“双12”购物刚结束，消费者如果接到一些自称是“客服”的电话或者网络聊天信息，该如何分辨真假？

澎湃新闻（www.thepaper.cn）记者从上海市公安局获悉，根据大数据分析，截至11月底，电信网络诈骗方式中，发案数、案值综合排名前6名的分别是冒充客服、冒充公检法、兼职及刷信誉、网络购物、假冒熟人及领导、贷款及理财。其中“冒充客服”类电信网络诈骗的发案占比超过20%。

12月1日晚20时20分许，被害人唐女士报警称：其在拼多多平台上购物收到了两个包裹，发现其中一个包裹受损，故其与平台和物流反映过受损情况。当天19时30分许，唐女士接到一个陌生电话，对方自称是保险公司客服，欲咨询包裹受损事宜，并告知其可以直接理赔。

在唐女士添加了对方的支付宝和微信后，该“客服”又提供了一个二维码。唐女士扫码后填写了支付宝账号和密码，登录后在系统页面填写了本人的工商银行卡卡号、身份证号、手机号，当提交时页面显示无法提交。

对此，“客服”解释为系统错误，需要唐女士在支付宝上走网商贷的程序方能完成退款，唐女士点进该程序后系统显示可贷款10500元。按步骤申请该贷款后，唐女士随即收到十一条手机银行扣款短信，每条扣款500元，卡内一共被扣除5500元，唐女士这才发现被骗，马上报警。

事实上，这是 “冒充客服”类电信网络诈骗的一种常见手法。

根据上海市公安局反电信网络诈骗中心的分析，“冒充客服”类诈骗主要有三种形式：冒充快递公司客服，保险公司理赔客服；冒充电商平台客服，商家客服；冒充金融监管机构、银行、网络借贷公司、订餐平台、车辆保险公司客服。

“冒充客服”类诈骗有五类特点：

1.犯罪嫌疑人使用陌生手机号码、固定电话、聊天软件联系被害人。

2.犯罪嫌疑人要求被害人离开原交易平台或商家操作，与被害人互加QQ、微信、支付宝等社交软件、发送钓鱼网站链接、二维码等方式进行退、赔款。

3.犯罪嫌疑人要求被害人提供个人身份证号码、身份证照片、银行卡卡号、银行卡密码、银行短信验证码等重要信息。

4.犯罪嫌疑人要求被害人使用网络APP借贷软件贷款到支付宝余额后再提现至自己银行卡后进行退、赔款。

5.犯罪嫌疑人要求被害人在短时间内按照指导操作，若耽误时间就无法获得退、赔款。

警方提醒：快递、物流、电商交易平台、银行等部门如果出现问题，均不会要求被害人离开平台通过具有转款功能的社交软件进行退、赔款。

此外，绝大多数退、赔款都是从被害人支付的账户中原路返回，无需被害人在其他社交软件中操作，更不会要求被害人通过扫码、点击链接、提供银行卡卡号、银行卡密码、短信验证码等方式进行退、赔款。常规的退、赔款会有一个时间审核阶段，不会要求被害人在短时间内按照指导操作。