构建“和谐矿区”，是企业经营发展的基本要求。做好企业信访稳定工作，解决好职工群众最关心、最直接、最现实的问题，力求把一些矛盾纠纷解决在初始阶段、化解在基层，这是新形势对煤炭企业信访工作提出的新任务和新要求。特别是随着煤炭市场持续低迷，经济效益明显下滑，直接影响到职工的切身利益；加之职工维权意识的增强，发生的矛盾纠纷日趋复杂化，处理难度也越来越大，信访稳定工作面临着异常严峻的考验。基于此，山东能源新矿集团翟镇煤矿紧紧围绕服务改革、发展和稳定这个大局，创新实施“信访代言”制度，引导职工群众依法反映问题、理性表达诉求，在最大限度维护好职工合法权益的基础上，进一步畅通信访渠道，维护信访秩序，规范信访事项的处置行为，提高处置能力，落实信访责任，推进依法办事，确保问题解决在基层，保持了矿区和谐稳定，促进了企业健康发展。

     一、划分代言区域

 

     为实现信访代言工作的全覆盖、无空白，根据矿井生产经营特点，划分三个代言区域。一是生产办公区，涵盖矿井本部所属29个基层单位，重点代言因安全处罚、经济分配、现场管理、个人诉求得不到解决而引发的矛盾问题。二是生活区，涵盖社区43幢家属楼、1819户，重点代言家庭矛盾、邻里纠纷、生活困难、物业管理等方面问题。三是省外项目部，涵盖山西、内蒙、新疆等6个项目部，重点代言因外出创业给家庭带的来不便、环境不适应、管理不规范等方面问题。

 

      二、建立代言队伍

 

     建立矿、区队（社区）、班组（楼道）三级信访代言队伍。一是矿代言队伍。由27名矿领导和职能部门负责人组成，通过矿领导接访、联系书、信访接待日，及时掌握基层信息、诉求，责成相关部门落实解决，不能及时解决的提交矿办公会研究，特殊问题向上级组织汇报协调。二是区队（社区）代言队伍。由78名区队长、党支部书记、车间工会主席组成。明确代言职责，主动深入基层，提前化解矛盾，对无法及时解决的问题，在积极疏导调解的同时，做好陪访、导访，确保有序上访。三是班组（楼道）代言队伍。由140名班组长和43名片（楼）长组成，充分发挥他们熟悉情况、方法灵活、热心调解的特点做好上传下达，沟通协调等工作，确保小事化解在基层。

 

      三、明确代言职责

 

     立足信访代言人四种角色（了解职工思想的信息员、时事政策的宣传员、职工问题反映的代理员、矛盾纠纷的调解员），明确代言人四项职责：一是负责日常信访信息的汇总分析。排查各类不稳定因素，发现、掌握各种苗头性、倾向性问题，建立台帐，实时分析、及时报告；二是负责向职工群众宣传、解释相关的法律、法规和政策，做好解疑释惑工作；三是负责代理职工群众反映问题，陪同、引导正确上访，当好职工群众利益代言人、诉求表达人；四是负责做好矛盾纠纷的排查、调处工作。做到调访结合，妥善调处矛盾纠纷，防止纠纷激化，同时协调有关部门，督促信访问题的有效解决，及时向职工群众反馈处理进度、处理意见和处理结果等信息。

 

      四、把握代言要点

 

     一是定准位。信访代言人是职工群众权益诉求的代言人，应在帮助职工群众反映情况、表达诉求的同时，积极协调配合有关部门解决问题。二是找准事。代言人对职工群众反映的问题和提出的要求，按照“询问型上访”解疑释惑、“纠纷型上访”调解矛盾、“举报型上访”查明情况、“问题型上访”妥善处理、“无理型缠访”依法解决的要求，对属于职权范围内的，就地进行解决；属于上级有关部门职权范围的，认真进行信访代言；对提出不合理、不现实要求的，耐心说服教育；对于无理取闹的，进行劝阻甚至警告。三是使准劲。信访代言人本着对上访职工群众负责、对接访部门负责的精神，在代言过程中，做好对当事人的访前、访中、访后全过程服务。代言人在代言过程中进行法律、法规和方针政策的宣传，提高上访人的法律意识和思想意识。对于不能满足要求的上访人，耐心做好思想疏导工作，争取理解和支持。

 

    五、进行预警分析

 

    重要节日、重大活动、敏感时期的预警。每年两节、两会前后，信访代言人都要分析排查信访薄弱人物，做好预防、预控工作。在各项政策出台前，信访代言人对政策进行信访稳定风险评估，对可能发生的信访问题，提前分析，作出调整。在企业机构调整、分流转岗、劳务输出、经济分配等涉及职工切身利益的改革过程中，信访代言人及时掌握信息，分析问题，超前介入，有效避免上访问题的发生。例如，煤炭发运工区分流转岗56人，涉及4个单位，信访代言人主动深入职工群众，听取职工群众的诉求，掌握苗头性、倾向性问题，进行分析研判，有的放矢的做好工作。

 

     六、实施信访代理

 

     由信访代言人在调查了解、汇总分析职工群众利益诉求的基础上，对职工反映的合理要求，由信访代言人向相关部门代为反映，及时帮助协调解决。2012年，原禹村煤矿破产分流到翟镇煤矿洗选厂的26名职工，反映原破产单位在部分时间段没有给他们缴纳养老保险金。由于是历史遗留问题，查证难度较大。代言人通过矿人力资源部积极联系集团公司社保处、新泰市劳动保障局等单位，经查证分析，最终补齐了养老保险的缺额部分，维护了职工的合法权益。

 

     七、组织陪访导访

 

    对职工群众反映的问题超越本单位职权范围的，对答复和解决不满意、不信任的，由信访代言人陪同信访人员到上级有关部门，咨询政策，了解情况，反映问题，并及时反馈协调处理情况，直到问题、矛盾得到解决为止。2012年，综采一区一名职工，在上班途中发生交通伤亡事故，其直系亲属要求矿按照路途工伤处理，由于其对相关政策和办理程序不了解，误以为企业有意拖延甚至不去积极办理，对企业产生不信任、不理解，出现过激言行。人力资源部主任和工会负责人作为信访代言人，在耐心做好说服解释工作、稳定信访人情绪的同时，陪同到新泰市公安局、泰安市社会劳动保障局进行政策咨询，消除误解，依法处理，使问题得到妥善解决。

 

    八、坚持及时回访

 

     信访问题解决之后，信访代言人在做好代言事项记录、归档工作的同时，积极进行回访，防止出现反弹。一是明确回访主体。实施三级回访，谁代言谁回访。二是明确回访内容。信访代言人回访要做到“四个了解”：了解处理结果是否属实、合理；了解问题是否得到解决；了解当事人对处理结果是否满意；了解当事人对信访工作的意见和建议。三是明确回访方式。代言人与信访人以当面沟通为主，信访人在外地的通过手机、电话、QQ、微信等方式进行联系。信访代言人按照一案一表，认真、如实填写《信访事项处理情况回访工作登记表》。

 

     翟镇煤矿通过推行信访代言人制度，畅通了信访渠道、规范了信访秩序、提高了信访事项处结效率，实现了矛盾化解在基层、解疑释惑在基层、问题解决在基层，把信访的职工群众吸附在基层，真正把解决信访问题的过程转变成了相互支持理解、改进部门工作、密切党群干群关系的过程。近3年来，处理代言信访问题147起，372人次，立案处理38起，73人次，协商调处109起，299人次,处结率100％，杜绝了进京、到省（包括省委省府、省国资委和山能集团）、集团公司个访和集体访，实现了越级“零上访”的良好局面，为企业的改革发展创造了稳定和谐的良好环境。

作者：山东能源新汶矿业集团公司工会 裴洪涛 周长岭

编 辑：肖平