| 刘雄伟：为民服务零距离 管理创新提品质 | |||
| 煤炭资讯网 | 2023/9/25 16:53:38 论文、言论 | ||
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物业服务关联着千家万户，关系着群众幸福生活。在服务中要通过管理创新，提升服务品质和服务质量，实现为民服务零距离。
一、提升物业服务品质的重要意义 物业作为服务型行业，“服务”是一个永恒的主题。物业所提供的服务，只有得到住户的肯定才是有价值的；也只有住户认可了，物业才能够生存下去。而如何让住户满意，一直是物业服务的宗旨。从物业管理的角度看，虽然冠以“管理”二字，实际却是以服务为主。因此，服务质量就成为日常工作的重点，服务是贯穿于整个物业管理工作的连线。好的服务自然能够提高一个物业公司的声誉，影响力，也有利于物业服务工作的开展形成一个良性循环，所以提高物业服务品质对于整个物业工作都是重中之重。 二、提升物业服务品质的实践途径 小区虽是“小单元”，管理却是“大课题”。物业服务实践中发现了自身存在的问题，尽管工作成果显著，但传统的物业管理模式依旧存在缺陷，无法满足辖区居民对日益增长服务需求。为此，经过多年以来的物业服务探索，通过学习先进企业物业管理服务经验，为了实现市场化物业服务的专业化、规范化、标准化；强化全员物业服务意识和责任意识；变事后应急处理为事前预防管理；变被动等客上门为主动入户服务；变单岗单人服务为多岗联动服务。推行“3+1”组团式服务模式已经成为明确目标责任、强化服务意识，提升服务品质，提高住户满意度，提高物业收费率的必经之路。 推行“3+1”服务模式，强调的是客服牵头，工程、秩序、保洁岗位配合。它实行的是首问责任制。发现问题，第一时间担责，第一时间快速及时处理解决，所以，要求每个岗位员工必须是综合素质高、专业技能强，提供标准、规范的服务；它推行的是专属式、一对一式的快速响应服务。以解决住户诉求，要求各岗位员工有很强的服务意识、团队意识和沟通协调能力及综合费用收缴能力等。它是住户家门口外最直接最具体的服务岗位。为了提供便捷的服务，要求公示服务人员照片和工作电话、微信，以便住户能第一时间联系到物业员工，解决诉求，接受监督。 同时，为了全面贯彻落实党的二十大精神，构建“党建领航 红色物业”服务新格局，切实解决物业管理中的突出问题，推进党建工作向行业延伸、向领域覆盖，夯实基层党建基础。加强物业管理工作与党建工作深度结合，整合社会各方面资源，围绕服务住户，提升品质这一中心目标，实现政治功能、组织基础、业务素质、服务质量四个提升。从建立红色阵地、红色物业活动开展、党建联建、党员示范岗、党员责任区、志愿者服务等多方面着手，充分发挥党支部核心领导作用。 三、提升物业服务品质的举措要求 一是以党建引领推动物业服务品质提升。我们从打造“3+1”小组团红色物业阵营开始，继而推动物业各项专业模块服务水平的提高，助力小区客服、工程、秩序及保洁等各项工作的专业化和规范化全面提升。我们以住户需求为中心，广泛开展群众业余文化活动及志愿服务活动，延伸便民服务，最大程度把党的政治优势、组织优势转化为小区物业服务优势。 二是注重细节提升物业服务效果。“细节决定成败”，在服务中展示有形的服务，向小区居民提供物业服务的知情权，让他们了解我们为他们提供了何种超值服务，并将服务程序化、步骤细化，这样，才能更好避免物业服务问题的出现，提高服务质量，达到双赢。作为物业服务企业，要加强员工的管理，从细节服务入手，从自己的一言一行做起，在礼仪、仪表及工作效果方面，通过各组团服务品质提升，推动两升三降目标实现（即服务满意度、物业费用回收率提升、工程维修费用、公共能耗费、人工成本下降）。 三是多方联动推动创新管理深入开展。工作中发挥社区与物业联创联建作用，利用组团服务管理模式，在各园区组建成立小区“红色物业党员先锋队”，建立党员先锋岗、党员责任区、党员帮扶联系点，为小区居民开展物业服务、法律援助、医疗义诊、爱心救助、志愿服务、治安巡逻、政策咨询等活动，在服务群众上创新模式，提供更加高效便捷服务，让他们安居乐业。 四、提升物业服务品质的几点启示 一是做好物业服务并不容易，需要很多方面的努力，而其中最重要的就是提升物业服务质量，这是每一个物业从业者所需要共同思考的。我们应该明白，理论方法很重要，但一种服务至上的精神仍然很重要，最终评判我们工作的，是业主们。他们对我们的服务是否满意，是否给予很高的评价，都是对我们物业服务的考验。 二是物业管理承揽项目，多以包括保安、保洁、维修、绿化、设备管理、家政等多项综合性服务为主，业务面宽泛，劳动力密集，服务内涵丰富，实质上充当着成百上千个家庭的“管家”，身负责任十分重大，要管好自身庞大的“摊子”，服务好众多的业主或客户，就必须形成完整的企业规章制度，对员工的管理、对成本的管理、对设备的管理，都必须做到有章有法。 三是在服务中，还必须结合实际，做到精细、准确、全覆盖。精细是指服务的流程要周全详尽、尽善尽美，做到最细致、最具操作性；准确是指服务流程设计要切中要害，分工要清晰明确，具有很强的实用性和针对性；全覆盖是指物业财产记录要全覆盖，职责划分要覆盖服务项目，人员配备要覆盖到位，部门与部门的衔接、岗位与岗位的衔接都要“严丝合缝”，既不能出现物业财产遗漏，更不能出现管理漏项、有事没人管的情况。 四是只有提供服务的主体—员工，用发自内心的自觉主动服务与制度的规范约束的完美结合、和谐统一，物业才会真正实现规范经营、服务到位，才会实现物业与业主或客户基于诚信品质的良好合作，在发展中形成美誉度和良好口碑，从根本上推进物业形象建设，也能够带来好的社会效应，为社会和谐作出一定的贡献。
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