【本网讯】为落实开滦集团有限责任公司关于加强创“六型”争“五星”班组建设工作，钱家营矿业公司后勤服务中心将表现较突出的宿舍班组作为典型，致力于打造亲情服务型班组，为全公司员工提供更加优质、满意的服务。后勤服务中心宿舍服务组现有员工36人，负责管理2000名员工住宿生活，一直以来，班组以“建一流班组，练一流技能，创一流业绩”为目标，秉承着“员工至上、用心服务”的服务理念，立足岗位，务实创新，努力践行亲情服务宗旨，真情打造优质服务品牌，连续多年获得公司级“先进班组”荣誉称号。
          一、树立“三步服务”理念，增强班组服务意识
      后勤服务中心首先在服务理念上大下功夫，将服务理念由下至上分为三层级，员工导向理念、整体质量理念及持续改进理念，步步为营，实现全方位、全过程服务提升。
      一是树立以员工为导向理念，要求小组成员将住宿员工以亲人相待，时刻铭记“员工需求就是服务质量，员工满意就是服务质量标准。”他们根据调研将员工的意见、建议分成共性需求和个性需求，转化成宿舍组工作标准，制定了关于宿舍服务上清洁、舒适、方便、安全的共性工作要求和具体标准；同时根据员工的一些提问和要求，他们还鼓励班组员工尽量为住宿员工提供更加完善、便捷的服务，比如通勤车发车时间、地点，图书证办理、洗澡卡充值等问题，争取为住宿员工提供舒适的住宿环境的同时，能帮助他们解决更多生活中的困难或疑惑。
     二是树立整体质量理念，在环境质量、过程质量的基础上，提出了情感质量和补救质量，要求小组成员上到班组长下至普通小组成员必须用真心、关心、细心、贴心、耐心、热心的“六心”情感服务住宿员工，微笑、诚恳的为员工服务；还要求小组成员时刻按照员工需求和满意度衡量服务质量是否达标，如若不达标，要及时采取补救措施，保证补救质量，实现全方位、全过程、全员服务到位，令人满意。 
      三是树立常态化的持续改进理念，组织宿舍班组成员不能固化服务意识、服务标准，要紧随员工需求与变化持续树立改进理念，改进工作方式、提升服务质量，不断适应员工以及环境的变化要求。
          二、加强班组制度建设，夯实班组基础管理
     后勤服务中心为保证并提升宿舍班组服务质量，在强化服务理念的基础上，进一步完善宿舍班组制度，从而规范班组及班组成员工作。
     一是制定《疫情期间班组长、党员献休规定》。针对疫情初期及此后常态化应对疫情，外地员工因无法正常回家滞留宿舍的情况时有发生，导致住宿员工增多，随之卫生量相应倍增而保洁员较少的实际，他们要求班组长在疫情期间带头领导保洁员做好楼道、宿舍、公厕等部位的保洁工作，尤其在大量垃圾动态清倒工作中带好头，嘱咐保洁员带好口罩、手套做好个人防护，消除疫情下对垃圾的恐惧意识。
      二是制定《星级保洁员月评制度》。为提升保洁员的工作积极性和服务质量，他们每月在班组内部按照考核标准评选星级保洁员，并给予物质奖励，同时在班前会上向全体员工表扬其事迹或用通过时间、空间、频度的量化方式展现其工作质量，从而激发更多员工向星级保洁员努力。
      三是制定《疫情期间宿舍区特殊保洁规定》。为保证住宿员工安全，他们按照家庭生活的思路考量，将住宿员工看作自己的亲人，无微不至地给与关怀和服务，在各楼层添加消毒皂，并一天分早午晚三次对宿舍楼道、水房、公厕等部位进行消杀，保证宿舍区环境安全、卫生，员工放心居住；
      四是制定《疫情期间宿舍安全管理特殊规定》。针对部分员工对新冠病毒防控出现了放松的苗头，他们及时推出了《疫情期间宿舍安全管理特殊规定》，组织楼长、保洁员加强疫情防控宣传与巡查，时刻提醒住宿员工加强自身防护，戴口罩、勤洗手、勤消毒，不串宿、不寄宿，各居其室，往返宿舍必须进行登记、量体温，检查合格后方可入宿。通过以上制度，有效提高了服务水平、保证了宿舍环境安全整洁，给员工提供了一个放心、舒适的生活、休息环境。
          三、丰富培养形式，提升班组品质
      为适应公司发展和住宿员工需求，后勤服务中心志在培养一支德才兼备的高品质服务团队，并且将工作表现一向很突出的宿舍班组作为重点，进一步深入培养，使其发展成为一支更加优秀的服务团队。他们组织宿舍班组充分利用各种载体加强学习、互相探讨、扩展技能，在班组中营造出了团结进步的良好氛围。
      一是开展“学习教育”活动。从提高保洁员的服务态度入手，组织班组全体员工开展如何树立最佳服务态度、如何使用文明用语等大讨论，加强对保洁员的业务培训活动，不断提高他们的理论和实践水平，使其更加热爱自己的本职工作，更好的调动工作积极性，增强了责任心和高品质服务意识，促进了服务质量的有效提升。
      二是开展“满意度调查”活动。他们充分利用疫情期间巡查较频繁、新老住宿员工登记查体温等机会，安排班组成员主动询问住宿员工对宿舍环境、其他需求等方面的感受与意见建议，换位思考、多角度考量，明白宿舍员工最需要什么，想达到什么样的标准，怎样才能让住宿员工满意等与住宿职工自身利益相关的问题，对住宿职工提出的问题如实记录、及时反馈、客观评价，有效拉近了保洁员与住宿员工的距离，给住宿员工更多的关注与温暖，保证了宿舍班组有的放矢地开展工作，提升服务质量。
      三是开展“岗位练兵”活动。为进一步提升宿舍服务员的业务能力，营造舒适温馨、富有人性化的住宿氛围，组织各个宿舍楼层内开展了“先进个人评比”、“五好服务员岗位练兵”、“岗位描述评比”等活动，通过活动的开展，大大提高了宿舍服务员的责任意识和工作标准，为职工营造了“整洁、文明、和谐”的温暖之家。宿舍股长王倩在形势较严峻的疫情初期，面对突如其来的大量滞留住宿员工及陡增的生活垃圾，她迅速在微信上问候每名保洁员工，积极给大家找口罩、手套，他的真心打动了班组姐妹，使原本有休假念头儿的保洁员放弃休假；工作中她总是第一个走上垃圾桶，帮助保洁员工一起清倒垃圾，在他们使出全力保洁仍然无法达到动态清倒垃圾时，她沉着冷静，给姐妹们找来了帮手，是她把一个班组的心紧紧凝聚到了一起，为服务型班组的创建以及之后的保持与提升打下了重要基础。
      宿舍班组团结一心为员工，服务企业作贡献，面对形形色色的住宿需求，他们用真情、真心、真意做到住宿员工“零投诉”，树立了自身良好形象，使得走进这个班组的人都强烈的感受到：这既是一个执行力强的团队，又是一个团结进取的团队。