在地方不算大的兖矿集团鲍店矿有这样一个电话号码，平均每天有20多人在拨打，“我家暖气漏水了，麻烦你们来看看”“家属区有小商贩中午叫卖，影响职工休息”“这里有车辆乱停”……这些问题在这里都可以一一得到解答或解决，它就是鲍店矿“921440”民生服务热线，这里的工作人员轮流值班，现场接听、答复群众来电，不分昼夜，没有周末，没有节假日，他们本着为矿缓解各类焦点、矛盾的宗旨,着力解决职工家庭小事、琐事，成为了职工群众排忧解难的“好帮手”，架起了矿与职工群众的“连心桥”。

     自2016年11月成立以来，他们累计接访热线电话3000余次，反映记录暖气不热、道路等基础设施损坏、家庭住户不文明行为等2000余次，解决问题1000余条。

 

        用真情关注民生热点

 

    2016年供暖初期，矿电厂锅炉需要进行技术改造，导致供暖温度较往年偏低，这样一来，大家都显得不太适应，特别是家中有老人、幼儿的住户，情绪较为不满、反映较为强烈，职工家属伴随着吵闹声，焦虑而又急躁地把问题反映到了民生热线办公室。

 

    “大爷、大娘”“大哥、大姐” 一声亲切的称呼拉近了与群众之间的距离；“您就把我们当成自家的孩子、自家的兄弟，您家的事就是咱家的事”一言温馨的承诺，缓解了群众的对立情绪；“您来摸摸俺办公室的暖气，跟您家里差不多，就是比您家热我也得调凉点，咱们同甘共苦”一句玩笑的话，把群众装进了心里，他们不急不躁，对待职工群众提出的焦点问题始终面带微笑详实记录并耐心解释，把原因向他们讲清楚、讲透彻、讲明白，最终消除了误解、争得了谅解、求得了和解。

 

     由于矿区的暖气管路等设备设施老化等问题，到了供暖季节，是他们最忙碌的时候，也是最辛苦的时候，他们接到群众反映最多的问题就是暖气不热、管道漏水等，为保障供暖补给线正常运行，寒冬数九天他们仍然不分昼夜只身户外抢修漏水管道，为确保每家每户都能正常用热，他们奔波在千家万户之间更换管件、疏通管道，甚至连自家的暖气问题都来不及处理，对于多次维修不见效果的个别家属楼，他们多次召开专题会议，决定打破常规修复疏通模式，大刀阔斧的对主供水管道进行技术改造，在不耽误全矿供暖的前提下，利用6天时间，顶着严寒更换管道185米，彻底解决了问题，正是他们凭借着这种无私的精神和这份高尚的担当，为千家万户在寒冬里送去了另一份温暖。

 

         用真心化解邻里矛盾

 

    “请问是民生热线吗？我家和楼上因管道漏水出现纠纷，你们能帮忙调解一下吗？”

 

    “好的，请问地址是哪里，稍后我们派人过去了解一下情况”。接到北区一户一楼居民来电，工作人员用最短的时间赶到了现场，得知是楼上厨房向下渗水，楼下上门找了多次，由于二楼是两位老人居住，子女都驻外不在身边，春节前儿子回家拿水泥修补了一下，但是没修复彻底，楼下的误以为楼上没处理，以至于两家碍于面子就僵持住了，问题迟迟得不到解决。在一楼了解完情况后，工作人员自信满满的来到二楼老两口家中，为了不伤害邻里关系，又能顺利把问题解决，工作人员假称是楼下找来维修管道的，来到厨房查看原因发现是管道与地面周围出现裂隙导致渗水，工作人员及时与专业维修人员联系，解决了漏水问题，二位老人情绪激动的说：“真心谢谢你们了。我们年龄大了，孩子又不在身边，脑子也不灵光，这么简单的问题都处理不了，以后再出现这样的事，可怎么办呢” ？“您二老别担心，以后你们再遇到这样的问题，您记个电话，直接打‘921440’民生热线帮您解决”。

 

    “921440民生服务热线，就是我们老百姓身边的民生专家。”鲍店人自己这样评价着民生热线。他们全天候、零距离倾听群众呼声、感知职工冷暖，全方位、举全矿之力解群众之忧、百姓之难，更多、更好的为职工群众办实事、办好事，在处理小事琐事中寻找归宿感，在调解难事家事中树立责任感，时刻把自己有限的工作精力最大限度的投入到无限的为矿区、为职工家属服务中去。

本网通讯员：周广琦 冯 爽

编 辑：肖平