今年七一期间，湖南煤业集团资兴实业公司组织了一次“学习焦裕禄，争做主人翁”主题演讲会，来自所属单位的十六名演讲者，讲述他们爱岗敬业、乐于奉献的故事。身边人述说身边的事，引起了与会者强烈的共鸣。万素华，资兴实业丽景公司物业管理员，一个十分朴素的名字，从事的也是相当普通的工作，随着她平静而强噙泪水的讲述，却一次次拨动着听众的心弦，几度获得场内波澜壮阔的掌声……

       真心 赢得主动

      

     万素华属于正宗的矿二代，父亲在煤矿干了几十年，临了退休后，按当时的政策，把职和岗都一并交给待业在家的她。忽而有了固定的工作，成为自食其力的劳动者，万素华象自由的小鸟，别说有多高兴。她决心珍惜父辈传给她的工作岗位，象一夥普通的锣丝钉，做好本职工作。一晃二十年过去了，万素华伴随着企业的兴衰，风雨兼程，默默无闻地在丽景公司水电科担负水站消毒和水泵司机。这期间，她实现了为人妻、为人母，由一个花李少女到中年妇女的过渡。

      

     日历翻到了2011年，万素华所在的丽景公司根据市场的需求和企业的发展，决定拓宽发展空间，开发物业管理新项目。这时，单位领导安排她去担任其物业管理员。

      

       当时，物业管理工作在资兴这座小县城还处于刚刚起步的阶段，万素华所管辖的是资兴市政府机关院内的物业收费工作，大部分业主都是当地的头面人物、公务员和有关领导。由于各种原因，个别业主开始对新事物的认识产生不同观点和看法，对物业服务抱有误解及不满，导致了现实工作中，一些拒交费用、拖欠费用的现象，还有一些或因工作太忙成天见不着人、或因借故躲避的业主，这给收费工作增加了难度。面对这些情况，上岗伊始的万素华不是一味地等待、观望和怨天尤人。经过一段时间的观察和摸索，她决心学会如何与人沟通，采取“清”、“勤”、“诚”的办法来化解收费的难题。所谓“清”，就是对辖区内所有业主建一个清晰明了的台帐，尤其对拖欠费用的“钉子户”做到了如指掌；“勤”就是勤走访，对辖区所有业主分片分类走访，对那些白天上班忙，时常不在家的，就利用晚上下班后去走访；“诚”就是无论业主怎么出言不逊，都以诚相待、耐心解说，用完美的服务去感动业主。通过一段不分白天黑夜的努力，万素华对所有的业主都挨门逐户走访了一遍。由此，近500户主，她了然如胸。

      

     担任物业管理员，对万素华本身就是一个挑战。人到中年，正是承上启下的阶段，她上有老下有小，年迈的父母身体不好，小孩正上高中，丈夫曾在井下负重伤，肺被切除三分之一，家庭的重担和工作的压力让她不敢丝毫懈怠。一次，一位业主以物业服务不到位为借口拒交物业管理费，万素华一次次上门做工作，苦口婆心的向他解释，仍收效甚微。当时，“热脸贴上冷屁股”，她心里的委屈无以言表，回家后向丈夫诉说，可丈夫也一肚子怨言：“你上班怎么干我管不了，下了班总要为家里着想吧。现在儿子读高中，正是冲刺阶段，你为我们父子做了什么！难道你就只有工作？”面对丈夫的责备，万素华除了内心的愧疚，只好背着人到个偏僻的地方去恸哭了一场，用泪水去洗刷心中的委屈。擦干眼泪后，她还得象没事似的从容面对生活。

       

      去年11月，万素华的父亲因病住院。凑巧，这位业主的父亲也在同一病房住院。万素华通过细心观察，发现这位业主是一位孝子。他因工作很忙，平时很少来照顾父亲的生活起居，万素华只要有时间就帮忙照看照看他父亲，有时弄了些好吃的，也不忘给他父亲盛上一碗，老人时不时夸赞万素华温厚善良，是个好妹子。每当这位业主到病房来探视父亲时，万素华就主动与他聊聊家常，“套套近乎”，对他拖欠物业费的事则只字不提。“心诚可以使石头开花”，这位业主切身处地感受到万素华待人真诚，乐于助人，等他父亲康复出院后，主动找到万素华，把所欠的费用全交齐了。

      

     物业管理和收费直接与人打交道，是一个面向广大业主服务的行业，看似平凡简单。但你若不身临其境，用心服务，是根本体会不到个中的酸甜苦辣，如何做人大有文章。有一位业主，因工作忙经常出差，妻子又在外地儿女家帮忙照看小孩。万素华为收取物业管理费，前后去了数次也没见到人。万素华想，一味等待总不是办法。于是，第二天她把领导的要求和自已的想法及请求业主对她工作的支持情真意切写在纸上，从他家的门缝里塞进去。接下来的几天，此信如石沉大海。万素华虽然心里很是着急，但她相信将心比心的道理。一星期后，万素华终于在煎熬中等来了这位业主的电话，他在电话里表达了他的歉意和对她工作的肯定。过了一天，他把该交的费用都补缴上来了。还有户业主是个阿姨，由于病疼折磨，身体欠佳，情绪反复，拒缴物业管理费。有一天在下班的路上，万素华听说这位阿姨得病住院，尽管自己每月到手的工资不足一千元，她当即买上水果，转身赶到市第一人民医院去探望，到了那里才得知她出院了。回家吃过晚饭后，万素华顶着万家灯火，提着礼品又火急火燎去到这个阿姨家慰问。阿姨见此非亲非故、却似亲人的情景，什么怨气和误解都抛到了九霄云外，拉着万素华的手久久没有分开……。

      

    万素华从走上物业管理岗位的这一天起，就感到这是领导和同事们对她的信任和重托。为此，她怀着朴素的感恩想法，从认真学习业务知识，提高自身素质入手，不断的给自己加油、充电，经过耐心细致的学习和向领导、同事、同行们的请教，对如何与业主沟通，如何化解争议矛盾，如何接洽业主等都有一套独特理解的方法。由于不断学习、积累经验，并在学习中与实际结合，整体素质都有较大地提高。她把“对工作认真负责，不怕苦、不怕累，更好地服务于业主”作为工作的行业准则。近几年，丽景公司把“先进生产工作者”、“岗位明星”、“三八红旗手”等一系列荣誉称号都授予给了她。万素华说：“这些荣誉既是领导和同事们对我工作的肯定，同时也是激励我进一步搞好本职工作为广大业主服务的推进剂”。

本网通讯员：李德芳

编 辑：肖平