开展物业管理市场化运营、打造物业服务品牌需要一支具有现代物业管理知识和管理经营理念的专业化员工队伍。全力打好物业服务承揽、市场化收费攻坚战，稳固提升服务质量，提升经济效益，强化经营管理提升竞争优势，是全力推动物业管理服务市场化发展的根本之重。

一、要做一名合格的物业管理人员

     一名优秀的物业管理人员，要承担管理、技术、安防、环卫、绿化等工作，是连接住户与物业服务企业的纽带，一定要按照企业的各项指标和要求，实现合理化的经济效益，以高质量的有偿服务来保障住户在舒适、安全的生活环境中居住与生活。作为物业管理人员，首先必须熟悉自己的岗位职责和管辖区域的基本情况，具有较全面的物业管理知识、技能和法律知识，要明确目标、清楚任务，进行合理的分工和科学的管理。二是要具备“社会活动家”的素质，既要与住户打交道，也要与社会各界来往，还要与相关行政管理部门沟通与联系。因此，必须具备很好的社会活动能力、协调能力。三是眼光一定要敏锐，对物业问题要有洞察力，对物业发展态势要了如指掌，工作一定要前瞻性和预判性，能够及时化解矛盾、解决问题。四是不但自己工作出色，更重要的是带领部属共同积极完成各项工作目标，实现企业愿景。另外还需要有一颗感恩宽容的心，对下属员工要关心体贴，使员工能够热情周到的服务于住户，同时也取得住户对物业服务企业工作的大力支持。五是既要考虑企业的生存，也要讲质量诚信服务，还要追求最大的经济效益。因此，必须加强对人、财、物的综合管理，提高服务质量，降低投入成本，最终实现企业利益最大化，使住户能达到较高的认同。

二、要让住户百分之百满意

     物业管理最重要是在于住户对服务质量的满意度，物业管理是一个与住户相互理解，相互支持、相互信任的行业。物业收费工作重在细节，重在琐碎，物业纠纷很多情况都是忽视细节造成的，特别是在收费的高峰期，总会遇到这样或那样的问题。有时看似住户百般挑剔，其实都事出有因，是对我们服务不满意的表现。这就要求我们善于发现问题，认真分析、判断问题，找出问题所在，用足够的细心与耐心去妥善解决问题。为住户提供标准化、规范化的优质服务，让住户真正感到满意。在与住户沟通中，要想住户所想，急住户所急，给予住户充分的理解。

三、要更新观念 换位思考 做好“我”的事情

     做好物业不仅要熟练掌握专业知识，积累经验，还要有“这是我的事情”的敬业心态。要认识到这是“我”的事情。这是“我”的事情，是每一个物业人都应该具有的敬业心态，只有将自己融入到这个公司中，将公司的事情视为自己的事情，能够用高层的角度来审视问题，思考问题，解决问题，才能把公司的事情做好。面对工作中的各种繁杂问题，我们应该不推诿、不懈怠，始终认识到这是“我”的事情，从而积极作为。

     要积极更新观念。做好物业服务，就要更新观念，找准定位，树立服务观念，以服务者的形象面向广大业主，履行好职责，服务好业主。

     要学会换位思考。物业管理工作者应设身处地处理好住户的各项诉求，坚决克服“生、冷、硬、顶”弊病。要经常性地换位思考，想一想“假如你是住户，你需要得到什么样的服务与帮助”，通过换位思考，处处替住户着想，才能把应该办的事情办好，才能在出现困难时得到住户的理解和宽容。

四、树立新观念是提升职业素养的关键

     观念落后是最大的落后，观念先进是最大的先进。不合时宜的老观念是职业生涯的大敌。顺应时代的新观念是成就人生事业的法宝。最重要的新观念一是进取观念。只有与时俱进，不断更新知识、努力提升能力，才能不被时代所淘汰。那种“一杯清茶一张报，晚来迟走混退休”的懒散作风是万万要不得的，不但会害己更会误企。二是创新观念。当前，全球发展正处于知识大爆炸时期，各种新科技不断发展；如果我们没有创新精神，而是抱残守缺、食古不化，那就会因僵化而失去活力，最终会在竞争大潮中败下阵来。因此，我们一定要把创新当作生命，持之以恒地推进创新。

     现面对激烈的市场竞争，面对严酷的生存压力，物业管理服务企业只有逆势突围、砥砺奋进，才能愈战愈勇、越跑越快！

作者：华远项目部金华山管理中心 孙丽

编 辑：沙柳