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谢佩希:论导购态度与顾客心理

煤炭资讯网 2016/9/26 18:25:27    论文专区
   作为一名女性,我爱逛街,也特别在意导购的态度。这么多年,从刚毕业那会儿一脸天真任由导购口吐莲花的菜鸟,到现在死缠烂打让老板给各种优惠,这里面贡献的可都是我满腔的热情和人民币啊。 其实很久以来,就特别想针对导购态度与顾客心理写一篇言论,谈一谈作为一名顾客,什么样的销售方式、交流态度,才是最让人乐于接受的。正好,昨天去逛了商场,便有两个现成的新鲜例子。

   昨天在商场一楼看中了一双中跟鞋,想试,店员便笑容可亲的请我坐下,解鞋带时,我说我来吧,她说不用,蹲着便给我弄好了。穿上鞋,左看右看我挺满意的,店员又说,我多拿两双你再对比着试下。终于,在对比中我很快选择了自己中意的鞋子。临走时,她告诉了我离我家最近的维修店,再三承诺只要是这个牌子,任何一家店都可以维修。整个过程轻松愉悦贴心,这种销售购物模式,双赢。

  然后上二楼去陪侄女买衣服。交完款后,居然找不到那家店了。情急之下,问起另一家店的店员,那女的直接一脸不安逸,说,不知道。还好另一店员面无表情地告诉我说右边直走。回到侄女买衣服那家店,说起这事,这家店的店员也无可奈何地笑了笑。这个大概就是同行是冤家吧。

  可是,你真的至于如此吗?社会越来越开放,选择越来越多元,在技术标准日益统一的情况下,决定受众最终选择的是什么呢?不就是服务质量吗?不就是图的一个购物愉悦吗?我不能说,你的态度代表了你的品质,但是,你这样的态度,肯定会大大降低我对你品牌的印象。你象个夜叉似的对我,莫非还希望我笑眯眯地把钱送你么!做梦!

  以上说的是购物中的态度问题,归纳一下,就是亲切、自然、贴心。就算顾客当时没有买到合适的,但是,因为你的态度,会让顾客觉得进这个店是很舒服的,没有心理负担的,走累了,也愿意来这里歇下脚,看下有没有新款式,一来二去,有了人脉,东西不就跟着卖出去了吗?

  说罢购物中的服务态度,再谈下进店后、交款前的顾客心理吧。

  首先,顾客决定走进一家店,譬如我吧,并不是见店就进的。有几个前提,一是橱窗里模特的衣服给人感觉不错,继而有了进去看一看的冲动;还有就是自己经常穿的牌子或是朋友、熟人认为不错的牌子,遇到了,就会说:哦,原来这里有家这个牌子的店,进去看下吧。

  进了店后,我们经历得最多的是导购跟班式的服务。从把你迎进门的那刻起,她便阴魂不散地跟着你,而百分之九十九的导购都会说这样的一句话:随便看哈,喜欢可以试。每次听到这句话,我心里都感到十分没有创意。当然,她说的是对的,可能老板也是这样教的。但是听着就是觉得不舒服。然后,她就寸步不离地跟着你,你动一步,她动一步,亦步亦趋,形影不离。我这到底是出来逛街放松的,还是请个人来监视我的呢?实在被跟烦了,便匆匆离店而去。

  还有一次,我进了一家知名品牌店,也就随意的拿起一条裤子看了下,结果那导购非让我试,又口若悬河地说这裤子今年多么流行,裤型多么的好。可是,我真不是来买裤子的呀。我准备走,导购突然拿起另一裤子说,你买这个吧,这个裤子在打折哟。我笑了笑说:我真的不是来买裤子的。这也让我想起了九十年代末,我们家买了一台新彩电。亲戚来家看,可能是家里闭路线接触不好,屏幕上总有点点雪花。亲戚其实原本也是无心之说,她见电视效果不好,就征询式地问:你们买的二手哟?那时的我,不到二十,年轻火旺,一听这话立时火冒三丈:未必我家买个电视也只能买二手的吗?现在想来真是大可不必大动肝火。不是二手解释下就好了,是二手,那就二手吧。可能骨子里还是有不想被人看轻的因素存在,所以,对于类似的说法,总是免不了要耿耿于怀。

  除了上面讲的两种,还有导购不耐烦式、鄙夷式、先热后冰式、面无表情式等等,说下鄙夷式吧。那也是在一家挺火的品牌店,我当时看中了一件外套,我觉得价贵了。那导购说:这个衣服只能算低档。当时我那个心,真是激荡澎湃。但还是问她:你一个月工资能买几件这个低档呢?先热后冰式嘛,就是在你试衣服期间百般热情,等你一交完款便立刻冷若冰霜,估计是刚被男朋友甩了,一脸的失败因子。

  最认同的店内销售模式,便是你让我悄悄地来,细细地看,站在离我不远的地方,关注我但不干涉我。可以提出中肯的意见,但不要质疑顾客的审美。你给我自由选择的空间,我便给你销售成功的惊喜。

  总的来说,销售这件事,不难,可也真的没有想象的那么简单!国民素质普通提升,人在物质富足后更注重精神上的彼此尊重与独立。如何让顾客敢逛你的店,爱上逛你的店,这还真是一项值得研究的系统工程呢。




本网通讯员:川煤集团鼎能房产 谢佩希      编 辑:兰天
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