| 董思辰:浅谈物业舆情管理 | |||
| 煤炭资讯网 | 2023/7/7 11:22:45 论文、言论 | ||
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摘要:物业舆情管理是提高物业服务质量和提升住户满意度的关键。本文从物业舆情管理的概念及重要性入手,通过分析物业舆情管理的现状、及产生的影响,探讨如何有效进行物业舆情管理。本文提出加强物业舆情监测、建立健全物业舆情管理机制是有效进行物业舆情管理的关键。
关键词:物业舆情、防控机制、物业管理 进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。习近平总书记强调，“我们要时刻不忘这个初心，永远把人民对美好生活的向往作为奋斗目标”。随着我国社会主要矛盾的转化，新时代“美好生活”成为了一种新的生活样态和社会发展目标。物业服务质量的高低直接影响到人民的生活质量,随着社会发展和人民对物业服务需求的提高,物业舆情管理成为物业服务管理的重要环节。物业舆情管理是指通过对社会公众、媒体和住户等各方在物业服务中产生的言论、意见和情绪的监测、研究、分析和处理,以及加强住户参与和沟通,提高物业服务质量和提升住户满意度的一种管理方法。 物业舆情管理是物业服务管理的重要环节,对于促进物业服务质量的提高和住户满意度的提升具有重要的作用。然而,当前物业舆情管理存在一些问题,如监测不及时、处理不及时、沟通不畅等,需要进行有效的改进和完善。本文旨在探讨如何有效进行物业舆情管理,分析物业重大舆情的特点和危害,探讨物业重大舆情防控的现状和存在问题,并提出完善物业重大舆情防控引导机制的建议,为物业管理企业的稳定发展提供参考。 一、物业舆情管理的概念及重要性 （一）物业舆情管理的概念 物业舆情管理是指通过对社会公众、媒体和住户等各方在物业服务中产生的言论、意见和情绪的监测、研究、分析和处理,以及加强住户参与和沟通,提高物业服务质量和提升住户满意度的一种管理方法。物业舆情管理是一种综合性管理方法,需要对物业服务中各方的言论、意见和情绪进行全面的监测和研究,以便及时发现和解决问题,加强住户参与和沟通,提高物业服务质量和住户满意度。 （二）物业舆情管理的重要性 物业舆情管理是提高物业服务质量和提升住户满意度的重要手段,具有以下重要性: 1、提高物业服务质量。 通过对物业服务中各方的言论、意见和情绪进行全面的监测和研究,及时发现和解决问题,加强住户参与和沟通,可以有效提高物业服务质量。 2、提升住户满意度。 通过加强住户参与和沟通,及时处理住户的投诉和意见,可以提高住户满意度。 3、维护物业形象。 通过有效的物业舆情管理,可以维护物业形象,提高社会公众对物业的认同度和满意度。 二、物业舆情管理的现状和问题 （一）舆情防控的意识不够强烈 物业公司虽然在日常工作中需要面对各种各样的突发事件和问题,但是很多公司对于舆情防控的意识还不够强烈。一旦出现重大舆情事件,物业公司的反应和处理可能会显得比较被动和不够果断。因此,物业公司需要加强对舆情防控的意识,提前制定应急预案,及时响应和处理各种突发事件。 （二）信息渠道不畅通 物业公司需要及时了解小区住户的意见和反馈,但是有些公司的信息渠道不够畅通,不能及时了解到小区住户的心声,导致处理舆情事件时不够准确和及时。因此,物业公司需要建立完善的信息反馈机制,积极倾听小区住户的意见和建议,并及时采取措施加以改进。 （三）应急处理能力有待提高 物业公司在处理舆情事件时需要具备一定的应急处理能力,能够迅速有效地处理突发事件,但是有些公司的应急处理能力还有待提高。例如,对于一些复杂的舆情事件,物业公司需要有一支专业的团队进行处理,但是有些公司没有这样的团队或者团队的能力不够强,导致处理效果不理想。因此,物业公司需要加强应急处理能力的培训和专业化建设,提高应对突发事件的能力。 （四）缺乏公信力 物业公司的公信力对于舆情防控来说至关重要,但有些公司在日常工作中存在管理不规范、服务质量差等问题,导致公信力受到影响,从而在处理重大舆情事件时难以得到社会的认可和信任。因此,物业公司需要加强自身的管理和服务质量,提高公信力,使得在处理舆情事件时更加有说服力。总之,物业重大舆情防控是一项复杂的工作,需要物业公司加强对舆情防控的意识,建立完善的信息反馈机制,提高应急处理能力,增强公信力,以应对各种突发事件和重大舆情事件的挑战。只有这样,才能更好地为小区住户提供优质的服务,推动物业公司的健康发展。 三、物业舆情管理的有效方法 （一）加强物业舆情监测 需要建立健全物业舆情监测机制,采取多种信息来源和监测手段,及时掌握物业服务中出现的问题,为物业舆情处理提供有力的支撑。 （二）建立健全物业舆情管理机制 要建立健全物业舆情管理机制,需要制定详细的物业舆情管理制度,明确责任人和处理流程,加强住户参与和沟通,提高物业服务质量和住户满意度。 （三）加强物业舆情应对 要加强物业舆情应对,需要及时处理住户的投诉和意见,采取有效的措施解决问题,加强住户参与和沟通,提高物业服务质量和住户满意度。 四、物业重大舆情的特点 (一)突发性。物业重大舆情事件往往是突然发生的,无法预测。 (二)受众广泛。物业重大舆情事件不仅会影响到物业管理企业、住户和租户,还会影响到社会各界的利益相关方。 (三)感情因素强。物业重大舆情事件涉及住户、租户的根本利益问题,往往带有强烈的情感色彩。 (4)传播速度快。[? 《基于从众效应下网络舆情观点聚合模型研究 》作者：刘茜 来源：西华师范大学硕士论文 ]随着互联网、社交媒体等新媒体的发展,物业重大舆情事件的传播速度越来越快,影响范围也越来越广。 五、物业重大舆情的危害 (一)企业形象受损。物业重大舆情事件会对物业管理企业的形象和信誉造成影响,影响企业的品牌价值和市场竞争力。 (二)业务受阻。物业重大舆情事件会引起住户和租户的不信任,影响物业管理企业的日常经营和业务拓展。 (三)社会稳定性受挑战。物业重大舆情事件会引起社会公众对于城市治理和社会管理的质疑,影响社会稳定和和谐发展。 六、完善物业舆情管理机制方面 作为一个重要的小区管理力量,物业公司面对着各种复杂的舆情风险和挑战,需要在平时细心积累、及时预警,以及在突发事件发生时果断、有效地应对解决。 （一）加强对舆情防控意识 在物业公司的日常管理中,应该不断加强对舆情防控的意识,提高对小区住户的情感认知和管理观念。对于可能衍生出的舆情问题,需要预先制定应急预案,及时响应和处理各种突发事件。 （二）建立完善的信息反馈机制 物业公司需要建立完善的信息反馈机制,了解小区住户的需求和意见,及时掌握小区内出现的问题和矛盾,预判可能发生的舆情风险。同时,在处理舆情事件时,需要积极倾听小区住户的意见和建议,并及时采取措施加以改进。 （三）提高应急处理能力 在处理舆情事件时,物业公司需要具备一定的应急处理能力,能够迅速、有效地处理突发事件,防止舆情扩散和损害。为此,物业公司应加强应急处理能力的培训和专业化建设,建立一支专业的应急处理团队,提高应对突发事件的能力。 （四）增强公信力 物业公司的公信力对于舆情防控来说至关重要,需要在平时加强自身的管理和服务质量,提高公信力,建立良好的信誉度和口碑,从而在处理舆情事件时更加有说服力和公信力。总之,物业公司需要在日常管理中不断加强对舆情防控的意识,建立完善的信息反馈机制,提高应急处理能力,增强公信力,以应对各种突发事件和重大舆情事件的挑战。只有这样,物业公司才能更好地为小区住户提供优质的服务,推动物业行业的健康发展。 七、物业重大舆情防控引导机制方面 （一）建立健全的信息收集、分析、报告和反馈机制 物业公司需要建立健全的信息收集、分析、报告和反馈机制,及时了解小区住户的需求和反馈,预测可能出现的舆情风险。可以通过建立舆情监测系统,收集社交媒体、抖音、微信等平台上与小区有关的信息,建立本单位的意识形态台账,进行分析和报告。 （二）制定完善的应急预案和应对措施 物业公司应制定完善的应急预案和应对措施,针对可能出现的舆情问题,明确各方责任,制定具体的处理流程和措施。可以开展应急演练,提高应对突发事件和重大舆情事件的能力。 （三）做好物业公司内部管理 专人管好内部工作类 QQ 群、微信群、抖音等,发现固定表述错误及时撤回更正。物业公司要坚持实事求是,实实在在解决住户反映的问题。对于诉求合理、有条件解决的，要立即给予解决，当下无法处理的，向住户做出合理解释，[《预防群体性突发事件的对策思考 》作者：彭新云 来源：郴州日报]对于不符合政策法规的，要认真做好宣传教育工作，避免矛盾激化。 （四）建立有效的舆情引导机制 通过小区公告栏、LED显示屏、网站、微信公众号等平台,发布及时、准确、权威的信息,引导小区住户正确看待和理解事件,避免出现不必要的恐慌和误解。同时,可以通过与小区住户的沟通和交流,了解他们的需求和反馈,及时解决问题,遏制负面舆情的扩散。 （五）强化安全管理 强化安全管理是物业舆情管理的重要措施。物业公司应加强安全巡查,确保辖区物业人身、财产安全。同时,还要加强安全培训和组织开展各种应急演练活动，提高职工和住户的安全意识,减少安全事故的发生。 （六）制定应对预案 应对预案应包括事件的监测、处理、公共信息的发布和社会影响的评估等方面的内容,确保在事件发生时能够快速有效地应对。 （七）加强小区建设 物业公司应创造良好的小区环境,提供便利的公共服务,为住户提供更好的居住条件和生活质量。 （八）加强与政府、媒体的沟通协调 物业公司需要加强与政府、媒体的沟通协调,建立良好的合作关系,及时向政府和媒体通报事件的进展和处理情况,避免出现信息不对称和误解。同时,可以借助政府和媒体的力量,对事件进行正面宣传和引导,提高小区住户的信任度和满意度。完善物业重大舆情防控引导机制,需要建立健全的信息收集、分析、报告和反馈机制,制定完善的应急预案和应对措施,建立有效的舆情引导机制,加强与政府、媒体的沟通协调,做好预防和应对工作,构建良好的小区治理格局。 物业服务是事关百姓的“关键小事”，物业公司要聚焦住户的满意度和幸福感，充分发挥各方功能，深入探索“红色物业”的建设工作，全面提升物业服务管理精细化水平，才能破解物业舆情管理中的种种难题。
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