【本网讯】为加强优质服务工作冀中能源峰峰集团总医院4月份重新制定下发了《医院投诉管理制度》、《患者满意度测评及结果运用管理办法》规范投诉反馈处理流程以及满意度测评结果的管理应用。

     针对患者的投诉明确优质服务办公室的管理职责、接待流程和对当事人的处罚管理规定。文件重点要求投诉产生后，责任科室（责任人）负责与投诉人进行沟通，取得投诉人的谅解，15日内如果投诉人撤诉，则不形成投诉；15日内未能达成和解，投诉人不撤诉的，则形成投诉，对科室进行处罚，处罚金额为全院平均奖按科室人数计算总数的50% 并直接从奖金中扣除，不足部分从绩效工资中扣除；投诉中涉及的具体责任人是正式员工的投诉记入医德档案并给予待岗培训一周处理；责任人是劳务派谴工的给予辞退处理。

 

    满意度测评从两方面展开评价一是针对门诊、住院、出院回访的患者满意度测评；二是针对临床对以及科室的测评和临床科室对智能科室的满意度测评。文件规定，针对测评结果，满意度≥95%，科室可得全额奖金；满意度＜95%，科室所得奖金即对应满意率百分比测算（如：科室满意率85%，当月科室奖金为10000元，测算后科室所得奖金为8500元）。籍此两项制度管理办法该院优质服务办公室定期通报投诉处理结果，每月开展测评考核落实奖惩。

本网特约记者：肖建华

编 辑：肖平