谈到物业管理，很多人在意识当中认为就是为住户打扫卫生，收个水电费，维修管道等等，这些只是物业服务中的一部分，在这里我们要正确理解物业管理的概念。 

       物业是指已建成并投入使用的各类房屋及与之相配套的设备、设施和场地。各类房屋可以是住宅区，也可以是单体的其他建筑，还包括综合商住楼、别墅、高档写字楼、商贸大厦、工业厂房、仓库等。与之相配套的设备、设施和场地，是指房屋室内外各类设备、公共市政设施及相邻的场地、庭院、干道、绿化带。 

       物业管理是由专门的机构和人员，依照合同和契约，对已竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地以经营的方式进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的综合性服务。物业管理的对象是物业，服务对象是人，是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，实行社会化、专业化、市场化经营之路，其最终目的是实现社会、经济、环境效益的同步增长。

      物业管理中包含的范围广泛，服务项目众多，其中物业管理中的核心就是服务。物业管理，管理的是物，服务的是人，通过对物的管理，实现对人的服务。只有在这种理念的支配下，才能真正做好物业管理工作。抓好服务质量，提高业户满意率，为广大业主营造一个优雅、舒适、温馨、安全、和谐的生活环境，使业户心理上感受到文明、热情的服务，这是社会发展对物业管理行业提出的新要求。

      近年以来，陕煤实业集团提出了“专业化管理、社会化服务、市场化运营”的工作理念和目标，这一目标，是实业集团为所服务企业和广大业主提供高质量、高标准服务的一项强有力地工作措施。作为基层物业管理企业，我们如何实现这一目标，这需要我们各级管理部门和物业单位做大量的工作，其中重要的一条就是要提高服务的质量，以赢取服务对象的认可，取得企业健康持续发展。因此在提高服务质量方面应做好以下几点： 

       一是要提高物业管理服务基础。在为服务对象和广大业主提供优质服务的前提下，要在硬件上下功夫，积极改造基础设施，维修更换破旧管网，老化线路，美化环境，在消防、安保、绿化、环境卫生、交通、生活便利上加大整修改造力度，为服务企业、职工家属提供良好的办公、家居环境，创造美好的生活空间，让我们服务对象工作环境顺心、住的安心、对我们的服务放心。 

       二是要提高服务人员的服务意识。随着社会的不断进步，用户对物业管理服务的质量要求也越来越高，面对这种情况，物业管理企业唯有不断提高管理、服务质量才能满足业主日益挑剔的服务要求。服务质量的好坏体现了物业管理企业经营管理水平的高低，既然是服务，就要有服务意识，就要求物业管理从业人员都必须树立强烈的服务意识。要从思想和认识上明确知道自己所从事的这个行业的特点和要求。我们要不断加强服务管理工作，强化服务意识，将“以人为本”作为我们服务的永恒主题，多为业主着想，主动为业主服务，为他们提供更加便利，更加精细的服务，取得广大业主对我们服务的认可和理解。 

       三是要加强与服务对象的沟通。在物业管理的过程总难免会出现问题和矛盾，这就需要我们的服务人员在提供高质量的服务的同时，加强与服务对象的联系，听取他们意见。了解他们的需求，对我们的工作有哪些意见和建议，及时给与解决和答复。提高服务工作效率，主动把事情想在前、做在前，让服务对象知道我们在时时刻刻的关心着他们。要经常性的做到交流与沟通，减少误解，将矛盾和问题化解在萌芽状态，争取得到服务对象的理解和支持，用真诚的服务和热情认真的工作态度，达到互相理解，在工作中形成良好的合作关系，这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。 

       四是要在服务中做到精细管理。物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着，来不得半点虚伪和糊弄。我们的服务人员在开展服务活动的过程中，一定要熟知我们所服务的企业、服务的区域，服务的范围、服务的内容、服务的对象。管理区域内的企业不同，需求也不同，另外管理区域居住着千百之众的职工群众，这是一个比较繁杂的群体，有男女老幼，有富裕的，也有贫寒的，有素质高的，也素质低的。因此我们在物业服务中要做到精细管理，细微服务，无论是安保、保洁还是绿化、维修等等的服务内容，我们每一名管理人员，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作，真诚的对待每一件事情，让我们的工作得到服务对象的满意。 

       五是要加强服务队伍的管理和培训。服务质量的高低，效果好不好，关键在于我们的服务管理水平和工作人员的业务能力。物业服务看似简单，其实，对专业性技术和综合知识要求很高。现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括综合知识、社会经验和专业技能，因此我们物业企业要适应社会的发展，及时提升管理能力，对物业从业人员加强现代物业知识的培训学习，掌握先进的物业管理知识和新的技能，通过学习改进我们在服务过程中存在的不足和缺点，不断提高服务的质量和水平，最终实现企业发展工作目标。

作者：陕煤铜川实业铁运分公司工会 曹建斌

编 辑：徐悉