【本网讯】面对复杂激烈的市场竞争，开滦宾馆坚持以为客户提供“尽善尽美的服务”为目标，苦练内功、强化管理，持续加强机制建设，收到了良好效果。

    一、建设政务接待工作机制

  为实现政务接待创全优，搭建展示企业形象的良好平台，开滦宾馆积极建立、持续规范并严格落实了政务接待工作机制。

一是明确分工、协调联动。开滦宾馆在接到政务接待任务后，在详细了解政务接待任务的具体要求并细化分解后，以任务单的形式下达给相关部室。各部室之间通过协调联动机制，确保政务接待工作的无缝对接，为政务接待工作的有序落实提供保障。

二是精心准备、强化沟通。对照政务接待任务的具体要求，各部室按照职责分工积极做好人员调度、会场布置、客房预留、设备调试、会务引导、后勤保障等一系列接待准备工作。同时，相关工作人员主动了解客户的个性化需求并积极落实，促进政务接待品质的提升。

三是细化流程、高标服务。在具体政务接待工作中，各部门人员严格按照岗位工作流程和工作标准提供服务。从恭迎问候、礼仪规范、服务操作、恭送道别等各个环节为客户提供细致入微、优质高效的服务，为各界客户提供一流的服务体验。

    二、建设商业会议接待工作机制

为了给商业会议客户提供优质的服务，不断提高商业会议承办能力和水平，开滦宾馆建立并严格执行了“三跟进”工作机制。

一是会前会场准备现场跟进。会议召开前，根据客户对会场形式、会场布置、会议用品的准备等方面的要求，积极做好会议前的各项准备工作。对于新客户或缺乏会议组织、会场设计、会场布置经验的客户，主动帮助其谋划会场设计方案和会场布置形式，赢得了广大客户的信赖。

二是会中沟通协调现场跟进。会议过程中，责成专人负责与客户进行实时互动，及时了解和掌握会议进度及调整、变更事项，第一时间协调解决临时出现的各类细节问题，为客户提供贴身管家式服务体验。

三是会后意见征询现场跟进。会议结束后，开滦宾馆第一时间就会议的准备、召开以及服务等与会议举办方进行意见征询，以不断提高会议承办的水平和改进会议服务。

    三、建设对客接待工作机制

为向社会各界宾客展现一流的服务实力，切实维护开滦集团良好的社会形象，开滦宾馆坚持以“对您的选择，我们报以尽善尽美的服务”的服务理念为导向，建立并严细履行“首接负责、快速跟进、动态追踪”的对客接待工作机制。

一是首接负责。宾馆每一名员工，对踏入开滦宾馆大门的每一位客人所提出的问询，做到来有问候、问有答声、走有道别，让宾客始终体会到宾至如归的感觉。

二是快速跟进。在大型团队抵店时，第一时间为宾客提供迅捷、顺畅、细致、周到的服务，最大限度地缩短宾客办理入住的等候时间；在大型团队离店时，安排充足的服务人员以最快的速度进行查房，以减少宾客离店的等候时间。

三是动态追踪。密切关注每一位客人的情况，主动问询宾客对服务的意见和建议，动态了解和掌握客人个性化服务的需求，千方百计地为宾客解决后顾之忧，让每一位入住宾客真正享受到“宾至如归”的完美服务。

上述机制建设为开滦宾馆圆满完成各项重点工作任务提供了制度保障，为持续提高服务能力和服务水平提供了有力支撑，为增强市场竞争力和用户美誉度奠定了基础，在实际运用中收到了良好效果。