加强医院服务文化创新建设，切实发挥服务文化对医院工作的引领和推动作用，用文化的力量凝聚共识，提升医院软实力形成全方位推进医院走向市场的强大动力。

     一、 医院服务文化创新意义

 

     一个有前途的医院，一定是一个有文化内涵的企业，一定是在文化建设上不断创新的企业。总医院“仁和”文化体系涵盖了医院目标、医院使命、医院核心价值观、医院精神、医院战略、医院形象、服务理念、工作作风、医院誓词等内容。意想不到的是，不仅医院工作上了台阶，2014年，总医院思想政治研究课题《创建“仁和”文化体系的探索与研究》获得中国煤炭工业优秀政研成果三等奖。

 

     2015年3月邢矿总医院晋升为三级综合医院，把“仁和”文化贯穿于医院发展建设之中。院党委召开专题会议把安全医疗和医疗服务文化的创新提高到新的高度，首先在骨科系统内科系统开展了服务文化创新活动，把动力和能力相结合把创新搞好。把创新落实到实处，使患者受益。医院是救死扶伤的场所是联系民生最紧密，服务群众最直接的行业之一，服务是医院的基本属性，服务创新使医院赢得快速发展。医疗市场成为服务主体，服务质量的高低对医院经济效益影响较大。因此，在当前日趋激烈的医疗市场竞争中，探讨医院改善服务工作的层次的根源。加强服务文化建设，提高服务质量和市场竞争力，具有极其重要的现实意义。邢矿集团总医院以实施“走出去”发展战略，把服务文化创新带进乡镇卫生院和工矿企业，让患者足不出县就能享受到专家的优质服务。

 

    二、 医院服务文化创新的内涵

 

     2012年在临床科室开展优质护理服务，连续三年总医院优质护理竞赛名列邢台市榜首，医疗服务文化是医院服务文化在医疗行业的特色呈现。在服务营销学中，通常将服务文化界定为“是一种鼓励优质服务的文化，拥有这种文化的组织可以为内部顾客、外部顾客提供相同的服务，组织中的每个人都将为外部顾客提供优质服务视为最基本的生活方式和最重要价值之一”。根据医院服务文化的这种内涵属性，并结合医院行业特色，医院服务科室具备的特性。医疗文化服务创新是一个系统的工程，一个人不可能走完，因此，以部室为单位根据科室疾病特点开展服务，因而在合理分工的基础上实现有效的协同。

 

    首先，医疗服务是追求优质服务的文化，医院作为服务性行业，核心产品和功能就是为患者提供优质的服务，优质是医务人员的追求，医院对优质服务的追求是由患者质量感知特性决定的，是建立在患者需求、向往、和希望的基础上的，是一个动态提升的过程。其次，医院服务文化是以患者为导向的文化。以患者为导向就要了解患者的需求并通过行动给予满足，只有患者达到满意的要求，才能表明以患者为导向的医院服务文化才真正落实到实处。最后，医院服务文化是全员性全方位协作的文化，由于服务的无形性以及患者参与的不确定性，医院要求全体职工之间要求有良好的协作精神和团队意识，医院服务文化是就是在长期的医疗服务中形成的服务理念、服务标准、服务宗旨、和服务效果的统一，并在此基础之上培育成全体职工共同遵循的服务价值认知和行为规范等，塑造优质的品牌形象，以获得患者的满意，提升核心竞争力为目标的文化。

 

     三、 把握医院服务文化建设的方式方法

 

    医院服务文化建设是一个科学体系，是构建以培育服务精神、服务价值观为核心的服务理念文化。院党委制定“学习型、和谐型、质量型、服务型、效益型、学科型”六型科室建设，以强化素质建设，行为规范为基础的服务技能文化，以创建服务品牌树立良好形象为效益的服务品牌文化的系统文化建设。

 

     以服务文化研究对象为理念、制度、行为和形象为基础，推进医院文化创新建设要有基本支持点。首先，强化全员服务理念，诚信服务，构建服务理念与核心价值观体系，是医院服务文化的灵魂。建成高标准党建创新工作室和党员群众服务中心，提高职工凝聚力，“以服务为宗旨，待患者为亲人”的服务理念，明确了“为什么服务”的问题。市场的变化导致患者需求的不断变化，医院必须不断创新服务理念，开发、提炼、培育出具有时代气息和自身特点的服务理念。

 

     制定严格的服务管理制度和优质服务，是医疗服务文化建设长期有效的基础。要把全体职工认同的文化理念以制度形式规定下来，使之渗透到医疗管理的全过程以及个各管理环节，建立科学规范的内部管控体系，要严格执行已成文的服务管理制度，做到服务言语规范，行为操守规范，着装仪表规范、工作流程规范，其次建立完善的服务文化实施机制，对服务过程进行监督、监控保证服务范围内的过程都能得到有效的控制和良好的评价。结合医院职工个人发展目标和医院医院总体发展战略目标，扎实开展“精英式”导师制人才培养工程，为广大青年医师成才明确目标。提高绩效考核机制，确定职工服务工作评价体系，在保证效率的同时重视人性化需求，建立激励机制，设法对职工进行物质刺激，感情刺激和目标刺激等。最后，树立文化创新形象，打造服务品牌，树立医院优质服务的良好形象，服务品牌是医院文化建设的精髓，服务品牌的建立标志服务建设的成功，创新服务品牌会对医院产生巨大的经济效益和社会效益。医生不仅要用自己的知识、技术去为患者救治服务，更重要的是用心救治患者。

 

     构建医患沟通平台。总医院利用现有条件，在各临床科室设立的科室文化活动室、科室文化走廊中，科普常识、专家介绍等版块，进一步丰富了服务文化内容，使科室服务文化呈现多样性，在全院营造出浓厚的服务文化氛围创新服务文化活动载体，增添医患沟通平台。在职工中大力开展了“医院服务文化”知识答题竞赛、“从医者的幸福”征文、国学大讲堂等一系列活动，用服务文化感召人，促进职工学习文化理念，践行文化理念，同时，总医院以“仁和”文化内容为指导，创建了廉洁文化展厅、廉洁文化走廊，开展廉洁从业讲座，在院报《杏苑》开辟医德医风大讲堂栏目，扎实推进廉洁服务文化建设。

 

     医院服务文化的创新凝聚了全院职工服务患者的执行力，牢固树立了为患者服务意识，服务品牌的创立将使患者受益。发挥医院文化的积极作用，号召广大医务工作者树立正确的价值观和服务观。

作者：冀中能源邢矿集团总医院 王群学

编 辑：肖平