李春海：浅谈国有企业对物业管理服务创新的思考-中国煤炭（煤矿）新闻网

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李春海：浅谈国有企业对物业管理服务创新的思考

煤炭资讯网

2018/5/29 17:03:33 论文、言论

     【摘要】铜川华远实业金华山分公司由于其历史原因，矿区物业管理发展存在着点多、面广、战线长等问题，在物业管理、区域条件、居民区基础设施、工作经验、思路创新及周围环境等方面较不平衡。同时，就金华山实业分公司实际现状而言，由于从事物业管理方面的员工没有受过物业管理专业知识的培训和相关工作经验，物业管理整体服务水平还相对滞后。作为以服务“业主”为特点的“三供一业”服务行业，可能存在两种不同的发展情况，一种是墨守陈规，另一种则是发展创新。根据笔者单位物业目前管理服务现状应制定其发展的方向和目标，走出一条具有金华山实业分公司服务特色创新的发展模式和道路。
     笔者认为，物业管理部门主要负责对矿区居民生活区房屋及设备设施、文化场地、环境卫生、供电供水及供暖管网进行检修维护，加强“冬夏三防”安全检查、消防及治安巡逻。同时，依据建矿以来就由物管部门对“业主”提供综合性服务的管理模式。基本的物管服务，也可以说是保障性服务，是低层次的工作内容，做到位也只能说是后勤保障不影响工作范围内的正常开展。这是目前金华山实业分公司物业管理工作的前提目标。而为“业主”提供综合性的服务标准和服务水平则是物业管理部门需要今后丞待解决的一个问题，是企业发展理念的重要体现，同时也是物业管理发展的方向和目标的要求。
     关键词：物业管理、服务创新。
           一、结合自身实际，加大区域化升级，实现服务创新
   结合笔者单位实际现状，就金华山矿家属区及红土两个开放型小区为例，建立客服中心、健身娱乐、文化活动广场、孤寡老人护理、管网处理及停车场等服务项目，虽然都是一些必须的生活服务项目，但我们应该知道，不是所有的项目在任何一个小区都是可行的，也不是所有的项目在任何小区都是受欢迎的。因为各个小区的情况不同，住的人也不同。随着社会的快速发展，各种需求也在发生着变化，服务项目不是一成不变，企业应该不断推出新的服务项目。同时，对原有的服务项目，通过市场调查、总结分析，重新进行评定，没有市场或者“业主”不满意的服务项目要采取改进措施。因此，服务项目的确定要通过一个科学的步骤慎重考虑，严格分析，而最为关键的环节就是“市场化挖掘”。“市场化挖掘”，就是获知住户需求，从而开拓服务市场，增加服务项目。因为住户的很多消费需求都是潜在的。这种情况下，物管部门的工作人员就要主动挖掘他们的需求信息。建立住户需求台账。
    1、住户分析：“物业管理”一度被认为是对房屋及其设施设备的管理，即不动产管理和维护，但是将物业工作的方方面面、多层次的服务对象看成是一种管理主体以外的附属物则是一个严重误区。目前，我们在物业管理方面只从自身感觉出发，不去研究住户真实需求，业主被动接受服务，矛盾纠纷不断发生。究其原因，在于物业管理部门未能抓住根本，物业管理工作虽冠以管理之名，但却是不打折扣的服务行业，而服务的对象多为煤矿奋斗多年的离退休人员、工病亡遗属及少数外来务工人员。由于矿家属区生活小区及红土生活小区“业主”的经济能力、知识水平、道德素质不同，物业管理部门在提供服务时要分析这些特定人群的特征，据此了解“业主”的消费心理或消费观念，从而针对不同的消费群体提供具有鲜明个性特征的服务。
    2、信息分析：很多情况下，由于一些不确定因素的干扰，物业管理部门和“业主”之间存在沟通不畅的现象，这在很大程度上影响了物业管理部门了解“业主”的需求，进而改进自身的服务。针对这种沟通不畅，物业管理部门可以利用多种渠道与“业主”进行信息的交流沟通。例如，可以经常性下去征求“业主”对于物业管理部门服务不到位之处的意见和建议。比如某区域“业主”抱怨该住处挨着一个垃圾台，每天臭哄哄的，有的“业主”说，“上班途中隔一段时间就闻到垃圾场自然后熏人的臭味”。看到业主对环境的抱怨，物业管理部门自然可以想到他们对改善环境的迫切要求。在了解情况后，物业管理部门利用企业的各种途径为“业主”解决了这些问题。取缔了矿区生活区主干道路两侧及红土家属区、矿家属区裸露垃圾点，摆放了200余个干净整洁的垃圾筒，彻底改变了多年来居民“乱倒、乱堆”及“脏、乱、臭”的现象，矿区卫生环境焕然一新。
    服务创新不意味着新推出的服务项目必须空前绝后，闻所未闻。物业管理部门只要以“业主”的需求为出发点，坚持“以民为本、为民解困、为民服务”的宗旨，以维护“业主”的利益为原则，赋予原有服务项目新的内容，同样是实现了服务创新。
           二、进一步深化推向市场化运营模式，实现服务细化
    目前，物业管理之所以出现许多的矛盾纠纷，许多“业主”对物业管理部门提供的服务不认可，就是因为物业管理部门提供的服务并没有完全按照市场的规则行事，而是存在延续多年前遗留下来的发展管理模式。这就要求物业管理部门在制度上、管理上、服务上的内容上进行细化，并通过对周边及先进小区进行参观交流，学习他们先进的物业管理经验，拾遗补缺，并不断完善分公司内部物业管理制度，加强行为规范管理，做好物业管理及市场化运营宣传工作，建立“业主”档案。并根据“业主”的实际需求情况提供相应的服务，从而解决需求的差异。
    服务细化的标准必须是根据“业主”的需求来划分的，制定一系列细化标准及流程的结果更应该是容易操作的。举个例子来说，某物业管理部门要对所管辖的项目进行服务细分，则首先应当对该区域小区的“业主”进行详细的问卷调查，并根据调查结果来决定提供什么样的服务。调查可以分为两个方面：一方面是基础服务的服务标准和收费标准，如针对矿家属区小区“业主”设定若干服务标准，每个服务标准均对应一个服务价格，供“业主”选择，由于该部分服务内容是基础服务，包括保洁、市场管理、公共区域的维修养护等，这些均是一个小区必不可少的服务内容，因此，在基础服务这一块应该是所有“业主”的必选项目，但“业主”可以选择适合自己的服务标准，选择相应价格标准，另一方面是基础服务以外的服务项目，可以根据分公司的服务能力设定十甚至几十项的服务内容，由“业主”根据自己的经济承受能力自由选择。如此一来，就会使每一个“业主”最大限度的满足自身需求，并使个体的需求与整个小区的需求实现有机的结合，由于是“业主”自己选择的服务项目、服务标准和服务价格，因此，物业管理部门提供的服务就会最大程度的满足“业主”的实际需求，也可以最大限度的避免在“五费（即：供水、供电、供暖、房屋及保洁）”收取上的纠纷。
    因此，物业管理创新服务是分公司物业管理部门下一步需要着重改革的发展方向和目标。在服务创新上要做的服务贴心化、细微化，通过富有活力和创造性的各种手段，保证“业主”在生活和工作方面的基本需求，提供各种娱乐和闲暇活动场所，方便与“业主”之间的沟通和联系，创造一个健康、安定、文明、和谐、美丽的服务型小区。

作者：陕西铜川华远实业金华山分公司李春海

编辑：肖平

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