▲女子拨打市长热线投诉录音。图片来源九派新闻报道截图。

12345市长热线很多市民都拨打过，也帮很多人切实解决了问题。但河南新乡的刘女士打这个热线，却受了一肚子委屈。

据九派新闻报道，刘女士日前称，前几日她给市长热线反映被医院多收费的问题，两天后接到了回访电话。电话中，对方询问其问题是否得到解决，刘女士表示并没有，对方答复“好的，知道了”。可说完再见后，接线员忘记挂断电话，并跟同事议论刘女士像个神经病一样，为了45块钱真不要脸。

针对此事，新乡市公共服务热线办公室回应称，刘女士的录音是真实的，对此事将严肃处理。

接线员尴尬，投诉者难过，这起因忘记挂电话闹出的“乌龙”，看似好笑，却让人笑不出来——涉事人员意外泄露的“心声”，很难不让人寻思：若某些工作人员为市民服务的意识压根就没有，打心底里排斥市民求助，怎么会认真办事呢？

当然了，从市长热线回访“问题是否得到解决”的情况来看，涉事工作人员确实在按程序办事。但按程序规定回访，究竟是在积极解决问题，还是为走程序而走程序？

多收费45块“这点小事”，市民打仨电话都没解决得了，本就值得探究因由。身为热线工作人员，对处理市民投诉的效率问题不敏感，却认为投诉者“真不要脸”，这种“心声”反映出的信息量恐怕不小：个别工作人员不仅对服务意识理解不到位，个人认知也存在错位。

非但如此，市长热线另一端，“为了45块钱打仨电话”、“真不要脸”这种与政府工作人员职业道德操守极不相符的言论，竟可以在内部公开交流中平平常常地出现，也让人觉得匪夷所思。被称为市民“连心线、暖心线、幸福线”的12345热线部门里，工作人员可以公开这样的“心声”，真的合适吗？

与市民通话期间还算客气，说完“再见”后就是发泄式嘲骂，涉事工作人员的表现活脱脱地展现了一个“两面人”的形象。

▲网友评论截图。

现实中，民众反映的问题，有的部门不会说不给解决，却又不给很快解决甚至一直不解决，人们管这种现象叫“门好进、脸好看、事不办”。而此类现象背后，很可能是“另一种脸”导致的“事不办”。相比于“门难进、脸难看”，这种“脸好看”但“事不办”的“两面”性格，也值得警惕。

表面看，市长热线接线员处理的是流程性工作，他们只负责接听、转办、反馈等。可该环节的畅通，对于民众诉求的上达不可或缺。一旦出现“两面性”，必然导致沟通障碍及信息不对称。

就此说，后续处理除了针对个别工作人员展开问责外，还应系统化检查，用服务意识强化避免“两面人”问题。这就需要在日常监管、考察上做足功夫，不能等到“忘记挂电话意外走漏‘心声’”才发现问题。

□马涤明（职员）