在开展优质服务过程中，峰峰集团总医院作为三甲医院，一直坚持以人为本，改善医疗条件，增强服务能力，改进服务方法，提升医疗水平，优化服务质量。努力做到服务态度热情周到，服务流程简洁明快，服务行为文明规范，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。

     作为窗口科室——峰峰集团总医院北院区急诊科，在优质服务方面，大家都积极行动起来，我们也是一直在努力。在急诊科接受诊治和留观的患者，都会得到一份“答卷”，与其说是答卷，不如说就是一份对急诊科医务人员的评价表。因为急诊科是各类患者的聚集地，如果不能像住院患者一样得到良好的服务和指导，就会使一大批患者流失，对我院的经济效益就会造成一定的损失。因此，北院区急诊科护士长动员全科人员力量，集思广益，制作出一份适合急诊患者的“满意度调查表”，并制定了一些关于留观患者的护理和管理制度。例如：对一些特殊病人，像药物中毒的，但家属拒绝住院的，需要留观的。用了特殊药物需要密切观察病情，进行生命体征测量的留观患者等等。我们会根据情况，给予他们一级护理或者二级护理，进行病房巡视和护理文书书写，这些制度和表格已经投入使用，使留观患者也能够得到像住院患者一样的护理。这样，就确保了每一位进入医院的患者，都能得到应有的服务，对病情的变化也能够及时发现并得到相应的治疗，确保了患者安全，也得到了急诊患者的一致好评。 

作者：冀中能源峰峰集团总医院 贺 冰 王立红

编 辑：肖平