本网讯   煤炭市场低迷，形势严峻。为了适应时代要求，开拓创新，蒲白实业集团提出改变以往的经营模式，逐步向服务社会化、经营市场化、管理专业化的物业管理转变。我所在的蒲白实业渭南煤机厂按照实业公司要求实行“市场化”运行。

 

      为确保物业市场化正常运营，厂领导带领广大干部职工认真学习蒲白实业公司文件精神，开展“小区市场化运行”专题学习讨论会，组织物业管理专题培训，通过幻灯片、集中学习等方式，学习物业服务收费标准及管理办法。在各小区黑板报、宣传栏里张贴实业公司市场运行实施标准，使大家慢慢认同，转变思想观念。

      市场化运行从4月1日起执行，我和同事权永梅负责收取各小区的水电费、物业管理费、垃圾清运费工作。刚开始收费时，面对广大居民提出的质疑，我们一一解答。由于事先厂领导就小区居民可能提出的各种问题进行培训、讲解，因此在收取费用的时候对小区居民提出的各种问题能够做到一一解答，化解疑问。

 

      入户收费，每步入一户便解释市场化运行工作及收费标准。胜利小区属于老旧小区，以退休职工居多，他们平日里艰苦朴素，一分钱掰成两半花，日常洗衣洗菜的水用来涮拖把，冲厕所。长期享受单位免费服务已经习惯了，收取费用有一定难度。厂通过致社区居民的一封信、入小区、入户多次宣传，使职工群众对市场化运营有了一定的了解，并意识到市场化运行势在必行，加上越来越满意的服务影响，老人们逐渐转变观念，逐步接受了市场化运行。

 

      阳光小区居住的大多是非本单位职工，做生意人员居多，他们早出晚归。上班期间很难见到他们，提前上班半小时去小区收费。大多数住户经过解释，收费顺利。有个别住户不理解，胡搅蛮缠不讲理，也有住户处于观望状态。有一天已经是中午12点10分，下班时间，陆续有住户回家，正在写收据收费时，一位中年男子大声质问：“谁让你们这样收费了？经过谁的同意了？小区里人有没有答应你们，凭什么收费？我们这卫生费已经交到社区，为什么还要收垃圾清运费……”连续质问容不得我说话，气势汹汹，态度蛮横。这样会影响我后边顺利收费，为不和他发生争执，避免矛盾激化，我说：“小区里张贴的物业市场化收费标准已经张贴了近一个月了，你没有仔细看吗?今天我也该下班回家，孩子在家等我做饭呢，你有异议，改天我给你详细解释清楚。”再次到这位男子家里的时候，给他的家人解释：“收费标准是按照市场化要求并通过物价局审批的，现在每个小区都收取物业管理费、垃圾清运费……”经过耐心细致的解释工作，这位住户顺利地交了物业管理费、垃圾清运费。有的住户称交纳费用自己钱不够，我建议下次在小区见到我的时候再给我费用，第二次见到她的时候，又对我讲：“刚才买菜身上钱不够交纳费用……”这是她在观望，“我以后不找你收费了，你这几天直接去我们单位交第二季度物业管理费和垃圾清运费好了”，我对她讲。以后在小区顺利收费的过程中，这位住户看在眼里，为了少走去办公室缴费的路，最后也在小区里直接交物业管理费、垃圾清运费。对于长期不在家的住户，通过打电话通知住户前来交费。

 

      在收费的工作中，厂领导不定期询问收费情况并针对一些难沟通难收费的住户做了安排部署，要求多宣传、多解释、多沟通，注意方式方法，确保收费顺利完成。通过收费过程中针对不同类型的住户一次又一次的沟通和磨炼，使我的思维能力、语言表达、沟通能力和服务态度有了更好的提升，也使我感受到通过自己的努力得到住户的理解，通过满意的服务使他们露出笑容是对我工作最大的鼓励和认可。

本网通讯员：校玮

编 辑：蒋莉