“社区”的基本定义是在一定范围的区域内有一定数量人口，一定规模的设施，一定特征的文化，一定类型的组织。我们目前这种企业社区和严格定义下社区的特征与功能是有一定区别的，因而社区管理、服务、经营发展的方法与模式不能一概而论。要全面准确把握我们目前社区的现状与实情，并遵循经营管理的客观规律,才能有的放矢解决好社区服务与管理中的“瓶颈”问题，推进社区又好又快发展。

        一、社区的基本功能及作用

 

    企业社区服务包括：绿化、环卫、供水、供电、供暖、小区门卫、单身楼、休闲健身广场及小区美化建设等，主要是为主业安全有序生产提供一个和谐稳定的后方环境。

 

    近年来，随着企业不断改革转型，社区也逐渐由管理向服务转变，由单一服务向全方位服务转变，由无偿服务向有偿服务转变。尤其是近两年来，社区突显出服务社会的功能，如2011年以后中心社区每年要向1073名“五七工”和641名70岁以上老人提供照相、指纹认定、建立新档案等复审和新建工作，完成了澄县民政局在社区应该完成的大量工作。澄城县在创建文明城市和安全和谐城市的过程中，中心社区在北新小区、机关小区做了大量墙体粉刷、街道整修的工作，为澄县的创建工作做出了很大的贡献。因而社区对于居民的人居环境建设工作，对于主业的安全有序生产、对于地方的文明稳定发展都有着非常重要的意义。

 

       二、目前制约社区发展的“瓶颈”问题

 

    企业社区是由企业后勤单位转型而来的，职工的服务意识、居民群众的服务要求、企业的管理模式和思维方式都带有浓厚的计划经济的气息。近年来，虽然企业后勤体制改革取得了突破性进展，后勤事业有了较大的发展，但应该看到，无论是上到社区管理层，下到基层的服务人员，有相当一部分人对后勤服务社会化、商品化认识不清，等、靠、要、吃大锅饭的思想依然存在。总体缺乏求生存、求发展积极参与竞争的紧迫感和主动性，导致服务工作长期处于被动局面。部分居民群众对市场规律了解不清，只讲个人需求，不讲制度原则，致使服务与被服务的矛盾突显，增加了服务管理难度。

 

    制约社区发展的几个问题：中心社区对辖区居民中的离退休领导干部、普通党员、在职职工、退休人员及家属等五类人员进行调研走访，得出以下结论。

 

    问题一：社区管理与服务人员的专业化程度不够，综合素质低。

 

    问题二：后勤设施、设备老化，硬件设施没有达到现代社区的发展需求。

 

    问题三：社区职工整体服务意识淡薄，对服务就是产业，服务创造效益的辩证关系认识不清。

 

    问题四：居民素质良莠不齐，居住人口多元，不便管理。

 

    问题五：居民对物业管理法律意识淡薄，对物业管理缺乏正确的认识。

 

        三、问题浅析

 

   思考一：中心社区现有干部职工143人，其中女职工86人，男职工57人，大专以上占30%，45岁以上职工占全体职工的68%，伤残职工6人。社区目前存在着人员整体年龄偏大，有资质的管理人员和岗位技术职工偏少，女职工偏多，整体文化程度偏低等现状。社区人员的整体素质还不能适应物业市场化发展要求，所以要建立一支懂管理、善经营、愿服务的后勤服务专业队伍势在必行。

 

    思考二：中心社区现有居民住宅楼73栋。其中旧楼44栋占60%，这些旧楼中的设施设备超期服役，多年来，始终是头痛医头、脚痛医脚式的维修，没有解决根本问题，2013年以来，企业经营困难，资金紧张，给维修工作带来困难，致使一些居民反映如暖气问题、道路问题、排水问题不能及时维修，影响了居民对社区工作的满意度。

 

    思考三：中心社区143名职工中，124名职工是从主业分流出来的，这些人有相当大部分人思想中残留着计划经济时期吃大锅饭的思维模式，思想保守，工作松散，加之年龄偏大。虽然在多年的企业文化建设中思想认识、行为能力都有了很大的提升，但由于受自身条件的限制，他们对事物的认识水平有限，对企业改制市场化发展还没有从思想深处树立正确认识，主观上并没有“服务出效益，竞争求发展”这样一个市场意识，因而服务质量差，服务效率低。虽然集团公司出台了许多制度与规约，如“服务承诺制，首问负责制，限时办结制”来提升服务水平，但那种松散的工作作风、不负责任的工作态度依然存在。

 

    思考四：社区辖区居民3268户，常住人口9800人，女性5912人，男性3897人，非本局人员428人。小学以下文化程度5116人，占52%。这些长住人员中，有在岗人员，有离退休领导，有普通退休的党员干部和职工，有大量的职工家属和外住人员。大多数居民都能按照社区的管理和规定成为守规居民，尤其是一些离退休的党员领导干部，能积极自觉参加社区建设，为社区的发展建言献策。社区成立的小区安全协管员，义务巡逻队就是由这些关心支持社区工作的老同志组成。但仍有相当大一部分居民，他们从自身利益出发，不讲原因，不讲条件，只讲自己的需求，不配合社区工作，例如：乱搭乱建、乱堆放、随处丢弃垃圾等，导致社区服务工作出现许多难题。

 

    思考五：虽然国家先后出台了《物业管理条例》和《物权法》等一些法律、条例，但由于种种原因，居民对这些法律、条例的认知不是很到位，居民和社区管理单位对各自的权利和义务并不是很熟悉，为物业管理造成了障碍；由于居民对物业管理缺乏正确的认识，对物业管理企业服务范围和有偿服务概念不清，致使管理过程中矛盾突出，时有纠纷。

 

       四、解决“瓶颈”问题的对策

 

   对策一：提升社区管理与服务人员素质应从以下几点抓起。

 

    (一)、按照公司要求，社区管理人员都要积极参加国家物业管理专业知识培训，申报考取物业管理师资质。力争五年内管理人员都能取得管理师证书，成为物业管理的行家里手，提升管理能力和水平。

 

    (二)、加强技术岗位职工的岗位技能培训，采取内培外训，请进来、走出去的学习形式，督促他们学技术、学业务，提高技术职工的专业水平，并建立一种长效的奖惩机制，鼓励技术职工钻研业务，创新技术，在社区形成崇尚技术崇尚学习之风。

 

    (三)、不间断地开展企业文化建设，把职工的爱岗敬业教育与文明行为养成教育，抓实抓好，提升全体职工的整体素质。

 

    对策二：旧区改造是一项庞大工程，在目前经营困难资金紧缺的情况下，要全面改造已经是不可能完成的事情，但我们要不断争取政策，争取资金，要进行分类改造，分项实施，最重要的是要管好、用好争取到的改造资金，严把工程质量关，切莫做前脚改，后脚烂，群众骂娘的工程。

 

    对策三：学习是提高最有效的途径，职工的服务意识，服务态度和服务能力，都要通过学习培训完成解决，因而培养和造就一支年轻有为，热爱后勤事业，有一定文化素养，有专业知识和技能，能适应现现代化服务管理工作需要的队伍迫在眉睫。我认为，一是推行用人制度改革，优化人事结构和劳动配置，实现精干高效。二是推行工资分配制度改革，分配要遵从惠优奖勤，兼顾公平的原则，使那些劳动强度大，工作成绩突出的职工在收入上得到实惠，使那些混日子的人无机可乘，充分调动职工的工作积极性。三是积极加强对职工服务意识教育，使职工树立服务是商品、有品牌、服务是创造有效益的观念，提升职工的整体服务水平。

 

    对策四：居民素质教育更是一项漫长的综合教育工程，素质提升重在依靠国家法制与道德教育，要通过漫长的时间洗礼，随着社会素质的整体提升而提升，作为社区我们要根据自身管理特点，确定自己的教育指导方向，向居民引导从德向善，遵章守规的思想，积极配合与参与社区工作，促进社区和谐稳定建设。

 

    对策五：正确引导，增强职工群众物业管理认识，建立完善物业服务收费市场化机制，逐步推进物业市场化工作进程。一是采取多种形式，广泛深入宣传物业管理意义、政策和要求，通过宣传引导，逐步树立居民群众物业管理市场化意识；二是实业公司规范有偿服务项目管理，制定出台对居民有偿服务内容和收费标准，使社区物业管理、服务收费有章可循。

 

    因为历史原因和现实现状，要让企业后勤物业走向市场，完全与市场接轨，还有非常长的路要走，还有许多制约社区发展的因素，但只要不断提高管理水平，服务质量和协调能力，通过学习培训，引导、教育，不断提高干部职工居民群众的整体素质，就能解决制约社区发展的瓶颈问题。

作者：陕煤澄合矿务局中心社区 王文礼

编 辑：肖平