社区是城市的基础，是城市社会管理最基本的单元；社区的建设和发展，日益成为提升城市管理水平的关键所在。陕西韩城矿务局实业公司新梅苑社区是韩城市新城区最具现代化生活气息和风格的最大的一个社区。在这个社区管辖的三个小区内，全部入住居民将达到5500多户。为了将新梅苑社区建设成一个平安、绿色、宜居、和谐的现代化城市社区，新梅苑社区党政一班人确立了“三步走”的建设方案，第一步为起步阶段，从2013年8月到当年底；第二步为打基础阶段，从2014年初至年底；第三步从2015年10月起，全面进入市场化运营时期。

       抓基础，全面抓好制度建设

 

      在2013年的起步阶段，新梅苑社区主要从制度建设入手，从基础工作做起，制定了各部门各岗位责任制、指纹考勤和劳动、财务、安全生产等管理制度和岗位操作规范，制定了突发性事件应急预案；规范了各种基础台账和办事程序，初步建立了各小区住户信息档案，编写了管理人员和员工的“岗位描述”文本。同时，花费大量人力和物力，抓了各小区基础工程和绿化工程建设，各项工程建设进展顺利。制定了“小区市场化运营方案”，并通过各种途径进行广泛的宣传，使众多的居民群众对“市场化运营方案”有所了解和认知。市场化运营工作起步早，起点高，开局良好。

 

      抓培训，全面提升员工素质

 

      在2014年，为了全面提升各岗位员工的服务水平和操作技能，社区聘请了西安锦江物业项目经理具体实施社区员工“素质工程”，通过抓制度、抓基础、抓岗位、抓流程、抓培训、抓管理，持续改进和提高各小区物业管理水平和服务质量。在具体工作中，先巡视检查，后用课件对员工进行专业知识培训，从礼仪礼貌、物业知识、职业道德、服务流程、沟通能力训练和自律性等方面，利用近一年的时间对员工进行了系统的专业培训，并在实际工作中检查、纠正和落实整改；完善了各岗位制度、工作流程及检查、监督、考核、奖罚等措施，从而使客服人员、维修工、保洁员、司炉工、变配电工、安保人员和管理人员的管理能力和服务水平有了很大的提升。

 

       抓管理，严格考核奖罚兑现

 

      2014年，社区不断加强内部管理和现场管理，健全和完善了各项物业管理和服务制度；进一步优化工作机制、规范工作流程、加大制度的执行力度，让管理工作有据可依，有章可循，不断提高工作效能。在现场管理方面，建立起客服管理、工作流程、环境卫生和工作岗位程序等。严格遵循《经营目标考核办法》等规章制度，建立完善了对部门负责人和各岗位员工的绩效考核体系；按月进行严格的检查、监督、考核和奖罚；各项经营管理基础工作规范有序，台账完善真实。各部室和各基层单位在经营管理方面做了大量的工作，使管理工作迈上规范化轨道；在节资降耗等方面积极作为，量力而出；各个岗位上的员工都能够自觉遵守劳动组织纪律，严格按照客服流程、工作标准和维修要领去工作，一切工作都围绕着“市场化运营”而展开，积极打造了具有新梅苑社区特色的市场化运营格局，基本建立起“市场化运营”的经营模式，经营指标完成情况趋于向好。同时得到了小区职工家属的支持和肯定。

 

      抓服务，优质服务赢得赞誉

 

      为了规范物业服务程序，全面提升服务水平，社区强势推行了员工“岗位双述”和“一口清工作法”，并借助物业管理和物业服务专业知识培训、演练、检查和考核等工作，使各岗位员工的综合素质、服务态度和服务水平得到了显著提升。先后对3000多住户的个人电子信息进行了重新登记、归类和建档管理。对已装修完毕且符合申请装修管理规定的住户，及时返还了装修抵押金。对正在装修的住户实施了物业监管等措施。工作人员认真核对新住户的个人信息，及时为新竣工住宅楼的2000多户居民发放新房钥匙。客服人员热心为孤寡老人和行走不便的老人上门办理水电收费充值和水电暖设施维服务。有一次，客服人员听到一空巢老人急切的呼救后，立即叫来医务人员一起进入老人家中对其施救，又联系车辆将老人送到总医院进行救治，使老人转危为安。除此之外，社区机关干部与各客服中心工作人员不定期地走访居民群众，虚心听取他们的意见和建议，及时改正物业服务工作中的不足，不断提升服务质量。

 

      创建“市级园林式单位”是社区开展的一项重要活动；他们采取一手抓硬件建设，一手抓软件建设，两个方面同时推进的办法，按照绿化工作规划，与专业团队共同打造小区的绿化美化环境，使各小区环境卫生发生了极大的变化，也使小区物业管理和服务达到了规范化、专业化的要求。社区的A区、B区已获得韩城市“市级园林式单位”命名。

 

      抓安全，强化检查监督工作

 

     在安全生产管理方面，社区健全完善了《特种设备使用登记制度》等规章制度和生产场所的安全操作规程，全面落实了安全生产责任制；扎扎实实地进行了春季检修、供暖设备更换等重点工作，开展了雨季“三防”、冬季“三防”和百日安全活动，确保了各类设备的安全运行；在供暖期内，由于供暖工作部署细致、工作扎实，所有供暖设备设施均运行正常,促进了小区供暖工作的顺利开展；加强了对辖区内的给排水管道和地面排污设施的安全巡查，及时清除了各类隐患，确保了小区居民群众和企业财产的安全。对司炉工、变配电工和电梯工等特殊岗位员工分别进行了专业知识培训；并到渭南市参加了司炉工等岗位操作考试，取得了岗位上岗证；对各小区安保人员进行了安保知识培训，对其提出了严格的上岗要求。对岗位员工进行了“安全红线”教育和安全知识答题活动；认真落实维稳工作，建立了稳定工作预防、排查、宣传教育和信息反馈机制。自B区3栋和C区的25栋新竣工住宅楼交付后，社区和各客服中心准确把握新楼宇监管重点，加强了电梯运行和重要设备设施的监管及维护工作；指派专人每天巡回检查新竣工楼宇的电梯运行和指导装修住户的物料搬运，对装修期间每天产生的垃圾及时清运，对出现故障的电梯及时联系维保公司进行维修。加强了外委单位施工过程的监管力度，及时制止个别人员的违规操作现象。通过一系列安全监管措施的施行，有效维护了小区的安全秩序，也保证了小区居民的正常生活。

 

      抓党建，发挥党员模范作用

 

      在党的群众路线教育实践活动中，新梅苑社区紧密围绕“为民务实清廉”的主题，紧密聚焦“四风”突出问题，紧密联系社区工作实际，扎扎实实地开展和完成了学习教育、征询意见、查摆问题、开展批评、整改落实、建章立制等环节的工作任务。全体党员、管理人员和员工积极参加了这一活动，活动中取得了显著效果；党员的模范作用得到了最大限度的发挥，健全和完善了涉及物业管理和服务方面的岗位工作流程、服务范围、服务标准、文明礼仪、职业道德、岗位职责等内容的规章制度、工作流程和标准，以及检查、监督、考核、奖罚机制；持续改进了服务工作，树立了客服工作的良好形象；全面落实了党风廉政建设责任制，规范了管理人员的从政行为，从源头上预防和杜绝了腐败现象。党员干部和党员分别参加了实业公司和社区组织的民主生活会，并认真作了“四风”对照检查和自我批评。认真开展了“双评”活动，党员的精神面貌和工作积极性得到了进一步的提升和发挥。在全体党员中开展了“亮身份，比技能，转作风”活动；在每周一次的义务劳动中，全体党员踊跃参加、积极作为，最大限度地发挥了党员的模范作用。在实业公司组织的“党在我心中”演讲比赛中获得二等奖。

 

      市场化运营的路才刚刚起步，还有许许多多的困难需要去克服，还有许许多多的问题需要去解决，还有许许多多的事情需要去做。好在新梅苑社区一班人团结如一，既有责任又有担当；好在新梅苑社区的全体员工心往一处想，劲往一处使，敬业爱岗，默默地战斗在各自的岗位上。相信在不远的将来，他们一定会如期实现“市场化运营”的梦想。

本网通讯员：夏 草

编 辑：肖平