2012年以来，随着国家市场经济体系的进一步确立和日趋成熟，国有煤炭企业顺应专业化管理、市场化运营规律，加快了主辅分离的步伐。原煤炭主业后勤服务单位，在宏观经济层面出现低迷期，煤炭市场遇到寒冬时，物业管理市场竞争惨烈的趋势下，被作为物业服务型企业分离出来，并推向市场，使煤炭行业物业服务企业面临着空前的生存危机和竞争发展压力。如何从可持续发展的命题探索煤炭物业企业跻身现代服务业的战略，全面分析、探索占有市场资源的可持续发展战略，推动企业在困难中崛起、在变革中做大、在竞争中求强，已成为摆在煤炭行业物业服务企业面前亟待研究和解决的重大课题。本文按照陕煤实业集团“推进现代服务业发展15题”大讨论的思路，并结合煤炭行业物业服务形势从发展视野对煤炭物业企业跻身现代服务业的战略谈几点粗浅看法。

       一、先天不足的煤炭物业服务企业现状

      

       煤炭物业企业是国家计划经济时代企业办社会的产物，以后勤服务的职责附着于煤炭生产主业。随着社会主义市场经济的逐步完善和发展，企业在建立现代企业制度和参与市场竞争过程中，后勤服务单位已成为国有企业经济快速发展的沉重包袱，国有煤炭企业为保证能够集中精力发展主业，轻装上阵，开拓市场，参与竞争，加快了对后勤单位的改革和改制。2012年1月，陕煤集团以陕煤实业集团公司的实质运行，真正揭开了后勤单位改制序幕。在其诞生后的两年多的风雨历程中，可谓生不逢时，市场遭遇危机，主业效益下滑，煤炭物业服务企业虽然在主业的扶植下起步发展，取得了一定的效果；但是由于历史原因，绝大部分仍作为企业的二、三级单位存在，与已经发展了20多年的国内规模化、集约化、专业化、规范化的现代物业服务企业存在着很大差距，主要表现在：

     

       （一）体制机制陈旧，思维定位狭窄，创新动力不足。
       国有煤炭物业企业是企业后勤单位整体转制建立的，作为一个煤炭企业集团的二、三级单位，虽然受主业的大力支持，受益于主业的市场优惠，但其人、财、物受企业的控制，受传统体制的影响较大，普遍存在“靠煤吃煤”“等、靠、要”的惰性思维定式，管理体制以企业的需求和规定设置，不能顺应现代先进物业管理经营和发展的要求，造成产权不清晰、体制、机制僵化，思想观念陈旧，市场运作能力差，开拓市场、创新管理动力不足。

     

      （二）远景规划滞后，管理体系老套，品牌创建堪忧。
      煤炭物业企业改制后，都有一些宏伟的前景描绘，缺乏战略性的中、长期发展规划，甚或有中、长期远景规划也是委托专业公司做的，针对性不强。在管理上，有些煤炭物业企业在党务等一些领域搞了ISO9000质量体系管理，但在物业管理上却没有实际推开，物业管理仍然摆脱不了旧体系的影子。同时，由于没有从根本上理顺企业与物业管理之间的产权体制和管理体制，物业管理作为企业主业的附庸，满足于服务企业，市场意识滞后，品牌战略意识，竞争意识较差，目前煤炭行业物业企业创建的国家级、省级物业服务示范品牌如凤毛麟角。

     

      （三）员工素质有待提高，用人机制还需搞活，团队建设未有建树。
     现代物业服务企业体现高效率、高智慧、高品位，相互竞争拼实力。但是煤炭物业企业受企业体制的制约，企业认为物业是自己管辖的二、三级服务单位，理应以煤炭主业发展和经营为前提，对主业精减下来的老弱病残、女职工以及因计划体制形成的用人政策而增加的冗员全部精简到的物业管理单位。形成了煤炭物业企业不同程度存在人员多，年龄大，素质低，观念陈旧，安于现状，缺乏进取心的现象，于现代物业服务企业要求大相径庭。近几年，煤炭物业企业试图改变人员结构和素质，但没有冲破体制机制的束缚，靠练内功收效不尽人意，团队建设无法与现代物业服务市场竞争的要求相匹配。

      
        二、精研市场规律，冲破体制藩篱，创新服务理念，锻造服务品质

      

       现代物业服务市场，有其严密的运行规则，煤炭物业企业从后勤服务走进市场主体，只有在把握市场规律的前提下，方能彻底挣脱长期以来计划经济条件下煤炭行业形成的陈旧思想观念的束缚，尽快树立起全新的物业管理市场经营观念，才能在日趋激烈的市场竞争中不致止步不前。在煤炭行业深化改革、整合重组、市场化运作机制逐步完善的新形势下，通过实施资本运作，产业重组，走联合发展道路，在提高管理水平和服务质量上下功夫,不断扩大占有市场资源，使企业步入了规范化发展轨道,才能进一步增强核心竞争力。

      

        （一）用现代企业制度垫实发展基础。煤炭物业服务企业要紧紧围绕煤炭行业物业改革的方针政策，牢牢把握物业管理市场发展趋势，本着高起点、高标准的原则，建立起产权清晰、自主经营、自负盈亏、自我发展具备现代企业特征的法律制度体系。在管理上全面引入国家通行的服务管理体系，并通过严格的运作、精细的管理和成功的管理业绩，力争在较短的时期内，达到国家物业管理一级资质，通过ISO9001国际质量管理体系和ISO14001环境管理体系的双认证，赢得走向广阔外部市场的金钥匙，使煤炭物业企业具备站稳矿业市场，拓展社会大市场势能。

      

      （二）用“内强管理、外拓市场；品牌引领、服务创新”的发展理念推进发展。学习借鉴现代服务企业的管理模式、先进经验，切合煤炭物业企业实际，把准参与市场竞争脉搏，制定出带有前沿思想、符合自身要求的管理制度，并在具体管理中精炼实施。品牌引领、服务创新，要求煤炭物业企业瞄准国内知名品牌，在服务项目中遴选典型，培育出标杆，在对标管理中，把品牌做实，以期达到全面提高服务品质的目标。在这方面韩城实业、澄合实业已进行了有益探索，还需解放思想把创建国家级、省级物业服务示范点引向深入。

      

     市场经济的运行是不以人的意志为转移，按国际市场基本规律对煤炭行业改革发展趋势预测，如果煤炭市场低迷期延长，未来3-5年，或者短时间内，现行的煤炭物业管理市场会逐步打破行政区域界限，按照市场经营规则重新“洗牌”。今年，在有些矿区家属区实行市场化运营中，就听到过外聘社会物业企业的呼声。敢肯定，在市场竞争中，一些体制落后，创新滞后，服务低劣，成本过高，依靠外力扶持的煤炭物业服务企业必然难逃出局的命运。

      

      （一）做精内部服务市场。物业服务企业的发展机遇集中体现在管理服务之中，发展的客观规律也突出体现于管理服务之中，通过为业主提供优质的服务，并获得他们的认同，是加快发展的主要动力。按照“煤矿开办到哪里，物业服务跟进到哪里”的原则，立足当前，稳扎稳打，把握住了生存发展的先机。将内部市场作为生存发展的基础，把优质文明服务作为一个系统工程来抓，在各项工作中严格坚持“精、细、美”的质量标准，在落实各项工作的过程中自觉践行“细、实、严”的基本标准，对管理服务工作的每一个细节精雕细刻，用精益求精的务实作风牢牢把握住内部服务市场，把内部市场作为走出去的坚强后盾。

      

      （二）做实行业模拟市场。当前，物业管理行业的竞争不但体现在比管理水平、比资金实力、比管理规模上，而且已经上升为市场化运作基础上的持续竞争。在这种发展趋势面前，要提高物业服务企业的核心竞争力，就必须锤炼一支过硬的职工队伍，不断提高熟悉市场规则、了解市场趋势、自如驾驭市场的能力。根据相关业务机构的工作内容，煤炭物业企业应在二、三级公司、专业公司，建立健全内部模拟市场运行机制，形成了以绩效考核为纽带的工作关系，充分调动了员工的积极性，既控制成本又保证服务质量，从而提高整体管理水平和经济效益，并为开拓外部市场提供智力支撑。

      

      （三）做响外部服务品牌。良好的品牌不仅可以直接得到业主、客户的认可，带来可观的经济效益，而且可以作为物业企业长远发展和规模效益的坚强基石。作为煤炭物业企业要在全员中积极灌输“尊道和谐，崇理双赢”的企业哲学，“成就员工 造福业主 奉献社会”的企业宗旨，“服务业主 报效社会”的企业组织使命，“服务至诚、精益求精、优质高效、业主满意”的企业质量理念。努力探索推行“人文社区”、“学习型社区”和“园林物业管理”等全新的管理服务理念，进一步充实服务内涵和外延，通过策划设计标识图案、发放《业主手册》、制作固定或流动宣传图徽等方式充分进行了品牌形象展示，打造出一批服务品牌，在叫响外部服务品牌的同时收获品牌战略实施的成果。

       
      四、创新管理机制，推进规模经营，争取市场空间

     

       煤炭物业管理的实体大部分是计划经济条件下的产物，建设标准不高，福利性质突出，维护管理难度大。有些物业区如两堂一舍、职工住宅区远离城市，设施陈旧，融入市场化运营、专业化管理成本高企，但关联交易价格偏低，没有盈利空间，仅靠这部分市场份额只能维持，发展根本谈不上。所以，大力实施“走出去”发展战略，努力开拓外部市场，积极扩大社会市场占有份额，是煤炭物业服务企业谋求基本生存、实现持续发展的唯一途径。

      

       （一）创建开拓外部市场的机制。一是要创建开拓外部市场的资金支持机制；二是要创建开拓外部市场的奖励、鼓动机制；三是要创建开拓外部市场的调研决策机制；四是要创建开拓外部市场的财务、人事管理机制，向先进的物业管理企业学习，灵活管理人、财、物，完全市场化。

      

     （二）占领煤业新建单位物业服务市场。对新建矿区的物业管理要提前介入，并形成了较为完备的物业管理方案。凭借着良好的市场信誉和品牌形象，在激烈的市场竞争中抢占先机，决不能让肥水流入外人田。

      

      （三）创造条件开拓社会公共型物业市场。社会公共型物业主要是指机关事业单位、学校、医院、银行等机构的办公、住宅等物业。这部分物业本来是由单位统一管理，但由于受到管理不够专业等因素影响，致使管理成本高，服务档次低。同时，社会公共型物业是国有产权，业主单一，收费相对比较容易，而且有一定的利润空间。煤炭物业管理服务企业要以良好的社会信誉、优质的管理服务、诚恳的合作态度和坚韧的和谈毅力，去逐步敲开社会公共型物业服务市场的大门，成功拓展服务的市场领域。

      

     （四）积极渗透外部专业型服务市场。外部专业型服务市场主要是指市政工程、城市广场等业务项目。这些项目的建设管理职能一般都是在政府部门或企业机关部门，管理方式一般是在明确具体的管理内容、服务标准和费用标底后，采取招投标的形式，面向社会公开招聘管理服务机构。同时，外部专业型服务项目业主一般不存在信誉问题，管理服务费用能够保证及时支付到位，这些项目管理起来也相对比较简单，而且，在管理服务过程中还便于展示管理机构的形象，扩大社会声誉。设置在各地的煤炭物业服务企业要及时了解掌握外部专业型服务市场的招投标信息，积极参加社会市场的管理招投标活动，全员渗透社会市场，使企业逐步融入市场。

      

       当然，这方面我们有些单位有成功的经验，也有失败的教训。可以走出去学习、研讨具有典型指导意义开拓社会市场的好方式、好办法，为我所用，创出一条适合自身实际的开拓市场的新路子。

      
      五、着力理顺煤炭物业服务企业经营管理关系

      

       煤炭物业服务企业实施专业化管理、市场化运营，在建立起适应市场经济要求的体制机制之后，着力理顺其经营与管理的关系至关重要。

      

       首先，要着力理顺服务与管理的关系，使企业从原后勤管理型转换为服务型。一是把握好服务与管理的关系，建立多元化、规范化、专业化“公司制”管理模式。物业改制是为了整合劳动组织，理顺产权关系，合理配置劳动力资源，最大限度地发挥人的主观能动性和积极性，使服务功能更加日臻完善。要按照《物业管理条例》的要求，建立和完善业主管理委员会、物业管理中心、物业小区、楼长、业主等自上而下的网络管理体系，明确各自的管理范围和管理权限。在管理上推行首问责任制，即管理人员无论谁首先接到业主的投诉或建议，都要为业主及时联系协调，并作详细记录，直到业主满意。要建立信息反馈制度，对业主投诉、提出的建议和其他工作的落实情况进行事后反馈。对完成和落实的，要求各专业公司根据实际继续规范服务标准，对完不成的，要分析原因，明确责任，向业主进行通报，为物业管理的发展建立了制度和管理机制平台。二是制定员工服务规章制度，员工岗位规范责任制，规范员工行为和服务文明用语。牢固树立“服务第一”的理念，始终坚信服务质量和服务水平的提高永无止境，无论在何时何地为业主的任何服务必须达到规范化、标准化，彻底摆脱人管人难管理的现象，为物业管理的持续稳定发展从行为准则上打下基础。三是切实为业主所想，急业主所急，为业主办实事办好事。针对业主关心的热点、难点问题，以及多年来没有解决的历史遗留问题，想方设法，挖掘潜力，集思广义，多方协调，克服困难，给予解决。

      

     其次，着力理顺本职工作与多元发展的关系，积极寻找外部市场。物业管理实现规范化、专业化经营后，物业管理各专业公司和独立经营实体，在搞好为矿区职工和居民服务的同时，要制定立足矿区，面向社会，利用自身优势，开拓市场，实现多元化发展的路子。比如，在条件成熟的社区，搞智能社区试点，把电信、信息、快递服务引进社区服务，把智能设施引入家庭；还可以搞家政服务、居家养老中心试点等，实现企业的创新与发展。

      

        再次，着力理顺监督管理与独立经营的关系，给二、三级公司相对独立的自主权。辅业改制完成后，物业管理与经营机制发生了转变，但物业管理的工作重心和职能没有变，工作性质没有变。为确保规范经营行为，促进生产要素的合理配置及经济效益的提高，在建立健全监督检查机制的同时，要给予专业公司等自主经营空间。一要建立经营考核、业主代表大会、物业小区管理委员会等监督检查体系。重点是：定期召开业主大会和小区管理委员会大会，制定监督考核管理办法和标准，协调处理业主与公司，员工与公司、公司之间的服务与被服务的关系及出现的各种问题，帮助各公司规范经营运作行为，监督物业管理条例的实施，建立健全各项规章制度和长期发展战略。二要建立和规范物业服务市场，制定价格结算体系、收费标准。结算价格是实现“公司制”管理、市场化经营的关键，是衡量市场经济行为完成的依据和标准，是建立物业服务市场的基础，它从根本上保证各专业公司的经济行为能否按照市场经济原则，利用价值规律和经济杠杆的作用来进行服务、交易、核算、调节。三要为不断提高改制公司的服务水平、服务质量，对各专业公司为业主提供的各项服务实行民主评议制度，开展服务满意率活动。对服务满意率达不到标准的公司，由经营考核部门和物业管理中心按照考核规定责成进行整改并扣罚服务收入，以此推进服务品质不断提升。

       

       煤炭物业服务企业跻身竞争激烈的这一行业后，不能止步于常规的管理服务或单一的经营模式，必须不断开拓创新，努力提高物业管理服务的质量和水平，加快品牌化、规模化物业服务企业的建设力度，在做强原有矿区市场份额基础上，开辟多元化的市场服务，才能走可持续发展道路，才会成为现代服务业市场竞争中的一支劲旅。 

作者：陕煤韩城实业机关分公司 石建平

编 辑：肖平