山东能源新矿集团翟镇煤矿创新信访稳定工作的方式、方法，完善制度机制，牢固树立 “五不理念”（小事不出区、大事不出矿、事情不回避、问题不激化、矛盾不上交），打造“两个品牌”（信访代言和点控管理），丰富完善“六项制度”（听证会制度、法律顾问介入制度、联席会议制度、评估制度、统计分析制度、介入帮带制度），推进“五项建设”（法治信访、精准信访、亲情信访、阳光信访、责任信访），保持了矿区和谐稳定。

         一、创新信访代言，规范信访秩序

 

    信访代言制度是我们规范信访秩序的一个创新举措。具体的措施主要有八个：一是划分代言区域。我们把代言区域划分为生产办公区、生活区、省外项目部三个区域，实现信访代言工作的全覆盖、无空白。二是建立矿、区队（社区）、班组（楼道）三级信访代言队伍（矿代言队伍：由27名矿领导和职能部门负责人组成；区队（社区）代言队伍：由78名区队长、党支部书记、车间工会主席组成；班组（楼道）代言队伍：由140名班组长和43名片（楼）长组成）。三是明确代言职责。立足信访代言人四种角色，成为了解职工思想的信息员、时事政策的宣传员、职工问题反映的代理员、矛盾纠纷的调解员。四是把握代言要点。精准对焦、协同发力，对属于职权范围内的，就地解决；属于上级有关部门职权范围的，信访代言反映诉求；对提出不合理、不现实要求的，耐心说服教育；对于无理取闹的，进行劝阻甚至警告。五是进行预警分析。每年两节、两会前后及在机构调整、分流转岗、劳务输出、经济分配等涉及职工切身利益的改革过程中，信访代言人都要分析排查信访薄弱人物，提前介入，做好预控工作。六是实施信访代理。由信访代言人在调查了解、汇总分析职工群众利益诉求的基础上，对职工反映的合理要求，由信访代言人向相关部门代为反映，及时帮助协调解决。七是组织陪访导访。对职工群众反映的问题超越本单位职权范围的，对答复和解决不满意、不信任的，由信访代言人陪同信访人员到上级有关部门，咨询政策，了解情况，反映问题，并及时反馈协调处理情况，直到问题、矛盾得到解决为止。八是坚持及时回访。信访问题解决之后，信访代言人在做好代言事项记录、归档工作的同时，积极进行回访，防止出现反弹。全国能源化学工会三届五次全委会推广了山东两个经验，“信访代言”作为其中之一在全国推广，并以秘密级别的《全总信息》向全国专题推介，同时，委托《当代矿工》杂志对信访代言进行了专题报道。

 

           二、实施点控管理，确保和谐稳定

 

    点控管理就是抓好重点人群、重点事件、重大节点三个关键环节的管控。一是重点人群。对有可能引发越级上访、群体性上访或有聚集闹事苗头的重点群体和弱势群体，做到了“三快”。①快速协同有关职能部门稳定上访人员情绪，做好疏导教育工作，稳控在当地；②快速了解掌握上访人员人数、原因、所要求解决的问题，并迅速向上级报告；③快速采取具体的措施，确定劝返力量、物力(车辆)，确保劝返工作的顺利开展。二是重点事件。针对当前改革措施落实、工资缓发、职业病费用处理、欠缴保险、减员分流等出现的问题，做好了“三个预防”。①对涉及职工群众利益的重大决策事项进行信访稳定风险评估，确定风险等级，超前预防，防患于未然；②对倾向性、苗头性的问题，密切关注，预防事态的激化，努力让大事化小、小事化了；③对利用媒体舆论进行炒作扩散的事项，及时与当事人取得联系，做好沟通化解，消除不良舆论。三是重大节点。每年的两会、春节、元旦、中秋、国庆等重要节日及重要会议、重大活动敏感时间段，做到了“三个确保”。①提前制定应急工作预案，确保在发生突发、重大信访事件时能够及时、高效、有序地开展工作；②提前摸排不稳定事项及人员，妥善处理，防止小事拖大、拖炸，确保出现问题时能有效的稳控；③对摸排的不稳定因素，落实责任单位及责任人，防止个别信访人员利用敏感时期制造影响。

        
        三、完善“六项制度”，妥善解决问题

 

    信访工作只有探索没有经验，要想尽可能避免信访问题的发生，就要从制度上加以落实。

 

    1.信访听证会制度。凡是涉及职工切身利益的、有信访风险的问题，都要组织相关部门和职工代表进行听证。事前通过月度“经济分配听证”、重大事项听证以及文件制定的听证，对涉及职工切身利益的问题进行先期预测，确保内容规范、公开、合理。事中对重大、复杂、重访或者其他需要听证的信访案件召开信访听证会，邀请职工代表、涉及信访事项的专业人员、法律工作者或其他相关专业人员担任听证员，使整个处理过程在阳光下运行，保证结果的公正。同时，此举也有效提高了工作人员解决信访问题的能力。事后七日内对信访听证案件的当事人进行回访，了解对案件处理的满意程度，调处存留的问题，切实理顺当事人的情绪，预防重复上访事件的发生，确保问题的闭合。去年我们共组织各类听证会议24次，从源头上预防和减少影响企业稳定问题的发生。

 

    2.介入帮带制度。一是针对机构整合、单位领导班子调整等过程中，容易出现一些不稳定因素，不和谐的现象，提前介入，采取得力措施，通过座谈、指导、分析、谈心等方式，提高调整人员的处置应对能力，确保职工队伍和谐稳定和工作的有效衔接。二是在遇有涉及到职工群众切身利益，易引起集体访倾向性、苗头性的问题，信访办公室组织相关的涉事单位及部门人员提前介入，听取职工群众意见、建议，及时掌握思想动态和要求，解决现实和预见性的问题，牢牢把握工作主动。三是帮带基层单位处理矛盾纠纷和信访问题。充分利用专业知识及相关工作经验，帮带基层单位党政负责人及时处理发生的信访问题及各类矛盾纠纷，妥善化解，创造和谐氛围。

 

   3.风险评估制度。风险评估制度就是在做出重大决定前,充分听取群众意见,对潜在的不稳定因素进行科学评估,把矛盾纠纷化解在萌芽状态、解决在基层，从源头上预防和减少信访问题。一是网格评估。把信访区域进行网格化划分，生产区域以单位为网格（工资分配、安全处罚、工伤争议纠纷多），社区以楼为网格（家庭纠纷、邻里矛盾、物业管理纠纷多），省外以项目部为网格（欠缴保险、到期返矿、劳动用工纠纷多），实现信访区域的全覆盖，对不同网格区域容易发生的信访事项进行类别和风险等级的评估。二是人群的评估。把信访人群划分为在职（休息休假、岗位调整、减员分流）、离退休（退休待遇调整、子女赡养、看病医疗）、特殊人群（非正常上访人群、伤残群体、困难群体），针对人群的特点分别制定相应的应对措施，妥善化解矛盾，避免形成信访事件。三是重大事项评估。对工资集体协商、劳动合同、改革脱困的措施、文件政策的出台、安全处罚规定等涉及职工切身利益的重大事项进行评估，对“政策不完善、制度不规范”的风险内容，适时调整或停止，切实把信访评估制度作为重大决策出台的前置程序和刚性门槛。去年，我们针对工资集体协商、劳动合同、改革脱困的措施、文件政策的出台、安全处罚规定等涉及职工切身利益的重大事项，进行了有针对性的评估18次，对“政策不完善、制度不规范”的风险内容，适时调整或停止，切实把信访评估制度作为重大决策出台的前置程序和刚性门槛。

 

   4.法律援助制度。凡是信访问题先进行法律咨询，把握政策和法律的红线。同时，引导上访人员通过法律途径解决问题。一是选聘了12名热心帮扶工作且具备一定法律业务知识的人员作为法律援助的志愿者。二是聘用泉沟法庭、新泰市劳动仲裁院、交警部门相关人员作为援助工作法律顾问。三是信访人对问题的处理结果存有异议的，安排专业人员陪同其到相关司法机构进行咨询，增加处理的公信力。去年以来共提供法律援助13起/22人次，维护和保障职工合法权益的同时，也在地方法院和交警队树立了良好的口碑。

 

   5.调度例会制度。每周两次由分管领导组织信访办、工会、人力资源部、治安保障部、计生办、离退休服务站、社区管理中心、吉泰集团等单位和部门主要负责人召开信访调度例会。重要节日、重大会议和活动期间或者信访问题突出等特殊敏感时期，每天组织召开。一是落实上级信访工作联席会议决策部署，通报重要信访事项，制定相应的工作措施，做好贯彻落实。二是分析当前信访工作形势，对存在的不稳定因素进行排查，特别是对有上访倾向的事项，指定责任单位和责任人进行妥善调处。三是对于重大、复杂、疑难信访事项，组织相关职能部门进行分析，研究处置措施，落实处理单位，限期处理。

 

    6.帮扶救助制度。我们把困难帮扶作为预防化解信访问题的有效途径。一是物资帮扶。设立爱心帮扶超市，把职工捐赠的衣物、日常生活用品、家用电器及工会出资购买的生活必需品汇集到帮扶超市，让困难职工按需领取。二是资金保障。每年以高于集团公司2倍标准拨付帮扶资金（集团公司标准为25元/人，我矿50元/人），近3年来，帮扶低保家庭、困难职工、残疾职工、金秋助学、大病救助等623人次，发放救助金72.6万元，基层单位自发“爱心捐款”27万余元，矿“慈心一日捐”捐款34万元。三是合理利用政策。积极争取上级政策，为大病职工办理临时救助、为困难职工子女争取助学资金、为低保边缘户争取最低生活保障金，近3年，共为32名困难职工争取上级救助金12万元。四是借助“互联网+”平台，开展“微爱大病互助行动”，通过“轻松筹+微信”发动全矿及社会各界爱心人士奉献爱心，为大病职工娄汉国筹集手术费、康复费5000元。

 

         四、推进“五项建设”，提高处理问题的能力

 

   1.法治信访。对各类信访问题，都要按照法定途径，依法、依规进行处理。一要开展“法治信访”宣教活动。以《山东省信访条例》颁布实施为契机，利用信访法治集中宣传日、信访讲堂、《工会工作参考》、微信公众平台等载体做好《条例》、《劳动法》、《劳动争议调解仲裁法》、《安全生产法》等有关法规政策的学习贯彻，确保法律法规学习到位、贯彻到位、落实到位“三个到位”。二要推进依法逐级走访。根据依法逐级走访的基本要求“双向规范”。一方面，规范信访工作行为，通过提出程序性和可操作性的工作要求，压实相关责任主体的责任，规范受理办理程序，推动及时就地解决问题。另一方面，规范信访人的信访活动。严格规范信访秩序，引导群众依法逐级走访，理性反映诉求。三要依法办理信访事项。实施“诉访分离”，对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，按照法定途径解决。通过职能部门解决的事项，涉及的相关部门也要按照规定的程序规范办理。切实解决信访渠道入口过宽、信访终结机制难以落实的问题，真正实现“手中有了法，遇事有办法”。四要依法处置违法信访行为。引导上访人依法理性表达诉求，对有违法行为的，要加强法制教育和批评劝导，对采取极端方式缠访、闹访，造成严重后果的，配合公安部门依法严肃处理。对没有按照法定程序办理的责任部门和责任人，造成不良影响的，依照规定追究相关人员的责任。

 

   2.精准信访。对信访事项的排查、接访、处理，都要从细处入手进行规范化的管理，从而体现工作的精准。一要精准排查抓调处。按照“属地管理”和“谁主管、谁负责”的原则，通过网格管理，各单位要按照所属范围内不稳定因素进行排查，要采取不漏班组、岗位、人员的过滤式排查，既要排查不稳定事项，也要排查不稳定人员。要精准调处，对排查出的各类矛盾纠纷和不稳定因素要全面进行梳理分析，登记造册，严密组织化解调处，按照工作方案和处理解决措施，抓好落实。二要精准接访抓化解。实行“一站式接待、一条龙服务、一揽子解决”的精细化接访工作模式，接访矿领导“一对一”全程跟踪，对信访事项的处理结果进行优化，直至“案结事了，事了人服”。信访办要将每月公开接访的情况，逐人逐事详细登记，做到规范化管理，以便于归档备查。三要精准处理抓秩序。各级管理人员在处理信访事项过程中，要严格执行有关法律法规和上级有关指示精神，最大限度的减少因执行不妥引发信访问题。引导职工群众依法依规表达合理诉求，明确信访程序、注意事项、应遵守的规则，为职工群众提供行为和程序方面的规范和指导。

 

    3.亲情信访。对容易出现信访问题的弱势群体进行困难帮扶，确保困难职工队伍的稳定。一是走访慰问。通过单位帮助和工会帮助，每年春节、中秋等重要节日，对困难户进行走访慰问，送去米、面、油等生活用品及慰问金。同时，发挥“爱心帮扶超市”作用，为困难职工提供生活必需品和爱心物资，为困难职工解决一些实际困难。二是政策救助。各单位积极做好低保户、低保边缘户、大病致困户、意外致困户的排查，工会通过政策为大病职工办理临时救助、为困难职工子女争取助学资金、为低保边缘户争取最低生活保障金，确保困难职工队伍的稳定。三是热情接访。在接待来访中坚持做到“四心”，接待来访热心，处理问题细心，做思想工作耐心，对职工群众的事情关心。对群众反映的合理诉求,积极帮助他们协调解决。

 

   4.阳光信访。一是阳光公开。把矿务公开民主管理作为信访事件的预防手段，通过“矿务、区务、班务”三级公开，对企业重大决策、生产经营的重大事项、内部市场化考核、工资分配等涉及职工切身利益的问题进行公开，并接受职工的监督，落实职工的知情权。二是阳光听证。每月由纪委、工会、风险管理部、规划经营部、财务部及相关部门参加，通过“经济分配听证”、“文件制定听证”、“物业管理价格听证”，保证制度公正、程序合法。三是信访平台。依托集团公司网上信访受理平台和信访信息系统，对进入系统的信访事项实现可查询、可跟踪、可督办、可评价，力争把网上信访打造成职工群众信访的主渠道。四是网络信访。发挥企业网站、微信公众平台等新兴媒体在信访工作中的作用发挥，畅通信息的收集渠道，通过网站“心桥连线”和微信公众平台的留言渠道，收集职工群众反映的意见、建议，关心的热点、难点问题，并将处理结果及时回复。

 

    5.责任信访。一是主体责任。按照“属人、属事、属地”的原则，落实信访工作责任制，各单位党政负责人为第一责任人，哪个单位的人，哪个单位负责；哪个单位的事，哪个单位负责；哪个单位的区域出现问题，哪个单位负责，切实让“属人单位做好思想工作、属事单位解决具体问题，属地单位做好稳控工作”。二是包保责任。实施信访包保制度，做到“分管领导包专业、专业领导包单位、单位领导包个人”。对重点疑难案件坚持“五定三包一落实”，即：定包案领导、定主办单位、定办案人员、定结案时间、定办结要求，包调查、包处理、包做思想工作，落实稳控责任。同时，发挥党群部门联系点工作制度的作用。通过政工人员与基层单位的包保制度进行对接联系，了解职工诉求，疏通职工情绪，解决职工困难，做到“谁的联系点出现问题，谁负责联系解决”。三是一岗双责。各单位党政负责人除抓好分管的业务工作外，还要负责抓好职责范围内的信访稳定工作，每个管理人员都有处理信访事项的责任，每一起信访事项都有管理人员负责。对因工作不力发生越级访、集体访的，追究主要负责人和相关人员的责任，视情节轻重进行处理，切实让每名管理人员带着责任做好信访工作。

作者：山东能源新矿集团 裴洪涛 吴 虎

编 辑：肖平