随着中国经济发展步入“新常态”，煤炭企业面临着困难与机遇并存的形势。各级工会组织要进一步把握新形势下职工的新需求，必须探索服务企业发展和职工需求的新途径、新方法，通过职工服务中心、社会资源等载体，创新服务模式，拓展服务领域，从工作、生活、身心健康等各方面关心职工，想方设法提高职工幸福指数，努力在新形势下展示新作为，更好地满足职工的需求。基于此现状，山东能源新矿集团以协庄煤矿为试点，成立职工服务中心，搭建起了集“一站式服务、一条龙接待、一揽子解决”多功能为一体的综合服务平台。

        一、服务+组织，增强服务效能

 

    1.领导重视。为确保职工服务中心建设工作扎实推进，成立领导小组，由党委书记、矿长任组长，党委副书记、纪委书记、工会主席任副组长，其他矿班子成员为成员。领导小组下设联动机制协调办公室，工会、团委、人力资源部、公安科、物业处、信访办等有关部门负责人为办公室成员，具体负责职工服务中心的建设和具体工作。

 

   2.队伍精干。从各部门中抽调业务精湛、经验丰富的“老干家”，组成服务中心的“班底”，保证各项工作迅速到位。此外，要求各部门主要负责人每周抽出一天的时间，到服务中心“坐诊”，解决工作当中的“疑难杂症”，确保各项工作不留“后遗症”。

 

   3.部门协调。职工服务中心由工会牵头，团委、人力资源部、公安科、物业处、信访办等有关部门积极协调配合，充分发挥各职能部门协调联动、优势互补的作用，形成了齐抓共管的强大合力。

 

        二、服务+制度，规范服务模式

 

   为确保服务工作健康有序开展，切实发挥服务中心最大的效能，建立完善了首问负责制、限时办结制、服务承诺制、一次告知制、工作例会制等一系列工作制度，形成了较为完整的制度链条和体系，规范了服务中心工作运作模式。

 

    1.首问负责制。凡有人员前来咨询或办理公务，接待的第一位工作人员为首位责任人，属于首问责任人职责范围内的事项要全程负责，能够当面解释或者当时解决的，要立即解释或解决；需要相关业务部门解决的，要转交相关部门，并向当事人说明原因、告知办公地点和承办人员。

 

  2.限时办结制。各类要经中心审查、审核、审批、办理的事项，在手续完备、材料齐全且内容符合法律、法规及有关规定的，要在规定时限内办理完毕。个别难以在规定期限内办结的，及时向当事人做好解释工作明确办结时间。

 

   3.服务承诺制。工作人员提出服务承诺，承诺包括办结时间、工作流程、服务标准、公开公示等内容。各类事项的办事程序，科学合理，公开透明，接受广大群众监督。要做到勤政廉洁，不以权谋私，不索拿卡要，不收受各种礼金、物品。

 

   4.一次告知制。工作人员必须熟悉与本职工作相关的业务，熟练掌握有关的法律、法规、政策和工作流程，针对当事人所申办的事项，必须一次性告知办事人应当提交的有关文件、资料、证件以及应当遵守的办事程序，并向当事人列出书面清单，一次性告知所有问题，并逐一说明解决办法。

 

    5.工作例会制。由工会担当“召集人”的角色，每月初召集各职能部门负责人及工作人员召开工作会议，回顾总结上一个月的重点工作，查摆在工作中存在的漏洞和问题，平衡协调工作中存在的难点和矛盾，并制定下一个月的工作计划。通过实施月度例会制度，建立起良好的沟通协调机制，有力推动了各项工作规范高效开展，提升了工作质量和水平。

 

         三、服务+职能，明确服务内容

 

    为更好的发挥职工服务中的服务职能，中心按照“服务职工，服务企业、服务发展”的工作目标，明确各部门服务内容和服务职责，充分发挥了职工服务中心的最大效能。其中，工会主要负责困难帮扶、劳动争议调解、爱心捐赠等，主要受理困难职工群众日常帮扶救助、最低生活保障审核办理，单位、职工及居民自愿捐赠或定向捐赠款物，订立、履行、变更或终止劳动合同等有关事宜，工作时间、休息休假、社会保险、福利、培训以及劳动保护等相关问题。人力资源部主要是为职工群众提供就业指导、转岗咨询、就业信息等，进行政策解答以及相应法律法规咨询服务。公安科主要提供人口管理及人民调解服务，主要办理居住证（暂住、流动）申请的受理、审核，开具居民需要的各类证明，调解各类矛盾纠纷，及时排查各类不稳定因素，做好教育疏导工作。信访办主要受理群众通过来访、书信、走访等形式反映的问题，解答有关法律法规及政策规定。社区服务主要开展好安全协管、公民道德、文化娱乐等工作，做好社区居民后勤服务工作，为社区居民提供良好生活环境。团委主要组织“代理儿女”为社区空巢老年人、残障人、外出创业者家庭等提供志愿服务，组织带动义工联盟志愿者参加社区志愿服务活动，为社区职工和居民提供应急帮扶救助等服务。计生办主要为社区职工和居民提供各类计生保健服务、计生咨询、申请、奖励发放等服务。

 

        四、服务+载体，凸显服务效果

 

    充分利用企业各类资源，不断创新服务载体，丰富服务内容，灵活运用各种服务方式，增强服务效果。

 

   1.开展“代理儿女”活动。以青年志愿者为主力，开展了“代理儿女、爱心传递”情暖空巢老人活动，对社区外出创业家庭中的老年人进行摸底调查，分门别类为每位老年人建立家庭档案，根据不同类型选聘不同的“代理儿女”，开展相应的结对帮扶活动。“代理儿女”活动开展以来，先后有131名“代理儿女”走入400余户外出创业空巢老人家庭，在生活上对老人进行照顾，在心理上进行疏导抚慰，实现了哪里有老人的呼声、哪里就有“代理儿女”的回声。

 

   2.开展义工爱心活动。将矿原有的志愿服务团体进行整合，成立了“协庄义工爱心联盟”，并将网络作为义工联络、精神传递、探讨交流、活动组织的平台，建立起专有QQ群及附属论坛，加强志愿服务团体的组织建设，规范志愿服务活动，提高志愿服务水平，加强志愿者与被服务者之间的沟通交流，使志愿服务的触角延伸到整个矿区。义工联盟成立以来，组织志愿服务活动达30余次。一系列志愿服务活动的开展和义工真情实意的劳动付出，影响带动了一批社区居民加入到志愿服务的队伍中来，营造出社区居民积极参加志愿服务活动的良好氛围。

 

    3.开展上门服务活动。为让服务惠及每个职工家庭，服务中心积极开展了“服务进家”活动，为行为不方便的职工群众送去温暖。这里有一个生动的例子：霞西区25号楼507室居民郭爱莲，患有乳腺癌并发全身骨转移，无法行动，电话求助打到服务中心，服务中心工作人员联合社区楼长立即上门了解情况，在确认符合救助条件后，帮忙填写救助申请表格，复印相关材料，同时上报矿工会审批，待救助金批复后又帮忙领取救助金，并亲自送到居民手中，得到了受助者的连声感谢。

 

  4.开展阳光家政培训活动。为真正满足职工诉求，服务中心不断扩展服务内容，延伸服务触角，面向社区职工家庭发放600份服务项目调查问卷，真实了解职工所思所想所需。适时举办了阳光家政培训班，130余名女职工和家属免费参加了月嫂培训班，有18人考取了高级育婴师资格证书，现在分别有3人在北京、1人在泰安、1人在新泰从事月嫂或保姆职业，既缓解了企业用工压力，也提高矿区职工家庭的生活质量。

 

       五、几点体会

 

    职工服务中心在方便群众、改善服务上发挥了巨大的作用，其缩短的是职工群众到企业办事的距离，增进的是职工群众与企业的鱼水关系，带来的是企业管理方式和服务方式的新转变。

 

   1.坚持“以人为本”是做好服务职工群众工作的核心。职工服务中心的建立，是贯彻落实科学发展观和党的十八届四中、五中全会精神的具体实践，体现了“以人为本”的服务理念，抓住了密切联系职工群众的关键，为推进“发展成果与职工群众共享”提供了平台。

 

   2.简化办事程序是做好服务职工群众工作的关键。实行“分类受理、窗口运作、首问负责、一次告知、限时办结”的一站式服务运作模式，明确“受理登记、分类办理、承办服务、跟踪回访”的工作流程，有效杜绝了办事部门互相推诿、工作人员拖拉散漫等问题的发生，真正取得了提速增效的效果。

 

   3.健全工作机制是做好服务职工工作的保障。在工作中，通过建立完善各种制度，形成了“上下联动、左右互动”的良好工作格局，特别是通过监督考核、规范运行，切实让职工群众得到了实惠。

作者：山东能源新汶矿业集团公司工会 李 进 郭秀娟

编 辑：肖平