【本网讯】在煤炭市场依旧处于“寒冬”的状态下，煤炭市场长期处于下行态势，企业困难将持续增加，短期内难以扭转。

     面对困境，神南产业公司应该如何应对？

 

    神南产业公司主动出击，意识到唯有改变才能有生存，唯有改变才能有发展。丢掉了以往躺在国企的大树下安逸过活日子，撇弃了等靠要的思想。这是在激烈的市场竞争中谋求出路的必然选择。该公司围绕“以服务促营销”的战略目标，创建了精益服务模式。通过增强服务意识、强化服务措施、提高服务水平来提高企业的竞争力，吸引更多的客户，创造更多的经济效益，促进公司持续、稳定、健康发展。

 

    该公司为客户服务的过程中售前、售中、售后全过程把控，并在服务的过程中查找缺陷并制定措施加以改进，达到“服务效率更好、服务质量更好、服务效益更佳”的目标。

 

   “售前”精益服务模式，了解客户所求所急，做有目的、有保障的服务。

 

   该公司多种举措了了解客户需求，为给客户提供优质放心的服务。

 

    一是该公司加强市场调研力度。调研时，与客户充分沟通、了解客户的现实需求，挖掘客户的潜在需求，积极主动向客户宣传企业的服务能力和服务特点，树立企业品牌形象，保证客户前期对客户对服务品牌的青睐度。

 

    二是建立客户信息管理库，树立大数据理念，建立客户信息管理库并适时更新、补充、完善。在规定的时间，对调研所获取的信息进行充分的分析论证，根据客户的需求制定精确的服务方案。

 

    三是在服务的过程中，及时向客户提供周到的服务和服务解决方案，详细解答客户多提出的各种技术及其他细节问题，向客户传递服务内容和评价标准，赢得客户的信赖，降低客户决策的风险。目的就是让客户放心的接收服务。

 

    四是梳理服务流程，查找服务缺陷。制定市场营销的相关制度、流程、标准、行为规范及相应的改进措施，展示企业形象，剔除多余环节、明确各节点的责任人职责及工作时限，接力高效、顺畅的内部协作机制，实现“上级为下级服务，机关为中心服务，全员为客户服务”的良性循环。

 

    售中精益服务模式，给客户最放心的服务。

 

    该公司在给客户服务的过程中，不断的提高自己的管理水平和业务素质，给客户提供最实在、最实惠、最放心的服务。

 

    一是实施精细化管理，推广6S服务。该公司实行定制化管理，人定岗、物定位，规范现场、现物，打造定制有序、规范高效、整洁舒适的服务环境，培养员工良好的工作习惯和职业素养，目的是给客户提供一个高效服务、高品质服务的条件。

 

    二是制定服务标准，实施关键点控制。制定各专业的服务标准，梳理和优化作业流程，识别关键控制定点，确定标准作业步骤和管控要求，制定标准作业指导书，形成系统、协同和高效的作业体系，规范员工作业行为、达到安全、准确、高效的服务效果。

 

    三是建立服务质量缺陷管控机制。在给客户服务的过程中，及时预防、发现风险点。控制服务过程中潜在的质量风险和隐患，确保客户满意。

 

    四是提升设备运行绩效指标。加大对设备的精细化管理，深入研究设备精益化内涵，创新设备管理方式，完善设备管理体系。通过各种措施讲的设备故障，提高设备效率。

 

    五是实施成本管控，提升服务效益。全面落实单项目成本管控措施，严格执行《陕煤集团神南产业发展公司单项目管控实施办法》，深入开展成本管理，紧抓安全生产，降低安全成本；拓展材料配件采购渠道，提高采购效率，稳定采购质量，降低采购成本；合理调配人员，降低人力成本；优化设备吊装运输方案，降低运输成本；开展修旧利废，节支降耗活动，降低日常管理成本。通过制定科学合理的管控措施并严格执行，降低成本，提升服务效益。
售后精益服务模式，延伸服务内涵，给客户和公司利益最大化。

 

    该公司加大售后服务模式，目的是在合作的过程中，掌握客户对服务的满意度，在服务的过程中对存在的问题进行进一步整改，延伸服务内涵，给客户和公司利益最大化，都是合作的赢家。

 

    一是对成立专业服务团队。成立专业服务团队，明确服务职能，协调解决服务后续存在的问题，切实掌握客户反馈的意见和建议，制定措施改进服务质量，提升服务效率。

 

    二是建立专业服务档案。在与客户合作的过程中，从合作开始到合作结束，建立服务信息档案，用文字形式记录清楚项目的进度，项目的变化，项目中每个人员的责任和工作任务，做到档案书面化、数据化、信息化，使后期服务有源可溯，有据可查。

 

    三是建立客户回访机制。根据单项业务实施情况，对客户进行有计划的回访，通过后期回访，强化合作效应，进一步扩大影响力。

 

    四是建立服务监督检查考核机制。主要包括服务的及时性，服务的全面性、客户投诉处理的及时性、客户对单项服务的满意度等。严格执行相关考核奖惩规定，做到考核实事求是，公开透明。通过服务监督检查考核，促进服务水平的提高。

 

     五是创新延伸服务内涵。以“满足客户现实需求，挖掘客户潜在需求，创造客户隐性需求”为目标不断完善创新服务模式，扩大服务范围，延伸服务内涵。提升客户满意度，留住客户。

本网通讯员：周 亮

编 辑：肖平