随着护理模式的转变，建立和谐、向上、互动的护患关系，已成为做好护理工作的基础。要建立和发展良好的护患关系，防范护患冲突的发生，作为护士，要增强角色意识，应了解住院病人的生理、心理、社会需要，尽量满足病人的各种需求，尊重病人的人格，维护病人的权益，取得病人的信任，护患同心协力完成护理工作。

       一、建立良好的护患关系

      

       护士要热情接待每一位病人，对其进行入院介绍和健康宣教，要时刻注视病人，认真倾听病人的诉说。护士要正确使用文明用语，做到仪表端庄、举止稳重、端庄大方、工作服干净整洁、软底鞋白色干净。护士应学会及时发现和处理潜在的护患冲突，对于患者提出的疑问和过激的言行，应心平气和，耐心解释，安慰体谅，缓和紧张的气氛。对于患者的批评或投诉，应以虚心接纳和公正的心态认真倾听，不要急于辩解，控制调节自己的情绪。确属自身不足造成的，应主动道歉，取得患者及其家属的理解和原谅。

      

      在工作实践中，护士要重视培养对愤怒、紧张、忧虑等负性情绪的自我控制能力以及对挫折和失败的心理承受能力，用高度的职业情感约束情绪，使理智战胜情绪。护士长应注重对护士的情商训练，增强护士适应社会的能力，养成豁达开朗的性格，努力营造一种团结协调的人际关系。

      
      三、讲究护患沟通艺术

      

     沟通艺术是增进护患关系的金钥匙。护士要给病人塑造良好的第一印象，具备良好的服务心态，以“我心换你心”为护理服务基础，用换位思考的理念真正从患者的角度和利益出发，急患者所急，想患者所想，主动为患者提供人性化、个性化的服务。要认真倾听患者的叙述和倾诉，学会判断患者面部表情、动作姿势的含义，采用安慰性语言、解释性语言和鼓励性语言等方式，与患者沟通交流，使患者能通俗理解与自己疾病和健康相关的信息，取得病人的信任，护患配合共同完成护理工作。

      

     强化在职培训，完善业务技能，扎实的理论知识，熟练的操作技能是护士为患者提供优质服务，防止护患冲突发生的基本保证。每一个患者都会把安全感视为重要的一条，这也是病人就医行为的最终目标。每位护士应掌握本科室各类疾病的相关知识，能准确为患者解答问题，掌握各种护理操作技术比如无痛注射、静脉穿刺一针见血、急救技术、应变能力等，增加患者对护士的信任感。

     

      每一位护士应认真学习与护理有关的卫生法规，自觉守法，提供护理服务时，要从法律的角度审视自己的言行。要及时向患者通报与之有关的诊断、检查、治疗、医疗收费等信息，耐心做好医院规章制度的解释工作，使患者能积极配合并参与医疗及护理。护士要养成严谨审慎、细致的工作作风，严格执行各项规章制度和操作规程，牢记五个不可即不可随意简化操作程序，不可存在丝毫的侥幸心理，不可忽视每一查、每一对，不可凭主观经验和估计行事，不可忽视操作中的病情观察。

     

       护士应通过召开工休座谈会、护士查房、个别访谈等形式，积极主动征求患者对护理工作、病区环境及后勤保障服务等方面的意见和建议，做好信息的收集和反馈工作，尽最大可能满足患者的需求，争取患者对护理工作的理解和支持。同时，对于患者及其家属提出的意见和建议，医院作为一个整体应实行科学有效的管理，不断改善各相关职能部门的服务，提高患者对医院工作的综合满意度。 

作者：冀中能源峰峰集团总医院 贺 冰 闫海良

编 辑：肖平