杨获国:浅谈社会事务管理工作中调处的偶发事件-中国煤炭（煤矿）新闻网

首页总揽写作简讯散文诗词摄影幻灯片书画展局矿快报党群工作安全专题经验交流通讯特写厂商在线矿建勘探领导访谈论文言论人物展示文教卫生图片新闻安监动态煤企聚焦焦点话题事故快报小说故事杂文 在线投稿 | 特约通讯员档案

杨获国:浅谈社会事务管理工作中调处的偶发事件

煤炭资讯网

2015-7-19 11:33:47 论文、言论

       摘要：企业改革发展经营，推动经济社会协调发展与和谐进步，必须有一个安全稳定的社会环境。如何化解和处理各类矛盾纠纷偶发事件，推动地企共建，更好地排解工农纠纷，让企业在和谐环境中安全发展，创造更大的经济效益，正确处理好改革、发展、稳定的关系，积极调处社会管理事务工作中的偶发事件成为一项重要的工作。

关键词：应急处理、矛盾纠纷、偶发事件、发展稳定

       企业在生产经营过程中，难免会因为生产过程中不利因素导致侵害村民利益；职工生产、生活、工作中发生矛盾纠纷；征地拆迁、土地占用等引发矛盾；还有不法分子盗窃国家财产、矿（厂）物资、破坏电力设施等案件；甚至个别地方村民提出许多不合理要求，聚众到周边企业搞破坏、要赔偿、阻碍交通、破坏生产，严重影响工农关系。
       因此，在企业社会事务管理工作中偶发事件是常见的，而且有时会遇到不同的新的问题。作为社会事务管理工作人员，在工作中有时遇到的偶发事件是自己从未经历过的，而当时又必须做出反应，根本没有时间考虑清楚。在这个时候，就需要社工工作人员充分发挥合理处置机智。避免小事扩大，把应及时排解的矛盾纠纷化解在萌芽状态。这样的事件在早期处理好的话，能及时化解一些重大的纠纷升级；反之，一句讥讽的话，一丝不以为然的嘲笑，一些不当的处理方式会使矛盾升级，造成不可估量的后果。
      在实际工作中，我遇到过许多偶发事件。其中有的处理的非常恰当、得体，有的处理的就比较失败，因此有成功的经验，也有失败的教训。下面就我最近所经历的几起事件记录下来，希望能与广大的社工干事共勉。
       当偶发事件出现时，作为社会事务管理工作人员，是第一处置责任人，应当因势利导，以变应变，正确处理矛盾纠纷中的偶发事件，保证企业的正常生产经营顺利进行。
一、认真工作、及时接待、详问缘由、作好记录。
      一般发生工农利益纠纷，当事人首先会到社工管理部门反映情况；或是其他部门（领导）转交社工部门调处。当事人到社工部门反映情况，应正确对待，杜绝“门难进、脸难看”、“冷、硬、横、推”，避免当事人心凉了一截，采取更激化的堵路、上访、搞破坏等行为。应及时接待，详细问清所诉情况，并应有纸质记录，整理分类好纠纷情况后上报相关部门（领导），妥善解决。
      事例：今年7月，一村民到社工部门反映情况，他家屋后靠近厂区宿舍的水管断裂，请生产区检修做个接头，以方便正常用水。一工作人员喊他到办公室后等着，然后便不见了踪影（其实他去接待了几个朋友到外面馆子里吃饭，下午才微醉的回来）。那村民在办公室坐立不安，等了几个小时，中午饭也没吃上，又饿又气的跑回家，喊上一帮亲戚朋友，以生产区故意损坏他家饮用水源为由，围堵厂区，并要求建水池、接水管、赔偿大额经济损失等。
二、分析原因、宣传法律法规，疏解引导。
      针对有些村民提出的诉求，应当认真分析原因，是企业责任导致的，应及时上报处理赔偿；与企业无关的，应当做好解释说明，宣传国家法律法规，排解当事人心中疑虑，引导当事人合理正确处置自己的利益损失。
      事例：8月的一天，厂区周边一村民带领一个小孩来到社工部门，尾随阻扰工作人员正常办公，反映她家在生产区周边种的包谷近日来被人偷走了许多，她怀疑是厂区职工偷拿的，要求予以经济补偿。社工部门人员认真做好记录，详细询问了她家自留地的方位，站在当事人的角度念叨了农民种地不容易。同时深刻分析解说了生产区职工、车辆进出大门的制度，值班巡逻人员的检查情况，并宣传了相关法律法规，在没有证据的情况下，不应随意怀疑是企业职工所为。最后，社工人员表示会进一步做好职工法制宣传，并对村民提出了加强防范的一些意见和建议，起初霸道泼横耍赖的村民也自觉不好意思，知趣的走了。
三、及时排查、实地勘测、做好统计。
      有些因企业自身造成对村民土地、农作物的侵害，首先应当联系相关部门积极排除隐患和不利因素，及时到现场拍照、了解情况、实地勘测，制表统计好数据；当补偿的则应作出补偿，并做好相关调解补偿协议，一次性处理完结。
      事例：5月正值雨季，生产区因堆煤过高，超过了围墙，在雨水的冲刷下，部分煤炭冲到村民荒地中，相关部门没有及时汇报；6、7月份又经过几次冲刷下更多的煤炭，好的煤块已被村民背走，并在荒地上补种了农作物，8月集中到厂区质问，要求赔偿几千元。社工人员才得知此事，第一时间联系了相关部门处理过高的煤堆，然后到实地统计测量，并出具相关补偿文件，经计算只补偿一百二十元。
四、不可将错就错。
     在实际处理工作中，工作人员可能因为当事人无理取闹，自己也会愤怒，导致口误；或者在测量计算统计中出错，遇到这种情况怎么办？碍于面子，将错就错，不加纠正，是绝对不行的。应当及时发现错误，主动承认错误，力争将损失降低到最小，避免矛盾激化和升级。实话实说，面对自己的失误，当即应主动站出来承担并改过，一个坦诚的襟怀，实事求是的品质，会增加当事人对你的信任，避免企业和村民受更大的损失。
      事例1：近日，有村民自家被盗到社工组反映情况，接待人员听完诉求后，感觉与企业无关，你家住在生产区周边，厂里并没有义务替你看家护院，典型的无理取闹，泼妇骗子，便对村民说：“你爱上哪上哪告，又不是我干的，你有本事抓到那个人，砍断他的手脚。”村民便以工作人员不顾法律，怂恿他砍别人的手脚为由开始了新一轮的吵闹。
      事例2：因生产区扩建，需征部分村民的土地，在实地丈量统计中，统计员误将0.12亩写成了0.72亩，后计算出赔偿款觉得金额不对，当时有领导在旁边，有其他村委干部、同事在旁边，有眼巴巴的村民在旁边，统计员是个一本大学生，当时楞没敢承认错误，改动数据。征地回来第二天才假装复查，说出错误，害得工作人员急忙打电话向村民解释，可是村民不干了，后经过地企相关干部做工作，又到实地现场重新丈量了一回面积。
     五、日常要做好健全完善矛盾纠纷预防、排查、调处工作机制，整合力量、整合资源，加强企业乡镇矛盾纠纷排查调处中心工作联系制度，把人民调解、行政调解和司法调解结合起来，完善多渠道解决争端的机制。高度重视和解决因干群关系、土地承包、土地征用、环境污染、移民搬迁、偷盗矿（厂）物资、侵占企业设施建设等引发的矛盾纠纷，依法保护企业的合法权益，妥善处理好地方群众和企业职工最关心的各种利益关系。建立和推行重大决策和重大项目风险评估制度，从源头上预防和减少各类矛盾的发生。加强和改进信访工作，变职工群众上访为干部下访，理顺职工群众情绪，努力把社会不稳定因素解决在萌芽状态。

     当工作中出现偶发事件时，应如何妥善处理呢？由于许多偶发事件往往是事先预料不到的，所以应变时必须因势利导，随机应变，其方法技巧应随着情况的不同而不同，没有什么统一的可机械照搬的模式。但仔细分析起来，它还是有一些方法技巧可寻。现结合自己的工作经验，简要地谈谈发生偶发事件时的一般类型以及一些应变策略。
      一、因势利导法。所谓“势”，是指事情发展所表现出来的趋向。处理偶发事件时，要注意发现和挖掘事件本身所表现出来的积极意义，然后或顺势把当事人引向正路，或逆势把当事人拉向正轨。需要社工人员巧妙地运用这种方法，将消极因素化成积极因素。
      二、暂时悬挂（冷处理）法。就是把在生活、工作中发生的偶发事件，采取淡化的方法，暂时“搁置”起来，或是稍作处理，留待以后再从容处理的方法。这种方法多用在职工与职工之间、职工夫妻之间、职工与领导之间发生了争执对立，或工作中个别职工发生了一些较严重的违纪事件时。因为发生偶发事件后，职工、夫妻等多半头脑发热，情绪不稳，很难心平气和地接受教育，甚至会产生更严重的逆反情绪，使局面难以收拾；当事人一方都觉得委屈、容易心理失衡，缺乏充分的心理准备和冷静的分析，如果贸然进行“热处理”，难免发生失误或难以取得最佳的教育效果。
      事例1：某班组在工作期间，两青工因为意见不合争得面红耳赤，恶语相伤，即停滞了工作还约定下班后去决斗，社工部门工作人员赶到现场后，问明缘由，没有大声训斥新分进厂的青工，而是微笑着说：“怎么啦，你们俩，都是大学毕业，针对这些技术问题意见不合，可以回去翻查专业书籍或是请教技术员啊，到时可以一起学习共勉，等你们研究出新的科学办法，我们大家都还要来向你们讨教呢。”
     事例2：一次几位员工在外吃饭，饭桌上发生了矛盾，因为都喝了酒，谁也不服谁，大打出手，而且不听劝。这时就应采取冷处理，先把他们隔离开，约束至酒醒后再处理。酒醒后，社工人员还没调解，他们就都和好了，纷纷道歉认错。
      三、爱心感化法。偶发事件还经常发生在一些老人、妇女、伤病人士及心理防线低的人群，他们自尊心强，同时自卑心理也较重，他们十分渴望得到社会的信任和尊重，即使有了差错，也希望得到原谅。作为社会事务管理工作人员，在处理“偶发事件”时，注意把严肃、善意的批评与信任、鼓励结合起来，把“尽量多地要求”与“尽可能多地尊重”结合起来，切不可感情用事，用训斥加批评甚至是罚款或变相处罚等方法简单粗暴地处理，以免激起更大的矛盾，造成对立情绪的扩大。
      四、巧给台阶法。对于那些好出风头或恶作剧的人，在对他们宣传教育、批评、调处时，要注意给他们台阶下，即要坚持原则，语气又不能咄咄逼人，更不可有理不让，据理力争，闹对立，把人逼到死角，要注意避免把矛盾扩大。
      五、处理偶发事件应变的方法很多，这里不再一一举例。至于巧妙暗示法、个别提醒法、重点提问法、幽默调侃法大多属于语言类技巧，这里不做累述。最后，最为关键的就是要有爱心和耐心对待当事人，要设身处地的关心他们，有时站在他们的立场考虑问题，但处理问题切记要坚持原则、实事求是，耐心地对待他们。许多人都有很强的明辩是非的能力，他们不会愚蠢地欣然接受所有的谀美之词，也不会认为凡是批评就是对他们心存偏见。他们希望的是一种坦诚的交流，对就是对，错就是错，“君子爱人以德，小人误人以姑息”，工作中只要我们根据不同的情况，因势利导，见机行事，采取相应的应变方法常可变被动为主动,化腐朽为神奇,就一定能够取得良好的效果。
处理偶发事件是一项经常性工作。首先是关怀备至地、深思熟虑地、小心翼翼地触及各类人群的心灵。在这里，谁更有细致和耐心，谁就能获得成功。我们广大社会事务管理工作者要在工作实践中不断探讨，只要我们具备全面的法律法规知识，崇高的敬业心德，满腔的热忱，精湛的艺术，工作中各类偶发事件都能得到妥善的处理。

来源：贵州盘江发电公司杨获国

编辑：徐悉

声明：本网站新闻版权归煤炭资讯网与作者共同所有，任何网络媒体或个人转载，必须注明“来源：煤炭资讯网（www.cwestc.com）及其原创作者”，否则本网将保留追究其相关法律责任的权利。转载是出于传递更多信息之目的，若本网转载有来源标注错误或侵犯了您的合法权益，请作者持权属证明与本网联系（本网通讯员除外），我们将及时更正、删除，谢谢。邮箱地址：1017016419@qq.com