护患沟通是护患关系的重要组成部分，及时有效地护患沟通，有利于医务人员了解和掌握病人的躯体和心理疾病。采取积极有效的治病又治人的措施，与患者一道共同战胜病魔和抚慰心灵的创伤，有利于增进患者对护理工作者的理解、信任和支持。护患主体之间对护患沟通的认知差异是导致护患沟通障碍的基础性诱因。

     注重人性服务，创新服务模式

 

    在日趋激烈的医疗市场竞争中，患者就医不但关注医院的医疗技术水平，而且更加关注医院的人性化服务。医院除了具备技术和设备等硬实力外，不能忽视管理水平和服务模式等软实力的竞争。因此，应将“以患者为中心”的人性化服务理念融入到医院管理和优质护理的全过程，教育和引导护理人员牢固树立全心全意为患者服务的思想，改变过去只重视“病”不重视“人”的旧观念。在尊重、理解、关爱患者等方面寻求服务创新点，通过为患者提供温馨、精心、细心、耐心又充满爱心的服务，赢得社会公众对护理工作者的尊重和认可，通过优质护理不断提高社会公众对护理服务的满意度。任何时候，医院都要将诚信摆在首位，做到各项服务承诺要逐一兑现，千方百计为患者就医提供一切优质服务。

 

     完善沟通制度，加强护患沟通

 

    沟通能够带来其他知识不能带来的力量。护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容，是护士在从事护理工作过程中，需要与各种服务对象，包括患者及其家属，为共同维护健康和促进健康而进行的沟通。良好的护患沟通，可以增加患者对医疗技术局限性和高风险的了解，增加对护士的信任，有利于疾病的救治和护理学的发展。医院在实践中不断完善护患沟通制度和投诉处理制度，对护理沟通从形式、渠道、内容、技巧、效果等方面进行规范化管理，要求护理人员做到尊重患者及其家属，要有同情心，耐心解答患者的询问，向患者做好入院宣教，及时掌握患者的病情变化和心理状态，加强预防性沟通和针对性沟通，及时化解护患矛盾和纠纷。

 

     提供优质护理，打造护理品牌

 

    随着社会的发展和人民生活水平的提高，人民群众对医疗服务的要求不但是精湛的医疗技术，还要有更好的服务态度，既要求采用现代医学科学新知识、新技术、新成果战胜疾病，更要求享受到优质的护理服务。因此，医院要以“做呵护生命的护理”活动为载体，充分发掘院内各科室在临床护理工作中总结出来的好经验和好做法，在此基础上，加以提炼和概括总结，向社会亮出自己特色的服务品牌。医院护理人员要牢固树立民主意识、责任意识和服务意识，注重人文关怀，优化服务流程，改进服务方式，通过举办“假如我是病人”演讲会、医德医风先进个人事迹报告会、护患沟通情景展示等活动，教育护理人员想方设法为病人提供安全、优质、快捷、高效、舒适满意的医疗服务。

 

      强化护理管理，确保患者安全

 

     医院要把构建和谐护患关系与开展优质护理服务活动紧密结合起来，通过抓护理安全、护理质量，提升医院的品牌竞争力。要求护理人员牢固树立“患者生命高于一切”的安全理念，从有效杜绝事故隐患抓起，逐步健全和完善一整套适合自身医院工作特点的护理管理制度。强调细节决定成败，从抓细节入手，从患者不满意的地方改起，做到护理工作持续改进，充分体现出护理团队的良好道德水准和修养。同时，护理部主任、科室护士长作为护理工作的主要领导者，更要对全院护理人员进行定期检查和考核，狠抓护理安全与护理质量的过程控制，由分管院领导亲自召开质控工作会议，参与案例分析，查找工作中存在的问题，制订并落实整改措施，减少或杜绝医疗差错和事故的发生，确保护理安全，为医院产生良好的社会效益。

作者：冀中能源峰峰集团总医院 贺 冰

编 辑：肖平