【本网讯】今年以来，冀中能源峰峰集团总医院北院区从“病人最不满意的地方做起，病人最不方便的地方改起”，狠抓优质服务工作，处处体现对患者的关爱，架起了医患之间沟通的桥梁。

      为了缩短患者的就医时间，制定了包括药品领取、后勤服务等在内的各部门内部服务流程16项。各项服务流程的实施，使患者的挂号、就诊、缴费、检查、办理出入院手续简化了，时间缩短了。三大常规（血尿便）、心电图、透视、B超等检查出具结果时间不超过30分钟，生化、凝血等检查出具时间不超过4小时，细菌培养检查出具结果时间不超过3天。健康体检科推出了医疗专家到单位进行健康体检解读服务，还免费为来院体检者提供早餐。医院除实行24小时挂号外，还要求挂号室上午和下午提前半小时挂号，减少患者等待时间。门诊咨询处专门为患者准备了轮椅、老花镜、针线包、充电器、电话和饮水机等便民设施。新改扩建的儿科门诊，患儿就诊高峰时段设置专人负责导诊，改变了过去到儿科看病人多等候时间长的老大难问题。

 

      在门诊大厅设立了行风投诉箱和投诉电话，将各种药品和收费标准在门诊大厅屏幕上公布，对住院病人实行一日清单发放制，以便群众查询。在各病区建立了服务监督台，将科室简介、医务人员姓名、胸牌号等基本信息公布上墙，接受患者监督。病区每月组织召开一次病员家属座谈会，直接征求患者的意见和建议，沟通医患关系。成立了患者回访中心，做好了患者的电话随访和满意度测评工作。对出院患者进行电话回访，征求患者在住院期间对医院的医疗质量、服务态度、卫生环境等方面的意见和建议。建成了医患投诉接待室，有专人负责医患投诉接待及处理工作，患者可通过来信、来访、来电等不同形式反映问题，实行了首诉负责制，在处理投诉过程中，做到了件件有着落，事事有回音。2014年，科室电话随访率达到了100%，院级随访8826人次，有效随访6709人次，随访率达到了80%以上。门诊患者满意度调查955人次，住院患者满意度调查1177人次，满意率均达到了95%以上。共接待患者投诉37起，做到了投诉一起，调查处理一起，并将处理意见向患者或家属进行通报。

本网通讯员：贺 冰

编 辑：肖平