受聘于原煤炭物业服务型企业——韩城实业机关分公司近一年时间了，作为一个基层的管理者，就细节管理在打造物业品牌中的效用一题，有些许心得，呈于桌面，以供商榷。

       物业服务是商品经济的产物，按照专业化管理、市场化运营要求也是创建物业管理型企业的应有之义。而品牌则是物业管理企业最有价值的无形资产。而打造一个好的品牌，细节是关键。有一个形象的比喻，说管理是树，品牌是挂在树上的果子，大树的枝叶是细节，放弃细节就等于打光树叶。这样，再好的树也结不出美丽的果实。因此物业管理企业打造品牌就必须从细节管理入手，才能赋予服务品牌以软实力。

      

      在物业服务一线工作，无论是管理过程策划，还是服务实际操作，最撼动内心的就是“物业服务的细节管理”，原来优质服务并不是贴上一个“人性化、亲和力”的标签就可以做到的，最终还是要专业人做专业事。就是“专业化管理！”细节管理在住宅物业服务专业化管理中显得尤为突出，让业主群众在细微中感受真情，变化中感受完善，久而久之，口碑在有形无形中建立起物业管理企业的品牌。

       

      在韩城矿业、实业的办公物业服务区，大堂值班人员的标识牌，值班人员在位时显示“值班服务员”字样，值班人员离开显示“值班人员巡视中”，同时公示值班人员姓名及联系电话；标有韩城实业标识，与大堂装饰环境相协调的办公部门导示牌、公告栏；穿着新颖别致的工装，脸上带着温馨慈祥笑容的保洁员；在创建的省级示范小区梅苑二区，绿地与道路之间的格子人行道，既美观又起到雨天保护道路地面整洁的作用；门铃上方贴有“开门请按钮”，让业主及参观来访人员一目了然；悬于入门广场的电子广告屏幕，一方面宣传安保、生活常识，另一方面预告业主注意事项；一切一切的细节都那么自然，在情理之外却又在情理之中，因为它们都来自物业人的专业，但又来自我们广大业主的心坎。

      

       体会一：打造物业服务品牌，必须前置细节管理。 
       理念是提升服务品质的前提。衡量一个物业管理者的水平，不是看他肯不肯干，而是看他能否不断找出工作中的问题，一个总能看出问题的物业经理或主任，才能不断提升项目的管理水平；而从物业的细节管理中，可以衡量出一个管理者的物业水平及专业化成度。物业行业不缺少各类规章制度，缺少的是对规章制度不折不扣、精益求精的执行者。物业管理都是小事，而把小事做细，既可以提高服务品质，又可以降低经营成本，是一举多得的好事。细节可以创造一个物业服务企业的经济软价值,可以提升一个物业企业的品牌声誉，可以创造所管物业的可升值空间！因此物业管理档次的差异，拼的就是服务水平、服务细节！而细节主要靠项目管理者在工作中，自己去创造、去琢磨，不是依赖公司领导替你想，是要靠自己的智慧。要想管理服务出特色，必须树立全新的服务理念，抓创新和细节管理。

       

        体会二：把功用在一线，把细节落实到位，强调执行力。
       物业一线服务人员尤其是保安人员要注意形象、语言和举止，这是其综合素质的体现，也是影响物业管理企业服务和管理质量的关键；业主投诉时，变一味澄清为“倾听”，对业主的投诉表示理解，并准确及时答复；入住时期的主动拜访与投诉处理，解决问题的实质是不相同的；注意低度接触服务和高度接触服务的不同，如清洁提倡“无人化”服务，即需避开业主群众活动高峰时段；而上门维修、保安服务则需要员工面对面提供优质服务。

      

       体会三：关注经营、管理细节，才能做实市场化运营基础。
       物业服务要把握预知原则，急业主所急，想业主之所想；甚至要想业主所未想，急业主之所未急，不断以业主需求的变化来调控经营服务项目和服务节奏，这样物业管理企业不仅能摆脱微利和亏本经营的状况，又可提高和完善物业管理的服务。比如：要简化业主办理事务的手续，提高服务效率；停水、停电要及时通知业主，保证业主的生活；业主报修、公共区域设备的维修要及时到位；每件事关业主的项目要为业主精打细算，尽量降低管理成本来减轻业主的负担；保安人员对物业区域的业主及其家庭成员要有所了解，了解要适当、掌握分寸，便于管理而又不侵犯业主隐私；定期和适时注意财务管理的透明度；处理相关事务时，注意业主的共同参与性；在物业服务中贯彻群众路线。

       

       体会四：着力旧区改造，抓配套设施细节管理，才能有品牌之作。
       韩城实业机关分公司服务的物业小区，有近60%是老住宅区，3年来进行了必要的综合改造。改造中，按园林式住宅区要求，对公共绿地的选址综合的考虑了休闲、景观和娱乐，若场地是老人、小孩的长居地则还要避免植物带刺，以避免小孩和老人受伤；小区停车设施综合的考虑了居民的停车步行距离，适当集中与分散；小区内设置了一些标志性路标，以免老人和小孩在小区中迷路，较大居住区道路设置交通标志；消防通道的设置，消防设施的完整性和备战性，功能配套的完整性等，达到了省级安全交通住宅区标准。

       

       总之，细节管理，是煤炭物业管理型企业不可或缺的部分，服务品牌创建必须强调细节，只有这样物业管理企业打造的品牌才更有生命力。

作者：陕煤韩城实业机关分公司党群部 时 评

编 辑：肖平