业主之间的问题的话，不仅无助于问题的解决，而且还会对公司的形象和声誉造成不利的影响。而所谓“调整心态”，主要是指物业服务人员在与业主面对面交流、沟通，现场解决和处理各类问题的过程中，当遇到一些不可预料的情况，诸如业主的指责、刁难甚至责骂时应当以何种心态去面对，去解决的问题。本人的经验是，当遇见这样的情况时，“一颗平静的心”、“一个公平的立场”、“一张微笑的脸庞”和“一个多角度思考问题的原则”往往会起到调和、化解矛盾的作用。如果物业服务人员不能适时而有效地调整自己的心态，那将会直接影响其在处理问题过程中所采用的方式和立场，很有可能将问题复杂化甚至激化矛盾，这样既不利于公司各项工作的开展，又损坏了公司的形象。

 

      要有“一颗平静的心”。由于物业服务工作都很琐碎，服务人员绝大部分时间都要同业主打交道，容易产生厌烦情绪，相互发生误解，用平静的心态来处理事情，这样既克服与调解了自身的情绪，又宽容他人、协调了与业主之间的关系。

 

      要有“一张微笑的脸庞”。在物业服务行业中，为业主服务要热情友好、真诚自然、微笑服务。将积极饱满的热情投入到工作中，时刻保持良好的工作情绪，微笑着为业主们服务，不仅与业主们沟通起来容易多了，而且还会使业主们感觉到服务更加真诚。一个微笑、一声问候、一杯茶,都会让业主拥有亲切感，感受到“家”的温暖。这样，物业管理服务也就容易博得业主的尊重和喜爱，并赢得业主的青睐。

 

      要有“一个公平的立场”与“一个多角度思考问题的原则”。对不同信仰、身份和地位的所有业主应一视同仁，出现了问题，不能只站在物业公司的角度上去思考和处理，要多进行换位思考。例如：如果我是业主，我会怎么办？多站在对方的立场上感觉和思考问题，往往更能发现问题，并且更容易解决问题。只有处理问题时做到了真诚公道，才能增强业主对我们服务工作的信任感。

 

      其次，为业主做好服务还要明礼诚信，尽职尽责。明礼诚信是每个公民应遵循的行为准则，在物业服务工作中起到重要作用。

 

      “明礼”是人的外在行为表现。明礼是个人、组织外在形象与内在素质的集中体现。对于物业人员来说，适当的礼仪既尊重业主，同时也是尊重自己的体现，它提升人的涵养，增进了解沟通，细微之处显真情。对内可使与业主关系融洽，对外可树立公司良好的形象，营造和谐的工作和生活环境。

 

      “诚信”是人的内心状态。与业主的交流过程中，诚信是最重要的。凡是自己答应过或承诺过的事，绝不应该违背，更不能够遗忘。因为你的一言一行都代表着公司，你的一切举动，都关系着公司的形象与声誉。同时，作为一名的物业服务人员，应该将业主托付的事作为自己的事来处理。我想这并不是什么难事，只是个人的能力和认识问题。其实在通常情况下，业主委托给我们的事对我们来讲都是举手之劳，只须我们稍许的付出就能完成。而事后我们所得到的自然是业主的赞许和感激，何乐而不为。

 

      最后，还要不断提高服务技巧。多与公司内部其他服务人员进行沟通、交流，互相学习。吸收别人的长外，弥补自己的不足之处，这对提高自身的专业知识和服务技巧有一定的帮助。同时，结合工作经验将物业服务中的每一项工作、每一个程序、每一个环节标准化、规范化，质量标准化，让业主真正享受到标准化、专业化的服务。

作者：铜川实业铁运分公司任曼

编 辑：蒋莉